Tačiau ar kada nors susimąstėte, kas yra tie žmonės, priimantys ir reaguojantys į pagalbos šauksmus iš visos Lietuvos? Kaip, kur jie dirba ir kaip atrodo jų kasdienybė?
Norėdama tai išsiaiškinti portalo Lrytas komanda pravėrė sostinės Antakalnio rajone įsikūrusio Bendrojo pagalbos centro (BPC) duris.
Čia besidarbuojantys specialistai Dovilė Sviderskytė ir Vytautas Blaževičius papasakojo, kuo išsiskiria BPC operatorių darbas, kokios istorijos labiausiai sukrečia juos pačius ir kokios griežtos taisyklės galioja vos prisėdus prie savo darbo stalo.
Tiesa, nuolat įvairias ištikusias bėdas išklausantys pašnekovai turi savų prašymų ir visuomenei.
„Norėčiau, kad žmonės būtų geranoriškesni ir labiau pasitikėtų tarnybomis, kai į mus kreipiasi“, – prisipažino V.Blaževičius.
Reakcija – žaibiška
Lietuvoje iš viso veikia du bendrosios pagalbos centrai – vienas būtent šis, Vilniaus Antakalnyje, visai šalia Neries, o kitas – Klaipėdoje. Abu šie centrai Lietuvą yra tarsi pasidaliję pusiau – aptarnauja skirtingas šalies apskritis.
Vilniaus BPC atsakingas už sostinės, Panevėžio, Utenos ir Alytaus apskritis.
Visoje Lietuvoje dirba beveik 200 BPC operatorių, nuolat reaguojančių į skambučius ir siunčiančių tarnybas į pačias įvairiausias šalies vietas. Šių operatorių darbas suskirstytas į keturias pamainas – vienoje dirba maždaug po 10–15 žmonių.
Tiesa, šventinėmis dienomis ar kitomis neįprastomis situacijomis pajėgos kiek pastiprinamos.
BPC specialistai per parą gali sulaukti ir iki šešių tūkstančių skambučių dėl ištikusių nelaimių. 2016 metais buvo pasiektas ir rekordas – sausio 1-ąją sulaukta net 13 tūkstančių pagalbos šauksmų.
„Pernai liepos pabaigoje buvo viesulas, tai irgi buvo arti 10-ies tūkstančių skambučių. Tai skaičius varijuoja, priklausomai ir nuo savaitės dienos, ar tai šventinė diena, ar paprasta“, – nurodė V.Blaževičius.
Kas vyksta ir koks algoritmas įsijungia, specialistui pakėlus telefono ragelį? Operatorius ant savo darbo stalo turi net kelis didelius ekranus, kuriuose turi aiškiai sužymėti, ką žmogus pasako, kur reikia važiuoti, ką siųsti, ir tuomet jau svarbu veikti žaibo greičiu.
„Pokalbio metu nustatome, kokios tarnybos yra reikalingos, kiek iš viso tarnybų turi vykti, ir tada išsiunčiame pranešimus visoms reikalingoms tarnyboms. O jos jau atskirai turi savo reagavimo valdymą. Jau žinos, kiek ir kur turi vykti pareigūnų, medikų, priešgaisrinės apsaugos mašinų.
Mes pačių resursų nevaldome – tik priimame skambučius, įvertiname pagalbos prašymus, kokios pagalbos reikia, iš kokių tarnybų, ir perduodame. O tarnybos jau viską koordinuoja“, – aiškino D.Sviderskytė.
Paklausta, kiek tokia komunikacija užtrunka, specialistė pabrėžė, kad pranešimą atitinkamoms tarnyboms reikia išsiųsti per vieną minutę.
„Tai mes per minutę įvertiname, koks tai yra įvykis, kiek tarnybų reikia, išsiunčiame, o jie jau atitinkamai žaibiškai reaguoja“, – teigė D.Sviderskytė.
V.Blaževičius pridūrė, kad, pavyzdžiui, ugniagesiai gelbėtojai per vieną minutę turi spėti apsirengti ir jau išvažiuoti pro garažo vartus.
„Jei žiūrėsime nuo skambučio iki išvykimo, tai minutė yra skambučio priėmimui, minutė – kortelės užpildymui, ir minutė – išvykimui. Trys minutės“, – skaičiavo specialistas.
Tiesa, retai, bet nutinka ir taip, kad dėl skambučių gausos operatoriai negali atsiliepti į visų skambinančiųjų pagalbos šauksmus. Pavyzdžiui, taip buvo nutikę 2023-aisiais, kai dėl informacinės atakos buvo gauta be galo daug pranešimų apie neva padėtus sprogmenis įvairiose įstaigose.
Ypatingai daug skambučių operatoriai sulaukia ir per įvairias gamtos stichijas – pavyzdžiui, vėtras.
„Svarbiausia yra nepadėti ragelio. Jeigu prašoma palaukti, kol atsilieps operatorius, tai reikia palaukti, kad vėl neatsidurtum eilės gale. Čia labai svarbu – nuo to, kad padėsite ragelį ir perskambinsite dar kartą, nebus greičiau. Labai svarbu išlaukti“, – patarė D.Sviderskytė.
Pasiteiravus, kaip specialistai elgiasi melagingų iškvietimų atvejais, ji atkreipė dėmesį, kad BPC darbuotojai to patikrinti tiesiog negali – net jei skambinama tik norint papokštauti, pagalba vis tiek siunčiama.
„Mes reaguojame į tai, ką žmogus sako, ir jau išsiuntus pagalbą tarnybos įsivertina, ar čia buvo melagingas iškvietimas, ar ne. Mes telefonu negalime nustatyti, ar žmogus meluoja, ar sako tiesą – tikime tuo, ką mums sako, reaguojame taip, kaip turime reaguoti“, – pažymėjo pašnekovė.
D.Sviderskytė pripažino, kad skambučių padažnėja ir per pilnatį, o būna ir taip, kad žmonės į BPC kreipiasi tiesiog dėl to, kad kam nors pasipasakotų apie savo negandas.
„Jeigu galime, nurodome, kur jiems reikėtų kreiptis, jeigu tai ne mūsų kompetencija. Kartais žmonės paskambina net ne iš blogos valios, kad specialiai trukdytų, bet gal senyvo amžiaus žmonės paskambina tiesiog su elementariu klausimu, kur tikrai yra ne mūsų kompetencija ir reikia kreiptis, pavyzdžiui, į banką, į ESO ar dar kokią nors instituciją. Visko pasitaiko“, – aiškino specialistė.
Gerai, jeigu atsiliepus centro darbuotojams pavyksta greitai sužinoti ir identifikuoti, kur yra pagalbą kviečiantis žmogus, tačiau taip būna tikrai ne visada. Kartais specialistams tenka pasukti galvą, kur žmogus gali būti, o gali nutikti ir taip, kad to nustatyti galiausiai nepavyksta.
„Būna, kad matome tikslią žmogaus buvimo vietą, ir būna, kad matome ją dešimties kilometrų spinduliu. Tai priklauso nuo to, ar telefone įjungtas GPS ryšys, ar ne, ar jis susisiekia su ryšio bokštu, ar ne. Jeigu yra vietovė, kur nėra ryšio, reiškia, kad telefonas nesusisiekia su ryšio bokštu ir jis nemato, kur tu esi.
Mes nesame visagaliai – mes priklausome nuo telekomunikacijų bendrovių tinklo, ir kaip tie telefonai nustatyti, tai kartais mes juos matome, o kartais – ne“, – aiškino V.Blaževičius.
„Jeigu žmogus negali tiksliai pasakyti, kur jis yra, bet yra mieste, tuomet klausiame, gal kažką mato, gal kažkokias parduotuves, gal mato kažkokius užrašus, iš kur maždaug ėjo. Klausimų būdu stengiamės išsiaiškinti kuo tikslesnę vietą“, – pridūrė D.Sviderskytė.
Jeigu lokacijos aptikti visgi nepavyksta, informacija perduodama policijai, tada ji savo turimomis priemonėmis jau savarankiškai bando tai išsiaiškinti.
Kokios istorijos iš darbo kasdienybės labiausiai įsimena patiems BPC skambučių operatoriams? Daugiau nei ketverius metus čia besidarbuojanti D.Sviderskytė išskyrė būtent vaikams nutinkančias tragedijas.
„Turbūt labiausiai įsimena tos jautriausios istorijos, kas yra susiję su vaikais, kas baigiasi ne itin laimingai. Vaikai vis tiek dar patys savimi negali pilnavertiškai pasirūpinti, ir jeigu jiems ištinka kažkokia nelaimė, labai norisi padėti tam vaikui, natūraliai jautriau reaguoji.
Aišku, yra ir laimingai pasibaigusių istorijų, kai suteikta pagalba laiku ir vietoje, bet yra tokių istorijų, kurios jau nuo pat skambučio pradžios būna pasibaigusios nelaimingai. Tokias dar šiek tiek ir pasinešioji savyje“, – pasakojo specialistė.
Kaip pavyzdį D.Sviderskytė išskyrė ir žiaurias avarijas, kai pagalba siunčiama, tačiau žinai, kad ji – jau tik padarinių sutvarkymui.
„Tu nori visą laiką padaryti taip, kad žmogui pagelbėtum, bet kartais tu tiesiog esi bejėgis“, – pridūrė ir V.Blaževičius.
Sulaukia ir keiksmų
Nors BPC operatorių tikslas ir yra kuo greičiau reaguoti į pagalbos šauksmą ir tą pagalbą nusiųsti, visgi emocijų užvaldyti žmonės kartais elgiasi labai audringai. Pasitaiko atvejų, kai skambučių operatorius jie ir apšaukia, ir iškeikia.
„Žmonės labai skirtingai reaguoja į stresą. Vieni pasimeta, kiti keikiasi, dar kiti – pyksta, ypač, kai užduodame klausimus. Jie negali atsakyti į tuos klausimus, yra sumišę.
Bet mes tam ir praeiname mokymus, žinome, kaip valdyti pokalbį, stengiamės užduoti tikslius klausimus ir tokiu būdu kalbėti ramiai, nešaukti atgal, kad dar labiau neaudrintume žmogaus, ir taip susitvarkome. Turime susitvarkyti“, – akcentavo D.Sviderskytė.
Savo ruožtu V.Blaževičius visuomenei turėjo ir vieną prašymą.
„Norėčiau, kad žmonės būtų geranoriškesni ir labiau pasitikėtų tarnybomis, kai į mus kreipiasi. Kad nepradėtų mūsų mokyti, kaip mums dirbti, kad nepriekaištautų, jog užduodame klausimus, kad greičiau siųstume pagalbą. Būna, klausia, o kodėl jūs čia klausinėjate, greičiau siųskite, siųskite tą arba aną.
Norisi edukuoti visuomenę – pasitikėkite tarnybomis. Mes dirbame savo darbą ir dirbame jį taip, kaip yra nustatyta. O nustatytos yra labai griežtos tvarkos ir kiekvienas užduotas klausimas yra tikslingas.
Jis užduodamas ne dėl to, kad mes esame smalsūs ar kad patemptume laiką. Mes tikrai esame lygiai tokie patys žmonės, kaip ir tie, kurie yra už šios sienos ir šių langų, ir jeigu man atsitiktų nelaimė, aš irgi norėčiau, kad kuo greičiau atvažiuotų pagalba.
Norėčiau greičiau ją išsiųsti, norėčiau užduoti kuo mažiau klausimų, bet aš juos užduoti privalau. Tad labai norėčiau paprašyti tų žmonių, kurie skambina – pasitikėkite, nesiginčykite, ir bus žymiai greičiau“, – prašė specialistas.
D.Sviderskytė antrino, kad klausimai, kurių sulaukia skambinantieji, būtent tarnyboms ir yra kritiškai svarbūs.
„Jiems labai reikalinga informacija, tarkime, apie nuketėjusius asmenis, nes tada jie žino, kiek resursų reikia siųsti. Tai yra labai labai svarbi informacija.
Suprantu, kad žmonėms atrodo, jog čia mums reikalinga ta informacija, nes mums smalsu, tai čia yra visiškai ne apie tai. Klausimai yra užduodami tarnyboms, kurios vyks į vietą“, – pabrėžė pašnekovė.
Kartais net ir viešojoje erdvėje pasirodo skundų ar istorijų, kai tarnybos į nelaimės vietas visgi atvyksta per vėlai, užtrunka per ilgai. Nors nuogąstavimus supranta, tačiau, pasak D.Sviderskytės, kai esi ištiktas bėdos, laikas tikrai eina greičiau, nei jis eina iš tikrųjų.
„Kitas dalykas – žinoma, atsitinka įvairiausių situacijų, ir tarnyboms gali atsitikti įvairiausių dalykų vykstant į vietą, nes ten važiuoja tie patys žmonės, yra ir žmogiškos klaidos“, – svarstė specialistė.
Tuo metu V.Blaževičius aiškino, kad kiekvieną situaciją reikėtų vertinti atskirai, tačiau kartais uždelsta gali būti ir visai ne dėl BPC operatorių kaltės.
„Gal buvo užkrautos linijos kažkokiais melagingais skambučiais? Norėtųsi, kad žmonės susiprastų, auklėtų vaikus, ir patys galbūt neskambintų, kai tikrai nereikia. Jeigu vaikai skambina, tarkime, atostogų metu, trukdo tarnyboms, tai tu pakontroliuok tą vaiką, kad jis neskambintų.
Kartais vaikas skambina ir tu girdi, kad tėvai fone kažką šnekasi. Tai jeigu yra kažkoks nereikalingas skambutis, jis užima eterį, tuo metu galbūt neprisiskambins žmogus, kuriam tikrai reikia pagalbos“, – pabrėžė specialistas.
Į BPC paskambinti gana patogiai specialios programėlės pagalba gali ir neįgalieji, centre dirba ir gestų kalbos vertėjas.
Kaip išgirstų istorijų neparsinešti namo?
Tačiau pasitaiko atvejų, kai net ir patys žmonės nėra iki galo įsitikinę, ar jiems reikia pagalbos, ar nelabai, nors paskambinus akivaizdu, kad jos reikėtų ir kuo greičiau.
„Kartais būna, kad žmogui insultas, tu girdi, kad yra insulto požymiai, ir jis abejingai svarsto „gal važiuokit, gal nevažiuokit“, o kitam žmogui tiesiog padažnėja kvėpavimas ir jis skubina greičiau atvykti.
Dėl to mes ir klausinėjame klausimų, kad tarnybos prioritetų tvarka siųstų ten, kur labiau reikia, kur yra rimtesnis įvykis“, – tvirtino V.Blaževičius.
Jis taip pat ragino visuomenę išlaikyti budrumą – gatvėje pamačius, pavyzdžiui, gulintį žmogų, ne praeiti, o bent paklausti, ar jam tikrai nereikia pagalbos.
„Pats esu matęs stotelėje gulintį žmogų, sustojau ir paklausiau, ar jam nereikia pagalbos, ir jis atsakė, kad ne, nereikia – aš miegu. Ir viskas. Bet jeigu tu sustoji, jis nereaguoja, neatsako – skambink ir kviesk.
Net jei žmogus ir išgėręs, jam irgi gali sutrikti sveikata. O gali žmogus eiti, jam pasidarys bloga, kitas sakys, kad oi, gal jis girtas, bet mes to nežinome. Jeigu žmogus guli, reikia vienareikšmiškai kviesti pagalbą“, – ragino specialistas.
Kaip patys BPC operatoriai atsiriboja nuo patirtų emocijų ir jų neparsineša namo? Pasak D.Sviderskytės, iš pradžių tai nebuvo labai paprasta, bet per praktiką tokių dalykų galiausiai išmoksti.
„Po sunkesnių įvykių pasidaliname tarpusavyje, su kolegomis pakalbame apie tai, ir kai išsikalbi, pasidaro lengviau, jau už šitų sienų stengiesi nieko nebesinešti.
Kai tik pradėjau dirbti šitą darbą, dar būdavo, kad ir namie pagalvodavau „įdomu, kaip ten baigėsi“, bet mes dažnu atveju net negauname atgalinio ryšio, nežinome, kaip baigėsi viena ar kita istorija – ar žmogus išgyveno, ar neišgyveno.
O dabar išmoksti su laiku atsiriboti ir pasidalinti darbo aplinkoje apie darbą, o po darbo stengiesi apie tai negalvoti“, – pasakojo ji.
Pasak V.Blaževičiaus, pilnai atsiriboti ir nepavyksta, bet emocijas tiesiog reikia valdyti.
„Tu vis tiek gauni tą emocinį krūvį, tik klausimas, ką tu su juo darai. Išsikalbėjimas, pasportavimas, pajudėjimas. Viskas. Bet visi gauname tą emocinį krūvį, mes gi gyvi žmonės“, – priminė jis.
Pasak BPC operatorių, tokios srities specialistams labai svarbus didelis atsakomybės jausmas, tvirtumas ir empatija. Bet dar svarbesnė savybė – vidinė nuostata, kad tu nori padėti kiekvienam žmogui.
„Jeigu pas tave viduje to nėra, tada bus be galo sunku dirbti, o kai tą turi – tai tau ir padeda. Pas mus dirba labai skirtingi žmonės – nėra visi labai ramūs ar galbūt labai tvirti, bet jei turi viduje norą padėti, tas labai gelbėja“, – pripažino V.Blaževičius.