Kodėl klientai išeina tyliai: 5 kritinės aptarnavimo klaidos, kurios verslams kainuoja tūkstančius

Kartais pakanka vos kelių sekundžių susidaryti pirmą įspūdį apie įmonę: darbuotojas net nepasisveikina su klientu, kalba nemandagiai, pertraukia vidury sakinio, ignoruoja laukiančius klientus, o jo kūno kalba rodo, kad nori kuo greičiau jo atsikratyti. Tokie momentai galbūt kai kam atrodo nereikšmingi, bet būtent jie formuoja bendrą įspūdį.

Skambinate į įmonę ir laukiate 20 minučių, kol jus sujungs, o galiausiai išgirstate atsakiklio pažadą perskambinti. Kyla natūralus klausimas: kodėl reikėjo tiek ilgai laukti, ar negalima buvo iškart įspėti, kad perskambins? O kaip dažnai tas pažadas perskambinti taip ir lieka neįvykdytas?

Užsisakote prekę internetu, sumokate iš karto, bet kelias dienas negaunate jokios informacijos apie užsakymo būseną. Bandote susisiekti – tyla. Tik po savaitės sužinote, kad prekės sandėlyje nėra.

Atvykstate į kavinę ar restoraną, kur pusė salės tuščia, tačiau jus pasitinka šalta, bejausmio veido frazė: „be rezervacijos nepriimame“. Jokio bandymo padėti ar pasiūlyti alternatyvą.

Registruojatės pas specialistą konkrečiam laikui, atvykstate punktualiai, bet laukiate dar 30–40 minučių. Niekas nepaaiškina, kas vyksta, neatsiprašo ir nesuteikia jokios informacijos.

Situacijos iš vadovėlio „Kaip garantuotai prarasti klientą“, tiesa? Kažkas pasakys, kad mūsų laikais taip nebūna. Kitiems tokios situacijos atrodys tik „smulkmenos“, tačiau klientui jos gali tapti paskutiniu lašu, o verslui kainuoti tūkstančius eurų. Ir ne, tai ne „praeities chronikos“, o nūdienos klientų aptarnavimo realybė.

Pardavėjas į jus žiūri ne kaip į žmogų, kuris atneša pajamas, o kaip į trukdį jo dienai. Pakklausus el. paštu, gaunate formalų atsakymą, kuris tarsi „uždaro temą“, bet realiai nepadeda išspręsti problemos.

Fizinėse vietose situacija ne ką geresnė – darbuotojai vengia akių kontakto, leidžia klientui laukti, o įėjus į saloną ar kliniką neretai tenka pačiam susigaudyti, ką daryti.

Interneto svetainėse informacija pateikta taip, kad ją suprasti gali tik pats specialistas, bet ne klientas. O kartais pokalbis baigiasi tiesiog numestu rageliu, kai tik paaiškėja, kad klientas „ne iš to regiono“ ar „ne visai tinkamas“.

Dar skaudžiau, kai ilgametis klientas išgirsta, kad jis „jau nebe klientas“, nes per ilgai nepirko. Tokios situacijos nėra retos – jos tampa kasdienybe, kuri tyliai, bet užtikrintai ardo įmonių reputaciją.

Mokymų treneris, „Grizlio metodo“ įkūrėjas Valentinas Marinionokas, konsultuojantis įmones ir valstybines įstaigas klientų aptarnavimo tema, situaciją apibūdina be užuolankų:

„Rinkoje matome daugybę blogo aptarnavimo pavyzdžių, kurie, kaip galima sakyti, yra „žemiau grindjuostės“ ir neatlaiko jokios kritikos. Lyg visiems viskas teoriškai aišku, kaip turėtų būti elgiamasi su klientais. Bet šiandien dažnai tas, kuris neša pinigus, vis tiek laikomas trikdžiu arba savaime suprantamu reiškiniu.“

Pasak jo, klientų aptarnavimo kultūra šiandien išgyvena savotišką krizę:

„Pastaraisiais metais daugiau nei 50 proc. mano mokymų užsakymų buvo apie klientų aptarnavimą. Tai rodo problemos mastą, nes tokio kiekio per visą mano mokymų istoriją dar nėra buvę. Ir ši problema – vis gilėja: organizacijos vis dar nesupranta, kiek iš tikrųjų kainuoja bloga kliento patirtis jų įmonėje. Nepamirškim, kad bloga patirtis turi ilgalaikius padarinius“.

Ilgamečio kliento patirtis optikos salone tampa puikiu pavyzdžiu, kaip viena netinkama frazė gali nubraukti dešimtmečius kurtą santykį.

Beveik du dešimtmečius lojalus klientas, nuolat pirkdavęs akinius trumparegystei tik viename tinkle ir net rekomenduodavęs jį kitiems, vieną dieną išgirsta: „Jūs jau nebe klientas, nes seniai nepirkote“.

Pasak V. Marinionoko, tokiose situacijose daroma esminė klaida: „Neklijuok etiketės klientui, kol nežinai visos istorijos.

Klientas nėra tik paskutinio pirkimo data sistemoje. Jis yra santykis, patirtis ir emocija. Kai tai ignoruojama, lojalumas dingsta akimirksniu. Kartu „laidojama“ ir kliento ambasadorystė, t.y. jo nemokamos rekomendacijos ir atvesti papildomi klientai."

Puikiai klientų aptarnavimo esmę atskleidžia skubus atvejis, susijęs su sveikata. Pacientas, kuriam prireikė skubiai atlikti kraujo tyrimus dėl ūmios ligos, ieško, kur juos atlikti greičiausiai ir be kainos tarpininkų. Tačiau gavęs gydytojo išrašą, pats nesusigaudo sudėtinguose medicininiuose pavadinimuose. Kreipiasi į kelias privačias klinikas.

Vienoje klinikoje atsakymas ateina formaliai – klientas informuojamas, kad jo paklausimas gautas, tačiau realaus sprendimo tenka laukti iki 48 valandų. Vėliau pateikiamos nuorodos į tas pačias sudėtingas tyrimų programas, kurias pacientas jau buvo bandęs analizuoti ir nesuprato. Iš esmės klientas grąžinamas į pradinį tašką – su dar didesniu frustracijos jausmu ir be jokios realios pagalbos.

Tuo tarpu kitoje įstaigoje situacija sprendžiama visiškai kitaip. Klientui aiškiai ir paprastai paaiškinama, kokie tyrimai jam reikalingi pagal gydytojo pateiktą informaciją. Iškart nurodoma, kiek tai kainuos, ir pasiūlomi konkretūs laikai artimiausiose vietose. Jei šie laikai netinka, klientui paliekama galimybė derinti ir ieškoti patogesnio varianto.

„Pacientas sėdi kaip vaikas, gavęs ledų dėžę dovanų. Retorinis klausimas – spėkite, kur jis atliko kraujo tyrimus?“ – klausia V. Marinionokas.

Atsakymas akivaizdus – klientas renkasi ne tą kliniką, kurioje lankėsi jau daug metų, bet tą, kuri jį suprato ir išsprendė jo problemą.

Dar viena svarbi pamoka – klientų patirtį formuoja ne tik dideli sprendimai, bet ir smulkios detalės.

Granulių paieška praėjusią itin šaltą žiemą atskleidė visą grandinę problemų: neveikiantys įmonių telefonai, neatnaujinta informacija internete, pažadai, kurie neatitinka realybės, ir staigiai nutraukiami pokalbiai. Klientas, kuris jau ir taip patiria stresą, kad nesušaltų jo šeima namuose, kai pasibaigė granulės, o lauke minus 20, susiduria su abejingumu.

„Ima kunkuliuoti kraujas, nes nu taip negalima. Tokios emocijos ne tik atbaido klientą, bet ir paskatina jį dalintis neigiama patirtimi su kitais“, – įspėja mokymų treneris V. Marinionokas.

„Grizlio metodo“ įkūrėjas V. Marinionokas išskiria penkis esminius klientų aptarnavimo principus, kurie lemia, ar klientas sugrįš.

Klientų patirtis prasideda gerokai anksčiau nei tiesioginis bendravimas. Tai apima viską – nuo to, kaip lengva rasti informaciją internete, iki to, kaip paprasta susisiekti ar fiziškai patekti į vietą. Jei žmogus turi klaidžioti, ieškoti įėjimo, nesuprasti, kur paspausti ar kam skambinti, jis jau ateina pavargęs ir suirzęs.

Tokiose situacijose darbuotojai dažnai tampa „kaltininkais“, nors reali problema slypi sistemoje.

Šiuolaikiniame pasaulyje greitis tampa vienu svarbiausių veiksnių. Klientui svarbu ne tik gauti atsakymą, bet gauti jį tada, kai jam to reikia. Jei problema skubi, lėtas reagavimas prilygsta jos ignoravimui.

Greitis taip pat reiškia ir sprendimo greitį – kiek laiko užtrunka ne tik atsakyti, bet ir realiai padėti. Jeigu sprendimas reikalaują daugiau laiko – kliento informavimas su konkrečia data ar laiku, gerokai sutaupys ir laiko, ir nervų kaip klientui, taip ir pardavėjui.

„Mandagumas nėra papildoma vertė – tai būtinasis standartas. Jeigu norit – puikus įrankis. Su mandagumu galima išspręsti 96 proc. visų problemų,“ – sako V. Marinionokas.

Net sudėtingose situacijose klientas gali išlikti ramus, jei mato, kad su juo bendraujama pagarbiai ir nuoširdžiai stengiamasi padėti. Priešingai – net menkiausia problema gali virsti konfliktu, jei komunikacija yra šalta ar arogantiška.

Klientai labai greitai pajunta, ar įmonė iš tiesų nori jiems padėti, ar tik siekia „aptarnauti“ formaliai. Tai atsiskleidžia per toną, reakcijas, dėmesį detalėms.

„Pagrindinė funkcija – paimti pinigus, o kas bus toliau – vienodai.“ Toks požiūris ilgainiui sukuria didžiulę atskirtį tarp įmonės ir jos klientų.

Galiausiai svarbiausia yra rezultatas. Klientui nesvarbu, kiek procesų buvo atlikta ar kiek sistemų panaudota – jam svarbu, ar jo problema išspręsta.

Jei įmonė negali padėti tiesiogiai, ji gali pasiūlyti alternatyvą, nukreipti kitur ar bent jau parodyti iniciatyvą. Tokie veiksmai kuria pasitikėjimą, net jei sandoris neįvyksta.

Pasak mokymų trenerio, didžiausia problema šiandien – ne technologijos ar konkurencija, o požiūris. Įmonės dažnai optimizuoja procesus, bet pamiršta paprastą dalyką: klientas ateina su problema, o ne su noru „praeiti procesą“.

Kartais užtenka paprasto žingsnio – pačiam pereiti kliento kelią ir pamatyti, kur jis stringa. Būtent tokios smulkmenos, kaip „paslėptas“ durų skambutis ar neaiški sistema, sukelia daugiausia įtampos.

Blogas klientų aptarnavimas retai sukelia momentinę krizę, tačiau jo pasekmės kaupiasi. Tai prarasti klientai, neigiamos rekomendacijos, silpnėjantis įvaizdis ir augančios išlaidos naujų klientų pritraukimui.

Svarbiausia – visa tai vyksta tyliai. Be skandalų, be viešų konfliktų, bet nuolat ir sistemingai.

„Jei visi šie penki elementai veikia – klientas išeina patenkintas. Visa kita – tik vyšnaitė ant torto“, – apibendrina V. Marinionokas.

Todėl kiekvienai organizacijai verta užduoti sau vieną paprastą klausimą: ar jūsų klientai išeina su sprendimu – ar su istorija, kurios jūs nenorėtumėt, kad ji būtų papasakota kitiems?