Pokalbių robotai efektyvesniam piliečių aptarnavimui
Pastarąjį dešimtmetį smarkiai išpopuliarėjo automatizuoti robotai, skirti atsakyti į vartotojams kylančius klausimus. Šis dirbtinio intelekto panaudojimas itin naudingas ir sutaupo daugybę laiko bei žmogiškųjų išteklių. Mat, didžioji dalis klausimų, kuriuos užduoda žmonės valstybinėse įstaigose ar komercinėse bendrovėse yra trivialūs arba jau atsakyti institucijų gairėse. Visa tai atveria galimybes teikti spartesnes ir kokybiškesnes paslaugas, išvengti eilių ar ilgų pauzių laukiant gyvo konsultanto pagalbos.
Puikus pokalbių roboto pavyzdys Lietuvoje – oficialus Lietuvos pokalbių robotas, kuris žmonėms teikia oficialią, su COVID-19 susijusią informaciją. Pasaulyje siaučiant pavojingam virusui, šis automatizuotas pokalbių robotas tapo nepakeičiamu pagalbininku siekiant sparčiai ir kokybiškai informuoti piliečius. Apsilankius oficialiame Lietuvos informaciniame COVID-19 internetiniame puslapyje, žmones pasitinka pokalbių roboto prisistatymas bei raginimas užduoti klausimus glaustais, aiškiais sakiniais. Idėja tokiam sprendimui buvo pristatyta tarptautinių startuolių Mokslo, inovacijų ir technologijų agentūros projekto „GovTech laboratorija“ kartu su partneriais organizuotame hakatone „Hack the Crisis“ dar COVID-19 krizės pradžioje, o ją sėkmingai išvystė ir įgyvendino Lietuvos viešasis sektorius.
Kita vertus, siekiant bendravimą su klientais ar piliečiais labiau automatizuoti, pradžioje didėja ir klaidų tikimybė. Dirbtinis intelektas po truputį plečia savo žinias ir įgūdžius komunikuodamas su vartotojais, tad iš pradžių duomenys gali būti ne tokie tikslūs, bet laikui bėgant jo teikiama informacija tampa vis teisingesnė ir aktualesnė. Žinoma, be tinkamos kokybės kontrolės dirbtinis intelektas gali „pasigauti“ netinkamo ar nepriimtino bendravimo pavyzdžių ir neatitikti viešojo sektoriaus aptarnavimo kokybės ir etikos gairių laikymosi. Todėl svarbu, jog pritaikant pokalbių robotus viešajame sektoriuje būtų tinkamai suplanuojama, kaip jie mokysis, kokia bus kokybės kontrolė, kokios užduotys ir atsakymai bus automatizuojami, o kada piliečiai sudėtingesniems klausimams bus nukreipiami pas darbuotojus.
Paslaugų personalizavimas piliečių patirčiai gerinti
Dirbtinis intelektas išsiskiria savo gebėjimu sisteminti masyvius informacijos kiekius ir akimirksniu aptikti struktūras bei modelius, nepastebimus žmogaus akiai. Pavyzdžiui, socialinių tinklų reklamos jau seniai naudoja DI algoritmus siekdami pateikti personalizuotą turinį savo vartotojams. Po truputį šią technologiją ima taikyti ir vyriausybės, siekdamos pačios inicijuoti piliečių aprūpinimą paslaugomis, labiausiai atitinkančiomis jų poreikius. Analizuodamas žmonių duomenis, dirbtinis intelektas gali suasmeninti siūlomas paslaugas, prognozuoti paramos ar pagalbos poreikius. Paprastas to pavyzdys – gimus vaikui valstybė gali automatiškai suteikti priklausomas pašalpas, kompensacijas, rezervuoti vietą darželyje ar mokykloje.
Mūsų netolima kaimynė Estija jau yra integravusi įvairias dirbtinio intelekto sistemas, padedančias patenkinti savo piliečių poreikius. Šalyje buvo priimta pozicija, jog paslaugos turėtų būti teikiamos pirmiausia skaitmeniniu pavidalu, o jų centre privalo atsidurti piliečiai. Šalies valdžia sau išsikėlė ambiciją teikti gyventojams paslaugas, kuriose neegzistuoja nė truputis biurokratijos. Įgyvendinus šią iniciatyvą, gyventojams pakaktų savo asmeninę informaciją tam tikrai valdžios įstaigai pateikti tik kartą, o įvairios, tarpusavyje sujungtos dirbtinio intelekto programos gebėtų užtikrinti išsamų, kokybišką ir greitą paslaugų teikimą.
Įdomu, jog kai kuriose šalyse viešosios paslaugos proaktyviai negali būti teikiamos dėl teisinių kliūčių – norint gauti kiekvieną paslaugą pilietis privalo pateikti savo sutikimą. Tad proaktyvių ir personalizuotų paslaugų kūrimas ateina su savais iššūkiais, dėl kurių nuo pat pradžių reikia tartis ir diskutuoti su visuomene.
Šešėlinės veiklos aptikimas ir prevencija
Įvairios valstybinės institucijos ir bankai nuolatos užsiima nelegalios veiklos paieška ir stabdymu. Dažnai tokios veiklos paieška yra atliekama rankiniu būdu – nuo nelegalių produktų internete paieškos, iki neteisėto mokesčių slėpimo ar įmonių, potencialiai mokančių atlyginimą „vokeliuose“. Kaip bebūtų, už šešėlinės veiklos aptikimo mechanizmų sėdint žmogui, jie teisingai identifikuoja tik apie 2 % apgavysčių atvejų. Tuo tarpu dirbtinis intelektas ne tik kad ženkliai sumažina neteisingai nustatytus nelegalios veiklos atvejus, bet ir pažymi tas veiklas, kurias praleido darbuotojai. Dirbtinio intelekto algoritmai gali aptikti neatitikimus didelėse duomenų bazėse, pagal duomenis atpažinti tam tikrus nusikalstamos veiklos modelius (angl. pattern). Pavyzdžiui, dirbtinio intelekto algoritmų naudojimas viešajame sektoriuje gali padėti aptikti įvairius mokesčių sukčiavimo atvejus, o dirbtinis intelektas kartu su vaizdo atpažinimo technologijomis gali padėti atpažinti kontrabandą.
Valdžios įstaigos DI algoritmų pagalba taip pat gali prognozuoti nusikaltimus ar teroristinius išpuolius. Žinoma, šioje vietoje labai svarbu, kad viešojo sektoriaus naudojami algoritmai būtų skaidrūs ir nepažeistų visuomenės teisių.
Pagalba sveikatos ir socialinės apsaugos sistemoms
COVID-19 pandemijos metu ypatingai aktualu dirbtinio intelekto naudojimas sveikatos apsaugos sistemoje. Nėra abejonių, jog jokie robotai, bent jau kol kas, negali pakeisti medicinos personalo. Kaip bebūtų, dirbtinis intelektas jau gali būti naudojamas diagnostiniams tikslams. Tam tikri algoritmai geba įžvelgti vėžį ar nustatyti įvairių ligų rizikos faktorius. Taip gali būti taupomi žmogiškieji ištekliai, ligos nustatomos greičiau ir efektyviau, o gydymas gali tapti labiau personalizuotas. Tikėtina, jog ateityje DI perims didesnę dalį diagnostikos užduočių. Vis augant gydytojų trūkumui, tai yra ypatingai svarbu, nes gydytojai gali pasitelkti algoritmus techniniams darbams, o patys praleisti daugiau laiko su pacientu.
Dirbtinis intelektas taip pat gali būti (ir yra) naudojamas kaip socialinio darbuotojo pakaitalas. Pavyzdžiui, senoliams jis gali priminti kada gerti vaistus ar apsilankyti pas gydytoją. DI taip pat galima paversti į pašnekovą, kuris ragintų išeiti į kiemą ir socializuotis arba, tam tikrais atvejais, atstotų žmogiškąjį kontaktą. Pirmosios tokio pobūdžio iniciatyvos jau parodė, kad garbaus amžiaus gyventojai ganėtinai lengvai užmezga kontaktą bei sukuria tam tikrą ryšį su dirbtinio intelekto robotais. Pandemijos metu, kuomet aplankyti artimųjų nebuvo galima, tai tapo išsigelbėjimu daliai vienišų senjorų.
Ateitis
Yra ganėtinai sunku prognozuoti, kaip pasaulis atrodys rytoj. Viena koja jau drąsiai stovime teritorijoje, kuri dar visai neseniai buvo tik mokslinė fantastika bei stengiamės kuo greičiau susiorientuoti kur statyti kitą. Kalbant apie viešąjį sektorių, vyriausybės gali naudoti dirbtinį intelektą kurdamos geresnę politiką ir priimdamos geresnius sprendimus, gerindamos bendravimą ir bendradarbiavimą su piliečiais bei tobulindamos viešųjų paslaugų greitį ir kokybę.
Tikėtina, jog dirbtinio intelekto pagalba lengviau ir sparčiau spręsime vis daugiau kasdienių (ir ne tik) gyvenimo problemų. Inovatyviems sprendimams perimus tam tikras užduotis, viešųjų institucijų darbuotojai galėtų skirti daugiau laiko ieškant kūrybiškų sprendimų, įsigilinant į skirtingas piliečių situacijas ir problemas. Taip viešosios paslaugos taptų kokybiškesnės, o piliečių pasitikėjimas viešuoju sektoriumi augtų. Belieka užtikrinti saugų, kokybišką ir etišką šios ateities technologijos naudojimąsi bei vystymąsi.
„GovTech laboratorijos“ projektas, kurio dalis yra AI Boost iniciatyva, yra vykdomas Mokslo, inovacijų ir technologijų agentūroje (MITA) ir yra finansuojamas Europos regioninio plėtros fondo lėšomis, nr. 01.2.1-LVPA-V-842 Inogeb LT.
