Vakaras Bendrajame pagalbos centre: nuo kuriozų iki reagavimo į rezonansinius įvykius

Tiek pačioje Klaipėdoje, tiek išvažiuojant iš jos krito rūkas. Tirštas – tarsi vienos dienos skaudėjimas. Rūkas kabojo ore – sunkus, tarsi iš storo audinio sudygsniuota užuolaida.

Sunkiausios paros ir budėjimai, sako patys operatoriai, būna po to, kai žmonės gauna atlyginimus ir socialines išmokas.<br>J.Lieponės nuotr.
Sunkiausios paros ir budėjimai, sako patys operatoriai, būna po to, kai žmonės gauna atlyginimus ir socialines išmokas.<br>J.Lieponės nuotr.
Sunkiausios paros ir budėjimai, sako patys operatoriai, būna po to, kai žmonės gauna atlyginimus ir socialines išmokas.<br>J.Lieponės nuotr.
Sunkiausios paros ir budėjimai, sako patys operatoriai, būna po to, kai žmonės gauna atlyginimus ir socialines išmokas.<br>J.Lieponės nuotr.
Sunkiausios paros ir budėjimai, sako patys operatoriai, būna po to, kai žmonės gauna atlyginimus ir socialines išmokas.<br>J.Lieponės nuotr.
Sunkiausios paros ir budėjimai, sako patys operatoriai, būna po to, kai žmonės gauna atlyginimus ir socialines išmokas.<br>J.Lieponės nuotr.
Sunkiausios paros ir budėjimai, sako patys operatoriai, būna po to, kai žmonės gauna atlyginimus ir socialines išmokas.<br>J.Lieponės nuotr.
Sunkiausios paros ir budėjimai, sako patys operatoriai, būna po to, kai žmonės gauna atlyginimus ir socialines išmokas.<br>J.Lieponės nuotr.
Sunkiausios paros ir budėjimai, sako patys operatoriai, būna po to, kai žmonės gauna atlyginimus ir socialines išmokas.<br>J.Lieponės nuotr.
Sunkiausios paros ir budėjimai, sako patys operatoriai, būna po to, kai žmonės gauna atlyginimus ir socialines išmokas.<br>J.Lieponės nuotr.
Sunkiausios paros ir budėjimai, sako patys operatoriai, būna po to, kai žmonės gauna atlyginimus ir socialines išmokas.<br>J.Lieponės nuotr.
Sunkiausios paros ir budėjimai, sako patys operatoriai, būna po to, kai žmonės gauna atlyginimus ir socialines išmokas.<br>J.Lieponės nuotr.
Daugiau nuotraukų (6)

Jurgita Lieponė

Mar 26, 2017, 11:40 PM, atnaujinta Apr 7, 2017, 3:34 AM

Važiuoti naktį niekada nėra pats maloniausias dalykas. Jei atstumas didesnis – pradeda imti miegas. Bet tą naktį labai padėjo muzika. Garsi ir plyštanti naktyje, tarsi į skutelius draskanti visą šią ilgą, sunkią ir skaudžią dieną. Spaudžianti jausmus – tarsi brutalaus nusikaltimo atomazga.

Savaitgalio vakarą Bendrajame pagalbos centre (BPC) kalbėjomės apie daug ką.

Apie skaudžią, visą Lietuvą sukrėtusią Ievos istoriją – taip pat. Apie pyktį, emocijas, darbą, kurį dirbti gali toli gražu ne kiekvienas.

Bendrasis pagalbos centras – keista vieta. Daugelio kritikuota. Tačiau taip pat daugeliui padėjusi kritiniu momentu.

Tai yra vieta, kurioje tiesiog akimirkomis keičiasi įvykiai: čia pat telefoninis skambutis prilygsta anekdotui, o jau netrukus pagalbos šauktis gali avarijoje sužeistas žmogus. Čia viskas neturi laiko, ribų, formų. Čia – tik dabartis.

Išsiaiškinti esmę ir ją per vieną minutę perduoti tarnyboms – taip vienu sakiniu galima nusakyti Bendrojo pagalbos centro operatorių darbą. Tačiau kasdienybė šioje niekada nemiegančioje tarnyboje niekaip nesutelpa nei į vieną sakinį, nei į vieną minutę.

Nepilnametis sugrįžo apsvaigęs nuo narkotikų. Pakelėje guli galimai partrenktas žmogus. Pamečiau raktus, bet negaliu paskambinti avarinio durų atrakinimo paslaugas teikiantiems meistrams, nes neturiu sąskaitos – atsiųskit gaisrininkus. Tokių ir panašių skambučių kiekvieną dieną sulaukia BPC operatoriai. Pasirodė kaip nevykęs pokštas

Sunkiausios paros ir budėjimai, sako patys operatoriai, būna po to, kai žmonės gauna atlyginimus ir socialines išmokas.

Operatorių darbas – ne tik informaciją apie įvykį perduoti specialiosioms tarnyboms, tačiau ir filtruoti, kurie skambučiai yra realūs pagalbos prašymai, o kurie – nepagrįsti ir melagingi.

„112, klausom. Kas nutiko?“ – tokią frazę paprastai girdi tie, kurie skambina bendruoju pagalbos telefonu.

„Pas mus nutiko mirtis. Mano draugas įkrito į akvariumą. Jis nebegyvas“, – sako sunkiai liežuvį beapverčiantis vyras. Fone girdėti dar vieno vyro balsas.

„Ar jūs galite jį iškelti iš akvariumo?“ – klausia operatorė.

„Ne, nes aš – invalidas“.

„O kitas žmogus“, – teiraujasi operatorė, mat fone vis girdisi dar vieno vyro balsas. „Ne, nes jis – idiotas.“

Abu vyrai krizena. Ir sako, kad pagalbos nebereikia – reikia tik, kad kas nors atvažiuotų ir išvežtų negyvą žmogų.

„Durne tu, atvažiuokit. Voliojasi“, – operatorei sako vyras.

Savaitgalio vakarą budėjusi pamainos vyresnioji specialistė Violeta Bagdonienė sako, jog šis pagalbos prašymas atrodė kaip nevykęs dviejų girtų vyrų pokštas. „Tačiau kai nusiuntėme pajėgas, medikai rado negyvą žmogų. Jis iš tiesų nuskendo, tik ne akvariume, o greta namo buvusiame nedideliame vandens telkinyje.“

„Tu durnesnė už kaunietį“

„Labas vakaras, čia Aurimas trukdo“, – sako balsas telefone. Aurimas pasakoja, kad yra krovininio vilkiko vairuotojas ir ką tik iškrovė krovinį.

„Važiuoju tuoj namo. Ar aš galiu „pripūst“? – klausia Aurimas.

„Ar jums reikalinga pagalba“, – klausia Aurimo operatorė.

„Ar aš galiu „pripūsti“? – kartoja klausimą vyras, greičiausiai turėdamas mintyse išgerto alkoholio kiekį ir norėdamas įvertinti savo galimybes vairuoti.

„Telefonu aš juk nenustatysiu“, – atsidūsta operatorė.

„Tai tada tu esi durnesnė už kaunietį“, – teškia Aurimas.

Netrukus bendruoju pagalbos telefonu paskambina moteris, kuri pametė namų raktus. Moteris negali ne tik įeiti į namus, tačiau ir išsikviesti meistrus, kurie avariniu būdu atrakina duris, mat telefone neturi sąskaitos. Todėl ji pagalvojo, kad bendrojo pagalbos centro operatoriai galėtų „atsiųsti gaisrinę“, kad ugniagesiai atrakintų duris.

Tačiau tokios pagalbos tarnybos neteikia – tam yra draugai, kaimynai ir artimieji.

Norėjo nusižudyti – gavo per veidą

Į Bendrąjį pagalbos centrą skambina vyras, į kurio namus atėjo kaimynas bei pranešė, kad nori nusižudyti.

„Aš jam trenkiau į veidą, kad nesižudytų. Atjungiau. Po akim – fanaras. Dabar reiktų ką nors daryti“, – sako skambinantysis.

„Ar jūs blaivas?“, – klausia operatorė.

„Išgėriau, o ką man daryt“?

Bendrojo pagalbos centro operatoriai sako, jog pasitaiko atvejų, kai pagalbos numeriu skambina žmonės, kurie ketina nusižudyti. Tokiu atveju operatoriai operatyviai išsiunčia pagalbos tarnybas, jei yra matoma žmogaus buvimo vieta ar jis ją nurodo bent apytiksliai. Tuomet pokalbis su žmogumi tęsiamas tol, kol atvyksta tarnybos – specialistai stengiasi, kad žmogus pokalbio nenutrauktų.

Tačiau yra buvęs atvejis, kai pokalbio metu žmogus tiesiog nušoko nuo tilto. Tokie įvykiai emociškai skaudūs ir specialistams, kurie prieš savo valią tapo savotiškais tragedijos liudininkais.

Pranešimo apie smurtą atšaukti negalima

Pamainos vyresnioji V. Bagdonienė pasakoja, kad nutinka ir, atrodytų, neįtikėtinų situacijų.

„Kartą, pamenu, skambino vyras, kuris trečią valandą nakties tvirtino kažkaip atsidūręs laidojimo namuose. Sako: „Pabudau ir nežinau, kur esu“. Paskui rado kaip uždegti šviesas ir išvydo esąs šarvojimo salėje“, – sakė V. Bagdonienė.

Nusiuntus pajėgas į laidojimo namus paaiškėjo, kad tai – ne pramanas, o tiesa.

Tačiau V.Bagdonienė pasakoja, kad emociškai sunkūs tie skambučiai, kada šeimose dėl tėvų elgesio kenčia vaikai.

„Aš pati esu mama, todėl man kiekvieną kartą labai skaudu girdėti tokius pagalbos prašymus. Atrodo, kad tie žmonės, kurie vaikui turi būti patys artimiausi ir jį nuo viso apsaugoti, elgiasi priešingai“, – kalbėjo pašnekovė. V. Bagdonienė prisiminė atvejį, kai pagalbos telefonu skambino mažametis, kuris verkė ir prašė pagalbos, nes vyras mušė jo mamą, o fone girdėjosi klykiančios moters balsas.

Netrukus vaikas perskambino dar kartą. Girdėjosi, kad pokalbiui iš šalies vadovauja jo mama, ir ji liepia sakyti, kad pagalbos nereikia“, – pasakojo V. Bagdonienė.

Tačiau sulaukę tokių skambučių operatoriai visuomet praneša policijos pareigūnams. „Pranešimo apie smurtą atšaukti negalima. Galima atšaukti pranešimą, pavyzdžiui, apie vagystę ir pranešti, kad pagalbos nereikia. Tačiau pranešimai apie smurtą yra perduodami policijai“.

Dažnai su skambinančiais žmonėmis, jei jie girti, susikalbėti pavyksta labai sunkiai, o kartais – nepavyksta iš viso. Mintys ir žodžiai būna nerišlūs, sakiniai – padriki, o liežuvis sunkiai susidoroja su jo savininko bandymu kalbėti.

Pasak V. Bagdonienės, yra ir „etatinių“ skambintojų, dažniausiai tai psichikos ligomis sergantys žmonės.

Per parą – daugiau nei 10 tūkst. skambučių

Skambučiai bendruoju pagalbos telefonu Lietuvą „dalija“ į dvi dalis: jie nukreipiami arba į Vilniaus, arba į Klaipėdos skyrius.

Per parą tik į vieną iš skyrių paskambina apie 2-4 tūkstančiai žmonių. Tačiau apie 70 proc. skambučių yra vadinamosios „šiukšlės“ – nepagrįsti iškvietimai.

Per parą Klaipėdos bendrajame pagalbos centre dirba nuo 14 iki 17 operatorių, o jų darbo diena trunka 12 valandų.

Prie kiekvieno operatoriaus – trys kompiuterio monitoriai. Viename iš jų matyti skambinančiojo buvimo zona, antrame specialistais pildo įvykio korteles, trečiame – papildoma informacija apie kitas tarnybas, su kuriomis, esant reikalui, operatorius skambinantį žmogų ir sujungia.

Viename iš ekranų operatoriai gali matyti ir savo poilsio pertraukas – 10-15 minučių pertraukos būna po kiekvienos nepertraukiamo darbo valandos, taip pat per 12 valandų skiriamos trys pusvalandžio trukmės pertraukos. Tik tada operatorius gali pakilti iš savo darbo vietos.

Prie vieno bendro kvadrato formos stalo gali dirbti keturi žmonės – jis padalintas atskirtas į keturias darbo vietas. Dalis operatorių – statutiniai pareigūnai, dalis – samdomi pagal darbo sutartis. Dauguma jų – jauni žmonės.

Kas dvylika valandų keičiasi ne tik operatoriai, tačiau ir jų darbą koordinuojanti pamainos vyresnioji specialistė.

Diskusijos – dėl vietos nustatymo

Klaipėdos, Telšių, Šiaulių, Tauragės ir Kauno apskričių pagalbos skambučiai nukreipiami į Klaipėdos bendrąjį pagalbos centrą. Kitos apskritys priklauso Vilniaus BPC padaliniui.

– Visuomenėje vis kyla diskusijos dėl tikslaus žmogaus buvimo vietos nustatymo. Ar BPS operatoriai gali nustatyti tikslią žmogaus buvimo vietą? – paklausiau Klaipėdos BPC vadovo Nerijaus Žudžio.

– Yra sistema, pagal kurią galima labai tiksliai nustatyti žmogaus buvimo vietą, tačiau tik tada, jei žmogus naudojasi išmaniuoju telefonu, turinčių ne senesnę nei 4 metų „Android“ operacinę versiją. Vieta tiksliai nustatoma tada, jei iš savo telefono žmogus bent kartą buvo prisijungęs prie savo „gmail“ paskyros.

Tų, kurie naudojasi „Apple“ įrenginiais, tikslios buvimo vietos nustatyti negalima dėl pačios „Apple“ kompanijos taikomos privatumo politikos. „Apple“ naudoja kitą – ne „Android“ – operacinę sistemą. Apibendrinant – taip, tokios galimybės yra, tačiau ne absoliučiai visais atvejais.

– Dažnai jus kritikuoja ir dėl to, kad tuos pačius faktus žmogui reikia kartoti kelis kartus: BPC operatoriui ir kitoms tarnyboms?

– Taip, taip buvo. Šiandien, jei žmogui reikia medikų pagalbos, BPC paklausia tik esminės informacijos, ir žmogų sujungia su medikais. Esmę išsiaiškinam ir tada, kai reikia policijos pagalbos: jei matom, kad reikia sujungti po policija, tai ir būna padaroma. Jei užtenka pokalbio su operatoriumi, tuomet pranešimą policijai perduoda BPC. Priklausomai nuo įvykio kategorijos, jei tai yra rimtas atvejis, pranešimas perduodamas per vieną minutę. Klausimai, kurie turi būti pateikti priklausomai nuo įvykio kategorijos, nėra sugalvoti mūsų pačių – juos pateikė Lietuvos policijos departamentas bei Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamentas.

– Ar būna, kad žmonės, kurie jums skambina, sumaišo savo adresą?

– Taip, sumaišo. Iš streso pasako ne savo, tačiau darbo adresą, arba bičiulio.

– Ar centre dirba psichologas, ir ar operatoriams patiems prireikia psichologinės pagalbos?

– Vilniuje – taip, yra. Pas mus bus nuo vasaros. Taip, pagalbos reikia ir operatoriams – po rezonansinių nusikaltimų, nuo emocinio išsekimo, dėl nuolatinių įžeidinėjimų, įtampos. Būna atvejų, kada mūsų darbas kritikuojamas viešoje erdvėje, ir operatorius jaučiasi kone nusikaltėliu. Tačiau atlikus tyrimus labai dažnai nustatoma, kad BPC savo darbą atliko tinkamai – laiku išsiuntė pajėgas. Tačiau tokia žinia juk jau nėra viešinama. Mes esam tik mažas sraigtas visame mechanizme, ir mūsų darbas – įvertinti situaciją ir išsiųsti pagalbos tarnybas. Taip, būna ir mūsų klaidų – reikia tai pripažinti.

– Kiek uždirba BPC operatorius?

– Pradėjęs dirbti operatorius į rankas gauna 550 eurų. Įvertinus tai, kad darbas yra emocinis, tenka dirbti naktimis, tai nėra daug. Jei kalbėti apie atlyginimus, mes nesame konkurencingi su privačiu sektoriumi.

Būna, kad žmogus padirba kelis mėnesius ir pusmetį, ir supranta, kad šis darbas – ne jam. Jei BPC būtų mažesnė žmonių kaita, pagerėtų ir darbo kokybė. Juk nėra ko lyginti operatoriaus, kuris dirba kelis metus, ir operatoriaus, kuris dirba kelis mėnesius, darbo. Tačiau didesnių atlyginimų mes pasiūlyti negalime – esame valstybinė įstaiga.

BPC operatorius privalo sugebėti valdyti stresą, gerai komunikuoti, išmanyti darbą kompiuteriu, jis turi greitai reaguoti.

– Praėjusi savaitė buvo neeilinė ir jums, mat visa Lietuva sekė plungiškės Ievos dingimo istoriją.

– Taip, skambučių padaugėjo. Ypač tada, kai žiniasklaidoje buvo paskelbta, jog prie paieškų kviečiama prisidėti ir visuomenė. Žmonės ėmė skambinti mums, tačiau mes negalime žinoti privačių Jonavos bendruomenės iniciatyvų. Žmonės klausė, kur ieškoti ir kur eiti. Natūraliai kilo pasipiktinimas. Manau, kad tokių visuomeninių akcijų organizatoriai turėtų nurodyti ir kontaktinius duomenis, kuriais žmonės galėtų kreiptis.

– Nerijau, kiek metų dirbate BPC?

– Nuo 2009 metų. Anksčiau dirbau Priešgaisrinėje gelbėjimo tarnyboje.

– Kai pradėjote dirbti BPC, ar nepasirodė, kad Lietuvoje gyventi baisu? – Man buvo baisu, kai išgirdau, ką žmonės kalba, dėl ko skambina. Man net atrodė, kad visa Lietuva – girta ir nebeliko blaivių žmonių. Išties taip nėra, žinoma. Tačiau įspūdis buvo toks. Adekvatūs žmonės skambina tada, kai yra bėda ir reikia pagalbos.

UAB „Lrytas“,
A. Goštauto g. 12A, LT-01108, Vilnius.

Įm. kodas: 300781534
Įregistruota LR įmonių registre, registro tvarkytojas:
Valstybės įmonė Registrų centras

lrytas.lt redakcija news@lrytas.lt
Pranešimai apie techninius nesklandumus pagalba@lrytas.lt

Atsisiųskite mobiliąją lrytas.lt programėlę

Apple App Store Google Play Store

Sekite mus:

Visos teisės saugomos. © 2024 UAB „Lrytas“. Kopijuoti, dauginti, platinti galima tik gavus raštišką UAB „Lrytas“ sutikimą.