Apie dirbtinio intelekto technologijų realia kuriamą vertę versle, kur jos gali klysti bei kokius pirmuosius žingsnius turėtų žengti verslininkai, svarstantys apie šios technologijos diegimą tinklalaidėje „DI ID“ Lrytas mokslo ir technologijų žurnalistas, redaktorius Adomas Rutkauskas kalbėjosi su įmonės „Telia“ DI, duomenų ir analitikos skyriaus vadove Asta Bagdanavičiene.
Pavyzdžiai, kaip dirbtinį intelektą efektyviai pritaikyti verslui
Dauguma žmonių išgirdę terminą „dirbtinis intelektas“ vis dar įsivaizduoja robotus iš fantastinių filmų ir nerimauja, kad DI atims jų darbus. Tokia baimė, anot specialistės, yra suprantama ir labai natūrali – nes žmonės bijo to, ko nesupranta.
Turiu verslą: ar jau laikas jame diegti dirbtinį intelektą?
Tačiau A. Bagdanavičienės teigimu, mes gyvename nebe revoliucijos, o natūralios evoliucijos sąlygomis, todėl būtina keistis kartu su naujų technologijų atsiradimu.
„Kažkada rašėme buhalteriją, atsirado kompiuteriai, kompiuterinės programos, lygiai taip pat dabar atsiranda DI ir jis gali mums padėti automatizuoti dalį rutininių veiksmų“, – tvirtino pašnekovė.
Kalbėdama apie tai, kaip „Telia“ integruoja DI technologijas, A. Bagdanavičienė pateikė konkrečių pavyzdžių.
„Pradėjome nuo marketingo ir klientų aptarnavimo – ten yra daug teksto, o didieji kalbos modeliai ir veikia geriausiai ten, kur jo yra daug.
Susiję straipsniai
Kai klientai mums skambina, pradžios pranešime jie išgirsta, kad šis pokalbis bus ne tik įrašytas, bet ir bus apdorotas su automatizavimo įrankiais. Tuomet tą įrašą paverčiame tekstu ir tą tekstą jau analizuojame.
Ir kai klientas mums skambina kitą kartą, net ir atsiliepus kitam darbuotojui, pastarasis jau pažįsta klientą truputį geriau, žino su kokiomis spragomis klientas susidūrė“, – paaiškino duomenų ir analitikos skyriaus vadovė.
Pašnekovė patikino, kad šios technologijos padeda ir lengviau prisitaikyti naujoje darbo aplinkoje, ir greičiau integruotis į kasdienius procesus. Dažnu atveju klientų aptarnavime įsidarbinę studentai neturi jokių korporatyvinių įgūdžių, todėl jų mokymosi procesas yra išties ilgas.
Pasitelkus įmonėje integruotas dirbtinio intelekto technologijas, dabar naujiems „Telia“ darbuotojams nebereikia informacijos ieškoti dokumentuose ar vidinėje sistemoje – jie, pasak A. Bagdanavičienės, gauna „ChatGPT“ atitikmenį ir bendraudamas su klientais įvairiais klausimais gali kreiptis būtent į pokalbių robotą.
Vis dėlto toks darbo pasilengvinimas kuria didžiulius kiekius papildomų duomenų, o juos renkant netikslingai, yra rizika sukurti daug skaitmeninių šiukšlių.
Čia, anot specialistės, svarbiausia yra sąmoningumas – būtina išsigryninti, kad įmonėje DI integracija vykdoma ne dėl mados, o išsigryninus realius poreikius.
Pokalbių robotų progresas
Ne paslaptis, kad nors pokalbių robotai klientų aptarnavime atsirado dar prieš kelerius metus, didžiulio klientų pasitenkinimo jie tikrai nesulaukė.
Specialistė pripažino, kad ankstyvųjų bandymų laikais „pokalbių robotai buvo išties kvaili“. Todėl natūralu, kad suirzę vartotojai dažnu atveju bandydavo kuo greičiau pasiekti realų žmogų.
Perėjus prie generatyvinių įrankių, situacija kardinaliai pasikeitė. Dabar robotai ne tik kalba natūraliau, bet taip pat turi prieigą prie duomenų ir gali matyti, pavyzdžiui, ar namuose yra išjungtas maršrutizatorius. Tokiu atveju galima patarti jį įjungti. Pašnekovė pasidžiaugė, kad vartotojų pasitenkinimas dėl to ženkliai paaugo.
Kalbėdama apie netolimą ateitį, A. Bagdanavičienė buvo įsitikinusi – netrukus galime tikėtis lūžio.
„Manau, kad pokalbių robotai gebės spręsti problemas ne abstrakčiai, o žiūrint į to vartotojo sisteminius duomenis.
Pavyzdžiui, jeigu jis skundžiasi, kad neveikia internetas, bus galima patikrinti, kokio tipo įrangą jis turi ir pasiūlyti vartotojui, kaip tą problemą spręsti žingsnis po žingsnio“, – įsitikinusi DI, duomenų ir analitikos skyriaus vadovė.
DI – ne tik milžinams: ką gali daryti smulkusis verslas?
Nors „Telia“ pavyzdžiai labiau tinkami korporacijoms, A. Bagdanavičienė pabrėžia, kad ši technologija nebėra tik didžiųjų žaidėjų privilegija. Jos teigimu, gyvename įdomiais laikais, kai skaitmenine prasme galime įgyvendinti praktiškai viską, ką sugalvojame. Jei anksčiau smulkusis verslas susidurdavo su „per brangu“ arba „neturiu programuotojų“ iššūkiais, šiandien šios kliūtys nyksta.
Pašnekovė prisiminė prieš daugelį metų sutiktą kraštovaizdžio dizainerę, kuri neturėjo net interneto svetainės, o klientus pritraukdavo tik rekomendacijomis iš lūpų į lūpas. Šiandien tokiam specialistui DI gali padėti ne tik be programuotojų pagalbos susikurti profesionalų puslapį, bet ir labai tiksliai išsigryninti savo nišą.
Pavyzdžiui, jei dizainerė specializuojasi ne pigių sodinukų, o brandžių medžių sodinime, dirbtinis intelektas padėtų akimirksniu suformuluoti aiškią vertės poziciją ir pasiekti būtent tą auditoriją, kuriai reikia greito rezultato, o ne dešimtmečius trunkančio laukimo.
„Jeigu tavo verslas turi nors kokį skaitmeninį atspalvį, sąmoningas technologijų vengimas gali kainuoti konkurencingumą,“ – atkreipė dėmesį specialistė.
Visgi ji pridūrė, kad, pavyzdžiui, kepėjams ar sodininkams išmanieji sprendimai nėra būtinybė – tai pasirinkimas, priklausantis nuo to, kiek verslui svarbu augti skaitmeninėje erdvėje.
Be tinkamos kontrolės – reputacinė žala
Tačiau lengvas prieinamumas slepia ir pavojus. Be tinkamos kontrolės ir „apsaugos vartelių“ galima patirti ne tik finansinių nuostolių, bet ir reputacinę ar net moralinę žalą.
Ypač jautri sritis – skaidrumas. A. Bagdanavičienė akcentavo, kad, klientas privalo žinoti, ar jis bendrauja su žmogumi, ar su robotu. Nors yra paslaugų, kur žmogus mielai priims roboto pagalbą (pavyzdžiui, techninių interneto trikdžių diagnostikai), tačiau yra sričių, kur bendravimas su robotu gali tik dar labiau suerzinti.
Daugiausiai diskusijų visuomenėje kelia klausimas: ar DI technologijos atims mano darbą? Pašnekovė čia iškėlė pagrindinį klausimą.
„Ar atsiradus kompiuteriams buhalteriai išnyko? Ne, jie tiesiog nustojo naudoti popierinius raštvedybos žurnalus. Darbas tapo švaresnis, intelektualesnis, reikalaujantis daugiau analizės ir mažiau mechaninio perrašinėjimo“, – pastebėjo ji.
Pašnekovės nuomone, pavojuje atsiduria ne profesijos, o tie žmonės, kurie atsisako keistis. Dirbtinis intelektas atima „juodą darbą“ – kopijavimą, rūšiavimą, paprastų santraukų rašymą. A. Bagdanavičienės požiūriu, ateityje gebėjimas dirbti su DI bus vertinamas ne kaip išskirtinis talentas, o kaip bazinis skaitmeninis raštingumas – toks pat įprastas, kaip šiandien yra mokėjimas naudotis kompiuteriu ar „Excel“ programa.
Penkerių metų DI technologijų pritaikymo perspektyvoje specialistė nelinkusi piešti juodai balto scenarijaus. Nors pokyčių, anot jos, tikrai bus, pagrindinis klausimas išlieka – kiek mes technologijas būsime linkę priimti.
Jei iki šiol klientų aptarnavimas veikė reaktyviai – laukiant, kol vartotojas praneš apie gedimą ar problemą – tai ateityje automatizavimo įrankiai įgalins įmones veikti pirma laiko ir klientus informuoti apie jau išspręstą problemą.