Dar prieš porą dešimtmečių šiame sektoriuje vyravę veiklos standartai ir principai šiandien jau atrodo neįsivaizduojami.
Kaip keitėsi namų priežiūros sektorius per pastaruosius kelis dešimtmečius ir kas labiausiai prisidėjo prie pokyčių?
Kaip įsitikinęs daugiabučių aptarnavimo lyderės Lietuvoje, bendrovės „Mano būstas“ direktorius Mindaugas Genys, tik nuolatinis evoliucionavimas ir noras klientams pasiūlyti geriausias paslaugas leido ne tiktai pagerinti jų patirtį, bet ir iš esmės perrašyti daugiabučių namų priežiūros taisykles, kokybės kartelę pakeliant į dar aukštesnį lygmenį.
Siūlo tai, kas geriausia
Jau 22 metus skaičiuojančio „Mano būsto“ veiklos pradžia faktiškai nesiskyrė nuo konkurentų, kaip teigė bendrovės vadovas M.Genys.
Tuomet dar nedidelė kompanija perėmė menkų technologijų apribotas praktikas, tačiau iškart suprato, jog jas būtina keisti norint klientus aptarnauti efektyviai ir kokybiškai.
„Bendravimas su klientu anuomet vykdavo pagal labai aiškų planą. Jis turėdavo skambinti operatorei, kuri surasdavo greičiausiai į iškvietimą galintį reaguoti specialistą.
Pastarasis atvykdavo į objektą, tik tuomet įvertindavo situaciją ir kaip įmanoma geriau išspręsdavo problemą.
Dėl tokios sistemos dažniausiai į mus buvo kreipiamasi tik kam nors sugedus ar įvykus avarijai“, – apie daugiabučių veiklos specifiką 1999-aisiais pasakojo pašnekovas.
Anot jo, didžiausia tokios sistemos yda buvo informacijos trūkumas. Kadangi ji buvo kaupiama pas namą administruojantį bendrųjų kompetencijų specialistą, „Mano būsto“ darbuotojai neturėdavo galimybių geriau įvertinti situacijos rimtumo ir namo būklės. Tad įvykus avarijoms skirtingos būklės namuose į jas reaguota gana vienodai.
„Gavęs iškvietimą dėl, pavyzdžiui, laiptinėje bėgančio vandens specialistas nutuokdavo, kaip šią problemą išspręsti.
Vis dėlto nebuvo įmanoma sužinoti, ar tokia problema įvyko pirmąkart, kokie kiti name įvykdyti darbai galėjo sukelti šią avariją.
Todėl vos atsiradus galimybei informaciją apie kiekviename daugiabutyje atliktus darbus kaupti elektroniniu būdu ja iškart pasinaudojome. Taip atsirado vadinamoji namo „ligos istorija“.
Dabar ji padeda ne tik rasti tinkamiausius sprendimus ir prevenciškai apsaugoti nuo gedimų, bet ir į objektą nukreipti geriausiai problemą galinčius išspręsti specialistus“, – kalbėjo „Mano būsto“ vadovas.
Registruoja visas užklausas
Kaip pasakojo M.Genys, pagerinti klientų aptarnavimą ir daugiabučių priežiūrą padėjo ir specialistų komandos išplėtimas.
Dabar kiekviename „Mano būsto“ administruojamame name kylančiais jo priežiūros klausimais tiesiogiai rūpinasi didžiulė savo sričių specialistų komanda – inžinieriai, nuotoliniai klientų konsultantai, vykdytojai, e.pardavėjai, buhalteriai, avarinės tarnybos darbuotojai ir kiti.
Įvykus šioms permainoms atsisakyta namus administruojančių bendrųjų kompetencijų specialistų. Būtent per šiuos tarp daugiabučio gyventojų ir administratoriaus egzistavusius tarpininkus buvo sprendžiama daugelis su namo priežiūra susijusių klausimų.
„Tokia ilgalaikė kai kurių konkurentų ir dabar naudojama praktika mums pasirodė ydinga. Dėl jos anksčiau buvo sunku greitai gauti dalį svarbios informacijos, pas šiuos tarpininkus nuguldavo ir buvo pamirštama nemažai gyventojų pasiūlymų.
Dabar kiekviena nuotoliniu būdu gauta užklausa užregistruojama ir niekada nepasimeta, o jei rezultatas netenkina, galima patikrinti visus žingsnius ir pagerinti procesus“, – apie skaitmenizacijos suteiktą postūmį link geresnio klientų aptarnavimo kalbėjo M.Genys.
Dėl technologinių pokyčių nemažai išlošė ir patys daugiabučių gyventojai. Jie dabar gali operatyviai sužinoti jiems rūpimą informaciją ir prisidėti prie kokybiškesnio gyvenimo savo name vos kelių mygtukų spustelėjimu.
Jau ketverius metus veikiančioje platformoje „eBŪSTAS“ ir mobiliojoje programėlėje gyventojai gali stebėti savo namo „ligos istoriją“, registruoti gedimus, dalyvauti apklausose ir balsavimuose, apmokėti sąskaitas.
Šioje platformoje taip pat galima matyti, kiek lėšų yra didelių momentinių išlaidų padedančiame išvengti kaupiamajame fonde būtiniems remonto darbams, kam anksčiau jos buvo panaudotos.
Visas šias naudas įvertina vis daugiau klientų – platformos naudotojų skaičius per pandemiją padidėjo kone dvigubai. Skaitmenizacijos įrankiai padėjo išspręsti ir skaidraus lėšų naudojimo problemą.
Didžiausia nauda – gyventojams
Visi šie pokyčiai, anot M.Genio, padėjo iš pagrindų pakeisti įmonės kryptį – „Mano būstas“ iš vien tik pastatų prižiūrėtojo tapo į klientą orientuota kompanija. Dabar prie geresnio jų poreikių įgyvendinimo prisideda ir proaktyvūs įmonės veiksmai dalijantis patarimais dėl namo priežiūros.
„Galima sakyti, kad anksčiau užsiėmėme „gaisrų gesinimu“, kai tekdavo reaguoti kone vien į avarines situacijas.
Dėl tinkamų žingsnių klientų aptarnavimo srityje ir skaitmeninių sprendimų mes pirmieji rinkoje sugebėjome kur kas geriau įsiklausyti į visus iškylančius klausimus.
Galiausiai atsirado galimybė ir patiems siūlyti, kaip pagerinti gyvenimo kokybę mūsų administruojamuose daugiabučiuose. Dėl to išlošia gyventojai, kurių turto vertė dėl kokybiškų paslaugų tik auga“, – pasakojo pašnekovas.
Be to, madas rinkoje diktuojančioje įmonėje per pastaruosius du dešimtmečius įvyko didžiulių, daugiabučių gyventojams patogių pokyčių – nebereikia ieškoti administratoriaus, pakanka mobiliuoju telefonu nufotografuoti gedimą ir apie tai elektroniniu būdu informuoti „Mano būstą“.
Kartu su technologine pažanga ateityje rūpinimasis klientu ir galimybės jam gauti kuo geresnes paslaugas turėtų tik gerėti.
„Viskas jau dabar yra kur kas greičiau ir patogiau, nei buvo anksčiau, o klientas tapo situacijos šeimininku.
Ateityje taip pat bus vis labiau stengiamasi skaitmenizuoti paslaugas, kad gyventojams būtų paprasta viską rasti vienoje vietoje. Pagerės ir specialistų darbų kokybė – juk dar visai neseniai jie neturėjo kasdienėje veikloje itin gelbėjančių vaizdo zondų, dronų ir kitų kompiuterinių prietaisų. Visos šios inovacijos nuolat atsispindi mūsų veikloje – visada kūrėme istoriją pasitelkdami naujausius ir klientui geriausius sprendimus“, – kalbėjo M.Genys.
