„Prašau, palaukit,“ – „Maximos“ kasininkė kažkokiu būdu sugebėjo susitvardyti – nepavyti šalin besidarkančios moteriškės, kuriai žūt būt, be eilės, prireikė į pinigus iškeisti taromato kvitą.
Kaip pardavėjai apskritai ištveria tokius klientų išpuolius? Kaip jie geba, dirbdami kiaurą dieną su žmonėmis, išlikti mandagūs ir neprarasti savitvardos?
Tikėtina, kad vieniems, be specialistų pagalbos, įveikti konfliktines situacijas jiems būtų labai sunku.
Bendrovės „Maxima LT“ tinklo parduotuvėse darbo grafikas yra taip sudarytas, kad žmonės turėtų galimybę dirbti keturias paras po 11-a valandų kasdien, o kitos keturios paros skiriamos poilsiui.
Tačiau nuolat apsuptiems pirkėjų ir kasininkams, ir prekybos salių darbuotojams, ir tiems, kurie sveria vitrinose sukrautus gaminius, įveikti ilgą darbo dieną nėra paprasta.
Nėra paprasta tai padaryti ir tada, kai žmones dėl pandemijų, karo grėsmės ar gresiančių gamtos stichijų užklumpa panika, ir jie šluote ima šluoti parduotuves.
Sunku net numanyti, kaip apskritai prekybos sistemos darbuotojai geba įveikti tokius iššūkius. Kas jiems padeda? Ar vien tik laiku sumokamas atlygis yra pakankamas motyvas stropiai dirbti?
Pasikeitė darbuotojų lūkesčiai
Pasak mokymų ir konsultavimo bendrovės „Triple O Consulting“ konsultantės Lauros Rimkutės, pastaruoju metu darbuotojų lūkesčiai organizacijose smarkiai pasikeitė. Pinigai – laiku sumokama sutarto dydžio alga, tapo savaime suprantamu dalyku.
„Darbuotojai turi kitų lūkesčių, kurie priklauso ir nuo jų amžiaus, ir nuo verslo sektoriaus.
Juos atliepdami darbdaviai siūlo svarbių emocinei sveikatai dalykų, pavyzdžiui, gydomosios mankštos užsiėmimus, kuriuose veda kineziterapeutai, nemokamas treniruotes, psichoterapeutų arba psichologų konsultacijas, apmokamas terapijos sesijas, jeigu žmogus jaučia, kad gresia perdegimas ar sunkiai susitvarkoma su darbo krūviu.
Ir emocinė, ir fizinė – medicininė pagalba vis dažniau įmonėse darbuotojams kuria pridėtinę vertę. O papildomas sveikatos draudimas tapo tarsi savaime suprantamas dalykas. Tačiau nė to neužtenka, ir organizacijos kuria įvairias mokymų programas“, – paaiškino L.Rimkutė.
Ji – ekspertė, kurios mokymų tematika yra psichologinis atsparumas. Per juos žmonės edukuojami – suteikiama žinių, kokius psichologinius įrankius panaudoti tam tikrose situacijose.
Dirbti prekybos sistemoje niekada nebuvo nei fiziškai, nei emociškai lengva. Kodėl būtent pastaruoju metu atsirado psichologų ir kitų specialistų konsultacijų poreikis?
„Manyčiau, kad įtaką tam padarė keletas dalykų, – atsakė L.Rimkutė. – 2020-ųjų pradžioje kilusi COVID-19 pandemija sukėlė didelį nerimą, išmušė iš emocinės pusiausvyros. Vos tik ji atslūgo, agresorė Rusija užpuolė Ukrainą. Kilo karo grėsmės ir mūsų šalyje baimė, kurią dar labiau stiprino ekonominės krizės grėsmė.
Savijauta yra tiesiogiai susijusi su nesaugia aplinka, kurioje daug daugiau neužtikrintumo, nei būta anksčiau. Neliko jokių saugumo garantijų.
Darbuotojų emocinė sveikata tapo svarbiau už visa kita. Jeigu nėra pagalbos, dėl didelės įtampos atsiranda ir fizinės sveikatos sutrikimai, kurie yra patiriamo streso pasekmė.
Tačiau svarbiausia, kad prekybininkai patys jaustųsi gerai, tuomet jie gebės išlikti geranoriški bendraudami su pirkėjais. To neįmanoma būtų padaryti, jeigu pats darbuotojas nesusitvarkytų su savo psichologiniais iššūkiais.“
Kaip tai veikia realybėje?
Kaune, „Akropolio“ prekybos ir pramogų centre esanti „Maxima XXX“ yra viena didžiausių šio tinklo parduotuvių Lietuvoje ir viena labiausiai lankomiausių šiame mieste. Neseniai ji buvo visiškai atnaujinta – po rekonstrukcijos durys buvo atvertos pernai rugpjūtį.
Joje dirba per šimtą darbuotojų, kuriems kasdien tenka aptarnauti daugybę pirkėjų, kartais – ir po 10 tūkst.
Jūratė Afanasjeva šiai parduotuvei vadovauja penktus metus. Kartu tai yra ir jos pirmoji darbovietė, kurioje ji įsidarbino prieš 14 metų ir karjeros laiptais pradėjo kilti nuo vadybininkės pareigų.
Ji puikiai žino ir tai, kokios svarbios yra darbuotojams skirtos motyvavimo priemonės.
„Darbuotojams skirtų papildomų naudų pakete yra įvairių priemonių, pavyzdžiui, daugiau nuolaidų su AČIŪ bei „Eurovaistinės“ kortelėmis.
Dar viena motyvavimo priemonė – papildomas sveikatos draudimas. Pagal draudimo sutartis yra kompensuojamos ne tik ambulatorinės paslaugos, kurias suteikia sveikatos priežiūros įstaigos. Kartu yra numatyta lėšų odontologijai, burnos higienai, akiniams.
Vos tik ima artėti metų pabaiga, darbuotojai ima klausinėti, ar draudimo sutartys bus pratęstos. Ir jos yra pratęstos“, – kalbėjo J.Afanasjeva.
Pasak jos, darbuotojai palankiai vertina ir tai, kad labai gerai besimokantiems jų vaikams ar vaikaičiams yra skiriamos skatinančios „Maximalistų“ išmokos bei organizuojamos vasaros stovyklos.
Darbuotojams nereikia rūpintis ir tuo, ką jie valgys per pietų pertraukas – pietumis – jiems yra pateikiami nemokami pietūs.
O kaip darbuotojai atremia neigiamas pirkėjų emocijas? Nėra paprasta nereaguoti, – ar jie mokomi asmeniškai nepriimti įskaudinimų.
„Prieš darbo pradžią, rytais, mes turime trumpus susitikimus. Būna situacijų, kai darbuotojams reikia gero žodžio – motyvacijos.
Vis dėlto esame prekybininkai – pirmieji, kurie parduotuvėje bendraujame su klientais, o šių būna kuo įvairiausių. Pasidalinu su kolegomis patirtimi, patariu, kad nereaguotų asmeniškai į įžeidimus, pyktį. Nežinome, kodėl pirkėjai taip elgiasi, gal tiesiog jiems bloga diena. Geriau nusišypsoti, ir situacija pasikeis“, – sakė parduotuvės direktorė.
Naudų paketas „Mums rūpi“
Pasak „Maximos“ Komunikacijos ir korporatyvinių ryšių departamento vadovės Snieguolės Valiaugaitės, tuomet, kai žmonės renkasi darbovietę, jiems svarbus yra ne tik konkurencingas atlyginimas, bet ir tai, kokias sąlygas darbdavys suteikia, įskaitant papildomas iniciatyvas, skirtas darbuotojų gerovei.
„Bendrovėje „Maxima LT“ nuolat peržiūrime darbuotojams siūlomą papildomų verčių paketą. Mums svarbu, kad visi kolegos saugiai jaustųsi ir finansiškai, ir emociškai: kad jie žinotų, jog bus pasirūpinta jų sveikata bei šeimos gerove.
Įmonėje turime socialinių paslaugų paketą „Mums rūpi“. Tam, kad kolegoms būtų paprasčiau, jį skaidome į kelias dalis. Viena jų – socialinės garantijos“, – teigė S.Valiaugaitė.
Pasak jos, svarbu, kad kolegos rūpintųsi savimi, o prireikus laiku gautų medicininę pagalbą. Todėl absoliučiai visi „Maxima LT“ bendrovėje ir jos padaliniuose dirbantys žmonės, kurių yra per 11 tūkst., jau šeštus metus iš eilės yra draudžiami papildomu sveikatos draudimu.
Toks draudimas suteikiamas ir naujiems darbuotojams, kurie praeina 3 mėnesių bandomąjį laikotarpį ir įsidarbina bendrovėje.
„Praėjusiais metais papildomam sveikatos draudimui skyrėme daugiau nei 1,7 mln. eurų. Ši nauda yra viena populiariausių – per metus papildomu sveikatos draudimu pasinaudoja kone visi kolegos“, – sakė S.Valiaugaitė.
Rūpinantis darbuotojų sveikata jiems yra suteikiama galimybė nemokamai pasiskiepyti nuo gripo, taip pat jie gali naudotis specialia „Eurovaistinės“ lojalumo programa.
Psichologų konsultacijų poreikis
„Ne ką mažiau už fizinę sveikatą yra svarbi ir emocinė darbuotoju sveikata. „Maxima LT“ – viena pirmųjų įmonių Lietuvoje, kuri užtikrino darbuotojams nemokamą ir visiškai konfidencialią psichologų pagalbą.
Iki šiol bendradarbiaujame su pusšimtį profesionalių psichologų Lietuvoje vienijančia platforma „Visipsichologai.lt“.
Joje anoniminei ir nemokamai profesionalų pagalbai mūsų darbuotojai gali registruotis patogiausiu būdu – internetu. Jie gali pasirinkti priimtiną nuotolinės konsultacijos datą, laiką ir psichologą, kalbantį lietuviškai, angliškai, rusiškai arba lenkiškai.
Sudarytos galimybės tinkamu metu pasijungti į pokalbį per kompiuterį, planšetę ar išmanųjį telefoną. Neturintiems išmaniojo įrenginio psichologas konsultacijas suteikia telefonu“, – pasakojo S.Valiaugaitė.
Anot jos, nemokamų, konfidencialių psichologų konsultacijų poreikis atsirado 2020–2021 metais, kai pasaulį surakino COVID-19 pandemija.
„Tuo metu „Maximos“ darbuotojai psichoterapeutų konsultacijose iš viso praleido apie 300 valandų, o pernai šis skaičius buvo dvigubai didesnis – išaugo iki 602 valandų. Tai rodo, kad šios nemokamos konsultacijos yra ypač aktualios, ir jų poreikis kasmet didėja“, – kalbėjo „Maxima LT“ atstovė.
Pasirūpina darbuotojų gerove
Kita naudų paketo „Mums rūpi“ dalis skirta darbuotojų gerovei. Tai ne tik pagalba jiems sunkiu metu ar ištikus nelaimei, bet ir rūpestis jų šeimomis.
Pasak S.Valiaugaitės, šios papildomos naudos – tai vienkartinės išmokos tam tikrose situacijoje, premijos ilgamečiams darbuotojams, nemokami pietūs gamybos, prekybos ir logistikos padaliniuose dirbantiems žmonėms.
„Be viso to „Maxima“ jau daugelį metų skiria didelį dėmesį darbuotojų vaikams – jų ugdymui. Dovanojame kolegų vaikams dovanas, kurios padeda tobulėti, skatiname juos siekti gerų rezultatų moksluose motyvuodami stipendijomis bei kviesdami į vasaros stovyklas.
Darbuotojai tai ypač vertina – rūpestis jų vaikais, po sveikatos draudimo, yra antra labiausiai vertinama papildoma nauda, kurią suteikia mūsų įmonė“, – patikino S.Valiaugaitė.
Dabartinės tendencijos
Anot psichologės, psichoterapeutės Linos Jurkštaitės-Pačėsienės, psichologinė darbuotojų gerovė vis dažniau suvokiama ne kaip papildoma nauda ar „minkštoji“ žmogiškųjų išteklių iniciatyva, bet kaip bazinė sąlyga tam, kad organizacija tvariai funkcionuotų.
„Organizacija regima kaip jautri, save reguliuojanti sistema. Jai svarbu numatyti ne tik veiklos tikslus ir sukurti struktūrą, bet svarbūs yra ir geri darbuotojų santykiai, jų galimybės po intensyvaus darbo pailsėti, atsigauti, mokytis.
Todėl pažangios organizacijos vis dažniau investuoja ir į darbo aplinką, ir į psichologinį saugumą, o darbuotojų gerovė tampa ne kokia nors atskira programa, o organizacijos kultūros dalimi.
Tokioje įmonėje dirdami žmonės nejunta nuolatinės įtampos. Jie yra saugūs, lojalūs, noriai dalyvauja įvairiose veiklose. Įmonės, funkcionuojančios, remiantis tokiomis vertybėmis, vadinamos „Gyvosiomis organizacijomis“, – paaiškino L.Jurkštaitė-Pačėsienė.
Psichologinė sveikata
Anot L.Jurkštaitės-Pačėsienės, šiuolaikinės organizacijos vis dažniau investuoja į sisteminius sprendimus. Jos samdo išorinius konsultantus ir ekspertus, kurie padeda diagnozuoti psichologinį organizacijos klimatą, – įvertinti perdegimo, streso ar menkos darbuotojų įsitraukties riziką.
„Vis dažniau įmonės savo darbuotojams kompensuoja dalį psichologo konsultacijų įkainio ar pilnai už jas sumoka – suteikia galimybę laiku gauti profesionalią pagalbą, kol žmogaus dar neištiko krizė.
Kartu plečiamas ir papildomo sveikatos draudimo paketas: kompensuojamos ne tik fizinės sveikatos, bet ir psichikos sveikatos paslaugos, dalyvavimas prevencinėse programose, streso valdymo ar emocinio raštingumo pamokos.
Tokiu būdu organizacijos kuria aplinką, kurioje psichologinė sveikata tampa ne individualia darbuotojo problema, o bendra – jo ir įmonės atsakomybe.
Tad brandžiose organizacijose rūpestis žmogumi suvokiamas kaip būtina sąlyga ilgalaikiam organizacijos gyvybingumui“, – paaiškino specialistė.
Grėsmės ir saugumas
Pasak L.Jurkštaitės-Pačėsienės, ir buvusi pandemija, ir tvyranti geopolitinė įtampa sukūrė situaciją, kurioje organizacijos vis labiau tampa ne tik darbo vietomis, bet ir svarbia saugumo erdve jose dirbantiems žmonėms.
„Pandemija parodė, kokia trapi gali būti įprasta struktūra – darbo ritmas, socialiniai ryšiai, finansinis stabilumas.
Vėliau prasidėjęs karas Ukrainoje, o kartu ir nuolatinė karo nuojauta Lietuvoje į kasdienybę įnešė egzistencinio nesaugumo: nerimą dėl ateities, stabilumo, prasmės, net fizinio saugumo. Šiame kontekste darbas ir organizacija tampa labiausiai nuspėjama, struktūruota aplinka, kurioje yra saugu.
Todėl organizacijos svarba saugumui tapo daug didesnė. Ji ne tik užtikrina atlyginimą ir darbo vietą, bet ir suteikia psichologinį saugumą aiškiai komunikuodama, priimdama sprendimus, jautriai reaguodama į darbuotojų būseną, jų nerimą, pažeidžiamumą.