Pavasarį sugedo dukros fotoaparatas „Nikon D3100“, automatiškai nebefikusavo. Reikia remontuoti. Aparatas nepigus, tad ieškojom patikimos įmonės ir radom...
Birželio 2 d. dukra nunešė fotoaparatą į „Foterą“ Kaune. Priėmė, pažadėjo po apžiūros (maždaug už savaitės) informuoti apie esamą gedimą ir jo pašalinimo kainą. Laukiam.
Praėjo savaitė, antra, įpusėjo trečia – tyla, niekas nė kriukt. Birželio 20 d. skambinam patys. Pasakė apie esamą gedimą, remonto kainą (400-600 Lt.), kurią žadėjo patikslinti kai užsakys detales, informavo mus, kad remontas užtruks apie 4-6 savaites. Sutikome, kad remontuotų. Neišgąsdino remonto laikas, juk detales reikia parsiųsti iš gamintojų. Laukiame.
Rugpjūčio pradžioje skambinam, manydami, gal jau aišku kada bus sutvarkytas fotoaparatas ir tiksli remonto kaina. Gauname atsakymą: „Dar negavome detalių, kaina bus iki 600 Lt“. Paprašėme, kad praneštų, kai gaus detales. Laukiame...
Praėjo savaitė, antra, niekas neskambina, neinformuoja. Štai ir rugsėjis, o apie fotoaparatą – jokių žinių. Pirmąją rugsėjo savaitę – skambiname!!! Gauname atsakymą: „Matau, kad yra suvesta informacija apie jūsų fotoaparatą, tuoj atsiųsime jums žinutę“.
Na, gal pas juos tokia sistema (kaip ligoninėje – informacijos apie ligonius neteikia telefonu), kad turi informaciją pateikti raštu, žinute ar dar kokiu tai rašytiniu būdu. Laukiame... Nieko!
Rugsėjo 8 d. skambiname!!!!!!! Atsakymas: „Jūsų fotoaparatas nesutaisytas, negavome detalių“. O į klausimą, tai ką daryti, buvo atsakyta: „Galite pasiimti“.
Rugsėjo 9 d. dukra gavo sms, kad gali pasiimti fotoaparatą. Ir štai Rugsėjo 10 d. aš nuvykau į „Foterą“, esančią Kęstučio g. 59 Kaune pasiimti „palaikyto“ aparato. Vaikinas, atidavęs fotoaparatą, nieko tiksliai negalėjo paaiškinti, kodėl jis nesutaisytas, vebleno, kad detalės iš užsienio ilgai keliauja, gali užtrukti iki pusmečio, o jūs pareikalavote gražinti fotoaparatą. Atsakiau, kad mes prašėme suremontuoti, o ne grąžinti po 3 mėn. neremontuotą. Į klausimą, ar detalės dar neužsakytos, aiškaus atsakymo nesulaukiau. vaikinas nelabai aiškiai dėstė apie „ebay“, atseit, jeigu per šią sistemą siųstų, ilgai užtruktų ir t.t. Žodžiu, aišku viena - niekas neaišku...
Padavė sutartį, kurią aš atsinešiau, kad pasirašyčiau skiltyje „įrangą atsiėmiau, pretenzijų neturiu“. Parašiau, kad pretenzijų turiu!!! Gerai, kad sutartį buvau atsišvietusi, nes, paprašius, kad atšviestų tą mano pasirašytą su pretenzija, pareiškė, kad neturi galimybės atšviest. Keista, net juokinga – neturi su kuo atšviest... Tiek to, pasiėmiau savo fotiką ir išėjau.
Visiškas nusivylimas klientų aptarnavimu, nesiskaitymu ir apskritai šita įmone. Kyla klausimas: kokio velnio 3 mėn. laikė aparatą, kurio nė nesiruošė remontuot?
Po tokio aptarnavimo ir požiūrio į klientą kyla įvairiausių klausimų: gal mūsų fotoaparatu kas nors naudojosi (nes jis fotografuoja), o gal pakeitė originalias jo detales į kinietišką šlamštą?
Sutarties 4.1. punkte rašoma, kad suteikia nemokamą pakaitinį fotoaparatą vietoje taisomos įrangos, tai gal mūsiškis kažkam pasitarnavo kaip pakaitinis fotoaparatas? O gal jis dulkėjo „Foteros“ lentynoje ir kantriai laukė remonto?
Kaip sakoma, klientas visada teisus, nesiekiu būti teisesnė už įmonę „Fotera Group“, bet toks jų elgesys verčia manyti, kad į klientą jiems nusispjaut. Kaip manote Jūs?
***
Komentuoja įmonės „Fotera Group“ vadybininkė Alvida Gilvonauskaitė:
Pradėsiu nuo to, įmonė gyvuoja jau ketvirtus metus. Daugiau nei devyniasdešimt procentų naujų įmonių bankrutuoja per pirmuosius 2 metus. Vadinasi, darome kažką teisingai, kažką gero, kadangi vis daugiau ir daugiau klientų kreipiasi į įmonę.
Savo internetiniame puslapyje nemeluojame, kad mūsų tikslas yra suteikti aukšto lygio paslaugas. Didžioji dalis mūsų darbuotojų turi aukštąjį universitetinį išsilavinimą, likusieji dar studijuoja universitetuose. Manome, kad Lietuvos aukštojo mokslo įstaigos paruošia aukšto lygio specialistus (žinoma, tuos, kurie nori tokiais tapti), į darbą žmones priimame tik po specialiai paruošto pokalbio dėl darbo ir sunkaus išbandymo laikotarpio.
Manome, kad paslaugas teikiame kokybiškas, nes kiekvienas daiktas po taisymo yra tikrinamas ir išbandomas. Tik tada grąžinamas klientui. O apsidraudimui kiekvienam taisymui, nesvarbu, ar tai būtų baterijų dangtelio klijavimas, ar vaizdo jutiklio keitimas – suteikiame trijų mėnesių garantiją, o klientams pageidaujant, ir pusės metų.
Deja kartais nutinka, kad dėl dalių retumo ir trūkumo negalime suteikti paslaugų. Dalis fototechnikai yra šiek tiek sunkiau įsigyti nei įprastų vartojimo prekių. Užtikriname pastovų lėšų srautą dalių įsigijimui. Nuolat ieškome naujų tiekėjų ir derimės su jais dėl dalių kainų, kad galutinė kaina mūsų klientui būtų kuo priimtinesnė. Klientas atsisako taisymo už nepriimtiną kainą, o mes prarandame darbą. Šioje srityje taip pat pasitaiko dalių gavimo sutrikimų tiekėjų pusėje, bet mes perimame visą tą riziką iš kliento, kadangi klientų neprašome avansinių mokėjimų. Prisiimame ir neapmokėjimo už suteiktas paslaugas riziką (tokių klientų vis dėlto yra). Taip pat siūlome taisymo išsimokėtinai paslaugą be pabrangimo ar bet kokių kitų mokesčių, o pirmąją įmoką reiktų daryti tik atsiimant sutaisytą aparatą.
Taip pat tenka pripažinti, kad pasitaiko ir sudėtingų gedimų, kuriems nustatyti sugaištama du ar tris kartus daugiau laiko nei įprastai. Elektroninės plokštės su visais savo procesoriais ir kondensatoriais padėtos po mikroskopu atrodo kaip smulkus didelio miesto žemėlapis. Jei vienam iš meistrų nepasisekė rasti gedimo – aparatas perduodamas kitam meistrui. Mes suprantame klientų rūpestį dėl gedimo ir kainos, tačiau esame pasirinkę nesuteikti klaidingos informacijos klientui su klaidinga paslaugos kaina. Suprantame, kad tokioje situacijoje klientui kyla nepasitenkinimas, tačiau dėl tiesos kentėti verta.
Labai gaila, kad negalėjome suteikti paslaugų konkrečiai klientei. Aptarėme patį pokalbį su vadybininku, kalbėjusiu vieną iš paskutinių kartų su kliente. Paaiškėjo, jog susidarė situacija, nepriklausanti nuo „Foteros“, kai reikia tiesiog kantriai laukti dalių. Šypsantis per ašaras prisimename vieną antirekordą, kai dalies teko laukti devynis mėnesius. Su klientu jokių komunikacijos problemų neiškilo, liko patenkintas atliktu darbu.
Minėtas vadybininkas suprato klientės klausimą kaip nurodymą grąžinti aparatą, todėl, kad logiškai tai ir buvo vienintelis veiksmas, kurį galėjome atlikti be dalių laukimo. Pažymėtina, kad apžiūra tapo nemokama dėl ilgo gedimo nustatymo laiko. Nepaisant šio nesusipratimo, su kliente bendravęs vadybininkas nuoširdžiai atsiprašo. Taip pat šis įvykis neliko nepastebėtas minėtojo darbuotojo darbo vertinime.
Norime patikslinti, kad sutartys su klientais nėra pasirašinėjamos, nes esame pasirinkę abipusio pasitikėjimo ir žodinio susitarimo su klientu variantą. Priimant ir atiduodant daiktą yra pasirašomas prekės perdavimo aktas, kuriame yra nurodytos bendrosios paslaugų teikimo sąlygos ir taisyklės.
Dėl „Foteros“ salonų apipavidalinimo ir biuro įrangos rūšių bei kiekio. Mūsų salonai išties atrodo kukliai. Stengiamės nešvaistyti lėšų nereikšmingiems dalykams, o investuojame į darbo kokybę. „Foteros“ vadybininkai yra aprūpinti visais reikalingais darbui įrankiais. Deja, švietimo ir skenavimo aparatų esame atsisakę, kadangi šias funkcijas puikiausiai pakeičia išmanieji telefonai, be to, neteikiame kopijavimo paslaugų, kadangi ta rinkos dalis yra perpildyta.
Vienareikšmiškai paneigiame abejones ir kaltinimus, kad klientų daiktai būtų perduodami naudojimuisi įmonės darbuotojams, jų artimiesiems ar kitiems klientams. Taip pat neigiame, kad pasisaviname arba sukeičiame detales, esančias klientų daiktuose. Patiksliname, kad fototechnikoje nėra geresnių ar prastesnių (padirbtų) detalių. Jų kokybė yra visiškai vienoda. Išardytus klientų aparatus laikome supakavę į polietilenines pakuotes, kad šie, kol yra taisomi, nedulkėtų, nes dulkės yra fototechnikos priešas numeris vienas.
Esame dėkingi mūsų klientams, kurie parodo nepasitenkinimą ir išryškina problemas, kol „Fotera Group“ yra dar jauna įmonė. Jauna – tiesiogine prasme. Darbuotojų amžiaus vidurkis yra dvidešimt aštuoni metai. Dėkojame visų Lietuvos paslaugų sektoriaus įmonių vardu drąsiems klientams, kurie nesidrovi ir nebijo išreikšti savo nepasitenkinimo, nes tai priverčia stengtis dėl kliento, ir taip kelia visos aptarnavimo sferos lygį.
Darsyk nuoširdžiai atsiprašome savo klientės dėl kilusio nesusipratimo ir pažadame susisiekti, kai tik dalys, reikalingos jos fotoapartui, pasieks mūsų sandėlį. Taip pat, taisymo darbus atliksime nemokamai, būtų mokama tik už pačias dalis.
Ši subjektyvi autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos: už skaitytojo turinį lrytas.lt neatsako.
