Klientų aptarnavimas arba paslaugų teikimas viešojo maitinimo įstaigose – štai kokiomis patirtimis, nenorėdami papurkštauti, o visai taikiai diskutuodami bandome analizuoti situaciją Lietuvoje ir užsienyje. Neabejoju, kad skaitančiam šias eilutes kada nors tikrai kilo klausimas, kodėl Lietuvoje nėra brandaus amžiaus padavėjų, kodėl ši pozicija dažnai laikoma laikina arba pvz. kur dirba profesionalai, kurie barmeno amato mokosi profesinio rengimo įstaigose?
Pradėsiu nuo pozityvaus, labai simboliško pavyzdžio, stalo kolegės Linos parsivežto iš gurmanų krašto – Prancūzijos, kur ji keitėsi patirtimi su barmenus bei padavėjus ruošiančios švietimo įstaigos vadovu. Lina sako, jog prancūziškas gero aptarnavimo požymis yra padavėjo darbo nepastebėjimas.
„Net nepamatai, kaip nuo stalo nyksta tuščios lėkštės, kaip vienas po kito atnešami vis kiti patiekalai, su visais reikalingais priedais ir įrankiais“. Laikykime tai etalonu, siekiamybe arba pavyzdžiu.
Neabejoju, kad daug kartų ir buvau taip apšokinėta čia, mūsų krašte, tačiau vis dar neretai pasitaiko atvejų, kai 25 Lt už sriubą skaičiuojančios, save restoranais vadinančios įstaigos, užsakytą gaivųjį gėrimą neša 25 minutes arba desertas ant stalo atsiranda anksčiau už pagrindinį patiekalą. Taigi šiuos ir panašius atvejus, skaitant šį tekstą laikykime blogu aptarnavimu. Tiesiog, kad būtų aiškiau.
Šiandien norėčiau labiau gilintis į priežastį. Kartu pagalvodami, galime kiek patiesinti situaciją. Bandau prieiti prie esmės ir pakalbėti apie mokymų ir pasiruošimo etapą. Tai, kas įvyksta prie stalo jau yra turbūt pastarojo stygiaus pasekmė, o juk įdomu, kiek žmonės prieš įvažiuodami į trasą „baras/virtuvė-klientas“, iš tiesų yra mokomi? Šypt sau tyliai.
Turbūt sutiksime, kad minėtas procesas dažniausiai būna nepastebimas arba integruotas į praktinį veiksmą, tai reiškia – imi, darai, o po to pažiūrėsim. Geriausias mokytojas yra nesėkmė ir karčios kokio nors aukštesnio rango padavėjos arba barmeno pastabos.
Neseniai humanitarines studijas baigusi Miglė sako, kad nenori dirbti padavėja, nes, pasak dėstytojų, jeigu planuoji Lietuvoje padaryti karjerą, negali eiti dirbti į „kabakus“, nes darbdavys nenori priimti padavėjų „geroms“ pareigoms.
Na, gal karjeros kelias bare, kavinėje ar restorane trumpas, t.y. ne toks kaip tarptautinėje korporacijoje, kur skyrių, lygių ir pozicijų daug, bet požiūrį, jog padavėjos darbas yra nerimtas, ir tinkantis tik studentams taip pat laikyčiau posovietiniu.
Padavėja dirbti visą gyvenimą – NE, nes:
a) ne prestižas ir neambicinga
b) tai yra fiziškai ir emociškai sunkus darbas
Abi priežastys taptų nekenksmingomis, jeigu:
a) pradėtume mąstyti atviriau ir suprastume, kad ne vieta puošia žmogų, o žmogus puošia vietą ir nustotume šią ir panašias profesijas laikyti prastomis
b) daugiau dėmesio skirtume darbo ir išteklių planavimui bei kokybei
Be gajaus stereotipo, kad jaunas būdamas lėkštes nešioji, o senstelėjęs – kabinete popierius dėlioji, dar reikėtų paminėti ir vartotojų nežingeidumą aptarnavimo sričiai. Kartais žmonės, rodos, net nenori, kad jais maloniai užeigoje pasirūpintų, nes po to pinigėlį reikės palikti.
Iškeliame virš visko maistą, po to kainą, vietos idėją ir įvaizdį, o aptarnavimą, kuris, tiesa, dažnai yra tarpusavyje panašus skirtingo lygmens įstaigose, tarsi paliekame atskirai – labiau būdingą ne vietai apskritai, o žmogiškumui ir situacijai, už tai paprastai atsiskaitydami atskirai, arbatpinigiais.
Kalbu su jau keletą metų padavėja dirbančia Siga, kuriai šis darbas, kaip ji pati sako, visai patinka. Sakau, Sigel, tai kodėl nemaketuoji? Gi moki, išsilavinimą turi. O ji, lankydamasi savo darbovietėje net atostogų metu (nes malonu) sako, kad dizainere būti nenori, bet ir „padavėja amžinai nebūsianti“, nes senų padavėjų Lietuvai nereikia. O kodėl? Ir vėl grįžtame prie dviejų pagrindinių įvardintų priežasčių – krūvis ir vertinimas.
Tad ratas užsidaras, dirbama trumpai, nes sunku; sunku, nes darbas nepastovus ir chaotiškoje apinkoje. Tad kavinių bei reistoranų turėtojai vėl iš naujo imasi samdyti naujas mergaites (pageidautina, gražias, kad būtų paprasčiau įtikti klientui), į kurių mokymą neinvestuoja, nes neapsimoka, nes tuos išeis... ši kaita ima derėti prie nusiteikimo, kad Lietuvos maitinimo įstaigose iš aptarnaujančio personalo gali tikėtis visko ir dažniausiai ne iš blogos valios, o iš tyliai pateisinamo nežinojimo, pasimetimo, skubėjimo.
Juk tikrai esame prie to pratę, o dar jeigu ir dienos pietų metas arba klientų apgultis, tai ir visai įprasta, kad nėra už ką palikti pinigėlio. Čia darau išvadą, jog aptarnavimo kultūra kyla iš mūsų pačių vartojimo kultūros. Mat esame gana nereiklūs ir abejingi sričiai.
Vis dar neatsakiau sau į klausimą, ką veikia profesines mokyklas barmenais ir padavėjomis išmokę būti asmenys. Tokių dar nesutikau savo kelyje. Mano akimis, kitos barų pusės pilnos muzikologų, inžinierių bei istorikų ir aš šitame nematau nieko blogo.
Gal tik negerai, kad šiuose žmonėse nuolat stuksena nepasitikėjimo savo veikla ir laikinumo jausmai, visai nepadedantys tobulėti atliekamame darbe, ir nepagarbus požiūris savo paties vaidmeniui visuomenėje, taip dar labiau nuvertinant profesijos vertę. Ir čia vėl ratas užsidaro – dirbi, nes darbas nepretenzigas, o darbas toks, nes dirbi jį be pretenzijos.
Visoje, didelio tempo varomoje kavinių, barų ir restoranų sistemoje kaip gėlės žydi charizmatiški fenomenai – barmenai arba valgyklų vedėjos, kurie žino klientą iš veido ir kaskart sumoja kokį žodį įterpti į trumputę akimirką, mat jie patys yra asmenybės.
Tokie kaip buvusios „Jaltos“ bičai, Šnekutis, VDA (Vilniaus dailės akademijos – red.pastaba) Staselė arba „Blusynės“ Don Edmundo. Per visą Vilnių sugalvoju tik tiek, žinoma, neatmesdama fakto, jog kažką praleidau.
Jie nebūtų tokie ryškūs, jeigu tokie, kaip jie būtų sutinkami prie kiekvieno krano ar lėkštės, bet juos aš miniu kaip stereotipus laužančius, savo etaloną ir nuosavą įvaizdį susikūrusius žmones, kurie šiandienos aptarnavimo versle esa tarsi išimtys. Išimčių turbūt daugiau rastume mažesniuose miestuose ir pakelės užeigose.
Tiesa, bičiulių atidarytuose, keletą metų veikiančiuose neformalią kultūrą propaguojančiuose baruose dirba įdomūs, bendraujantys, plačių pažiūrų jauni žmonės, kurie gal ir ne taip dažnai savęs klausia, ką veiksiu paskui, bet savo buvimu tikrai puošia aplinką ir skatina užsukti vėl ir vėl. Jų gyvenimo būdas mane intriguoja parašyti šio rašinio antrą dalį po 20 metų. Man įdomu ar picerijose bus linksmų, savo darbą išmanančių bobučių su „miniakais“.
