Ypač tokiu atveju, nes žvaigždės ir milijonieriai dažnai mėgsta paprastumo maskuotę. Ir net tas, kuris šiandien nieko nenusipirko, nes jo kišenėse švilpia vėjai, rytoj gali praturtėjęs grįžti būtent pas jas, nes sulaukė dėmesio ir malonaus aptarnavimo.
Parduodamos prabangiausius rūbus ir aksesuarus šio pasaulio turtingiesiems jos nejaučia kartėlio ar pavydo – madą jos mėgsta ir supranta, tačiau daiktams nevergauja.
22 metų Alina Giliun, jau daugiau nei metus dirbanti prestižinėje Londono „Harvey Nichols“ parduotuvėje, juokauja, kad lietuviška patirtis prabangos prekių srityje Londone darbdavių neįkvepia – jie reikalauja darbo patirties, tačiau tik įgytos Didžiojoje Britanijoje.
„Norėdama gauti darbą, turėjau įveikti kelis atrankos etapus: pokalbius su Žmogiškųjų išteklių skyriumi, su aukšto vadybininke, su pačiu „Harvey Nichols“ vadybos direktoriumi, kuris garsėja tuo, kad pats atlieka galutinę atranką. Jis pateikia kelis klausimus ir, atsižvelgdamas į kandidato atsakymus, iškart pasako, ar šis tiks darbui, ar ne“, – pasakoja direktoriaus egzaminą įveikusi A.Giliun.
Vienas tokių klausimų – kaip pradedi bendrauti su klientu. Nes prabangos srities klientų aptarnavimas – tai ištisas mokslas, prasidedantis nuo pasisveikinimo, susipažinimo, kliento poreikių išsiaiškinimo.
Svarbiausia per pirmas 60 sekundžių užmegzti kontaktą su klientu – pasisveikinti, maloniai nusišypsoti. Jei pirkėjas nuolatinis, gali draugiškai mirktelėti, pamojuoti – tik jokiu būdu ne familiariai, o pagarbiai ir santūriai, neperžengiant mandagumo ribų. Tada reikia suteikti laiko klientui apsižvalgyti. Negalima iš karto prišokus pirkėjo klausti: „Ar jums reikia pagalbos?“ 99 procentų tikimybė, kad jis tokiu atveju atsakys „ne“.
„Harvey Nichols“ parduotuvės „Ralph Lauren“ skyriuje dirbanti Alina sako, kad svarbu neįkyriai, draugiškai išklausti, ko pirkėjas ieško – daikto išskirtinei progai ar kasdienai, darbui, laisvalaikiui, vakarui. Pagal šios mados žinovų pamėgtos parduotuvės taisykles ji be jokių suvaržymų gali vaikščioti ir po kitus parduotuvės skyrius ar net aukštus, jei tik yra įsitikinusi, kad ten ras avalynę, drabužį ar aksesuarą, padėsiantį užbaigti visą pirkėjo įvaizdį.
„Personalas atrenkamas labai griežtai, tad vėliau juo pasitikima, ir vadybininkai mūsų nestebi tarsi pro didinamąjį stiklą“, – sako Alina. Ji tvirtina, kad tai labai motyvuoja ir suteikia daugiau laisvės ir kūrybiškumo dirbant.
– Ar nesunku ištisą dieną būti tokiai paslaugiai ir tenkinti kiekvieną kliento užgaidą?
– Kai klientas ateina į „Ralph Lauren“ skyrių, stengiuosi jam papasakoti ne tik apie asortimentą, apie tai, ką turime iš šio sezono kolekcijos ir ką turi kitos universalinės parduotuvės. Stengiuosi jį sudominti pačiais mados namais – kad jie kuria klasiką, kuri nesensta, kad netgi daiktus, įsigytus skirtingais sezonais, galima lengvai derinti tarpusavyje. Man tai teikia malonumą, o jei dar ir klientui tai padeda apsispręsti – puiku.
Kartais pasakau, kad panašų daiktą pati esu įsigijusi, jis yra praktiškas, lengvai valomas, nesensta. Mums, „Harvey Nichols“ personalui, suteikiamos nuolaidos, tad pati čia noriai perku drabužius, todėl galiu klientui suteikti patikrintos informacijos. Kartais juokauju, kad „Harvey Nichols“ man atlyginimą galėtų mokėti dovanų kortelėmis – juk vis tiek čia palieku didžiąją dalį pinigų!
– Vadinasi, nesijaučiate tarsi vargšė Pelenė, pavydžiai ir apmaudžiai pardavinėjanti turtingiesiems prabangius drabužius, kurių pati sau negalite leisti?
– Visada atkreipiu dėmesį, jei kuri nors pirkėja prabangiai apsirengusi, turi „Hermes“, „Zagliani“ ar krokodilų odos rankinę. Jos paprastai išmano madą, tad stebiu, kaip suderinti jų rūbai ir aksesuarai – man tai įdomu. Bet pavydėti? Tai būtų tas pat, kaip pavydėti Paris Hilton, kad gimė nepaprastai turtinga, graži ir jos vardas – prekės ženklas, kuris jai uždirba daugybę pinigų. Tokios emocijos – tuščias laiko švaistymas.
Stengiuosi savo gyvenime iškelti realius, įveikiamus tikslus, o ne svajoti apie tai, kad noriu vairuoti „Ferrari“ ir puikuotis „Hermes“ rankine. Jei nuosekliai sieksiu savo tikslų, gal man pasiseks ir vieną gražią dieną turėsiu tą prašmatnią rankinę. Tiesą sakant, galiu ją nusipirkti nors ir šiandien, bet ar man jos tikrai reikia? Ar ji derės prie mano kur kas kuklesnio gyvenimo būdo? Toks pirkinys būtų kvailas ir per ankstyvas.
– O kodėl kartais kai kurie pardavėjai užsukusį klientą aptarnauja taip išdidžiai, tarsi darytų jam didžiausią malonę?
– Tai būdinga kai kuriems snobiškiems salonams – ten, kur pasitinka nedraugiškas apsaugininkas prie durų ir šaltas vertinantis pardavėjos žvilgsnis. Ten niekada nesijauti lengvai ir jaukiai, bet nuo to nukenčia ne kas kita, o tik salono verslas. „Harvey Nichols“ parduotuvės devizas – „Išskirtinė, bet prieinama“ („Exclusive, but affordable“). Čia gali nusipirkti ir suknią už tris tūkstančius svarų, ir palaidinę už keturiasdešimt svarų. Ir pirkėjų ateina įvairiausių.
Pradėjusi čia dirbti išmokau vienos geležinės taisyklės: niekada nespręsk apie klientą pagal jo išvaizdą. Nors, turiu nuoširdžiai prisipažinti, pradžioje taip „lietuviškai“ nužvelgdavau pirkėją, ypač jei jis ateidavo paprasčiau apsirengęs. Kartais pagalvodavau: „Na, jau šis tai čia tikrai nieko nepirks“. Tačiau praktika parodė, kad toks įspūdis dažnai būna klaidingas. Toks klientas ima ir išsitraukia, pavyzdžiui, juodą „American Express“ mokėjimo kortelę...
Kartą atėjo mergina – labai kukliai vilkinti, su nebenauja rankine. Ėmė matuotis drabužius vieną po kito, nebespėjau nešti. Galiausiai išsirinko, tačiau neturėjome reikiamo dydžio. Pasisiūliau jai padėti – paskambinti į gretimą „Harrod’s“ parduotuvę ir pasiteirauti, gal jie turi. „Ačiū, nereikia – duokite man tik prekės numerį, aš pati susirasiu“, – atsakė mergina. Pasirodo, ji dirbo pačiame mūsų „Harvey Nichols“ vadovų padalinyje.
Supratau, kad netgi žmogus, dirbantis vienoje svarbiausių mados kompanijų, nebūtinai rengiasi pagal naujausią madą. Ir dar supratau, kad išlaikiau tam tikrą savo kompanijos egzaminą.
– O kaip įžymybės? Juk kartais jos garsėja tuo, kad rengiasi pabrėžtinai paprastai, stengiasi maskuotis neišsiskiriančiais drabužiais.
– Žymiems žmonėms mūsų parduotuvė rengia specialius uždarus asmeninio apsipirkimo vizitus. Tačiau kartais jie užsuka ir inkognito.
Prieš keletą savaičių teko aptarnauti Penelope Cruz – smulkutė, dailutė, tokia pat graži kaip ir filmuose, nepaprastai mandagi ir maloni. Neseniai buvo užsukusi ir „Hario Poterio“ autorė J.K.Rowling, ir Hermionos vaidmenį atlikusi Emma Watson. Dažnai užsuka britų televizijos įžymybės, karališkosios šeimos nariai.
Kartą nutiko juokinga istorija. Atėjo mergina, išsirinko daiktus ir sako: „Užrašykite juos į mano sąskaitą, kurią turiu jūsų parduotuvėje“. Ėmiau užsirašinėti tos klientės vardą – Princes Eugene, o tylomis pati sau galvoju: „Na, kokia motina galėjo savo dukrą pakrikštyti Princese? Vėliau bendradarbės pasakė: „Alina, čia juk ir buvo princesė!“ Pasirodo aptarnavau karalienės anūkę.
– Ar pati visuomet išlaikote savitvardą bendraudama su nemaloniais ar atvirai įžūliais pirkėjais?
– Visko pasitaiko. Būna ir irzlių, piktų. Tačiau aš pagalvoju: gal žmogus namie susipyko su vyru ar žmona, gal problemos darbe – tad pyktį ir išlieja ant pardavėjos. Bet niekada to nepriimu asmeniškai. Visada prisimenu, kad mano darbo valandos – nuo dešimtos ryto iki septintos vakaro, o šie žmonės – mano klientai, ir turiu juos aptarnauti su gera nuotaika ir maloniai. Net jei mano pačios gyvenime tuo metu apstu rūpesčių.
Aptarnauk nepriekaištingai, ir net jei tą dieną žmogus nieko neišsirinko, tegul jis išsineša tik kuo geriausius įspūdžius – galbūt jis kitąkart sugrįš apsipirkti būtent pas tave.
– O kokia linksmiausia nutikusi istorija?
– Kai dirbau ankstesnėje darbovietėje, „Hugo Boss“ salone, vieną dieną vadybininkas perspėjo, kad ateis tokių Hamiltonų šeima. Na, ir ateina – tėtis, mama ir jų sūnelis. Teko rūpintis mama, o vyrai patraukė į vyrų aprangos skyrių. Po dviejų trijų valandų pasirodė sūnus, teiraujasi: „Kaip sekasi, ar mama ką nors išsirinko?“ Pamaniau: „Koks rūpestingas turtingų tėvelių vaikas! Lyg jam čia rūpėtų, kai pats prisirinko visko už tėvelio pinigus“.
Pasirodo šeimos galva, puolu siūlyti jam vandens, kavos, arbatos, šypsausi, neriuosi iš kailio. Maniau, kad tai jo rankose piniginė ir jis čia svarbiausias. Tik grįžusi namo ir panaršiusi internete supratau, kad aptarnavau tuo metu dar tik kylančią „Formulės 1“ žvaigždę Lewisą Hamiltoną ir jo tėvus, – šypsosi pašnekovė prisiminusi, kaip suklydo vertindama pirkėją.
28 metų Šarūnė Berberaušaitė neseniai pradėjo darbą pas garsią prancūzų dizainerę Paule Ka – ji Londone turi du salonus prestižinėse Bondo ir Slouno gatvėse. Įsidarbindama Šarūnė perėjo itin griežtą atranką – turėjo išlaikyti net grafologijos testą, kurio rezultatus siuntė tikrinti į Paryžių. Padėjo ir tai, kad ankstesnėje darbovietėje buvo išklausiusi specialų klientų aptarnavimo kursą.
– Ar tokie kursai yra? Ir ko juose moko?
– Kursai – vienos dienos trukmės, tačiau gana intensyvūs. Jų metu aiškinamos subtiliausios psichologinio bendravimo su klientu ypatybės – kokios mandagios formuluotės, pagarbūs kreipiniai turi būti vartojami, ką daryti, kai nežinai, ką daryti. Išmokstama net mažyčių detalių, kurios kuria bendravimo nuotaiką – kaip sveikintis, kokiu atstumu stovėti, kaip kontroliuoti savo judesius, kad nesukeltum nepatogumo klientui, nepažeistum jo erdvės.
– Ar pradėjus dirbti angliškoje aptarnavimo sferoje tenka persilaužti, ar sunku išmokti dirbtinai šypsotis, atsisakyti kokių nors „lietuviškų įpročių“?
– Man to neteko patirti. Galbūt todėl, kad visą gyvenimą mėgstu šypsotis ir bendrauti su žmonėmis, o darbų neskirstau į prestižinius ir prastus. Tai vis dar populiaru Lietuvoje – nesvarbu, kad, susiklosčius aplinkybėms, valytojo darbą, į kurį daugelis žiūri iš aukšto, gali dirbti žmogus, turintis aukštąjį išsilavinimą, kur kas inteligentiškesnis už savo darbdavį. Didžiojoje Britanijoje kiekvienas darbas yra tiesiog darbas, ir stengiesi jį atlikti kuo geriau, negalvodamas apie prestižą.
Lietuvoje gal daug kam pardavėjos darbas atrodo „žemo lygio“, tačiau čia geri pardavėjai yra labai vertinami, nes nuo jų priklauso apyvarta ir kompanijos pelnas. Norint būti tokiam, taip pat reikia sugebėjimų. Niekam čia net nešautų į galvą klientą vertinti pagal išvaizdą, o su tuo pati esu ne kartą susidūrusi Lietuvoje.
Kad ir vienoje didelėje prabangios kosmetikos parduotuvėje Kaune, į kurią užėjau vilkėdama paprastais laisvalaikio drabužiais, neišsipuošusi ir be aukštakulnių. Niekinamu žvilgsniu buvau iš karto nurašyta kaip „nepotenciali“ klientė, todėl niekaip negalėjau prisikviesti pardavėjų. Jos atlyžo tik man priėjus prie kasos – kai pamatė, kad krepšelyje yra pirkinių, kainuojančių solidžią sumą.
– Kokios galėtų būti to priežastys?
– Turbūt tai, kad prabangos aksesuarai ir drabužiai, ypač garsių dizainerių, Lietuvoje vis dar labai sureikšminami, juos gali sau leisti įsigyti tik labai turtingi žmonės, todėl jie tampa puikavimosi ženklu.
O Londone gausu sezoninių išpardavimų su didžiulėmis nuolaidomis – kartais net iki 75 procentų, tad panorėjęs „Emporio Armani“ ar „D&G“ marškinėlius kartais gali įsigyti ir už 7 svarus, bet juos vilkėdamas nieko nenustebinsi. Žmonės čia supranta, kad gerą stilių kuria ne atpažįstami prekės ženklai ir brangūs daiktai. Yra žmonių, kurie sąmoningai nesirengia garsiomis etiketėmis pažymėtais drabužiais, nors galėtų sau tai leisti – jie paprasčiausiai to nenori.
Lietuvoje negalintieji įpirkti dizainerių drabužių dažnai jaučiasi labai nelaimingi. Jiems tai tarsi geresnio gyvenimo simbolis. Įtariu, kad tai jaučia daugelis pardavėjų, kurios kiekvieną dieną jais prekiauja, gėrisi kokybe, bet negali pačios jų nusipirkti.
Žinau tikrą atvejį: vieno prabangiausių Vilniaus salonų pardavėja net pasiėmė kelių tūkstančių litų paskolą iš banko, kad įsigytų brangią dizainerio suknelę salone, kuriame pati dirba. Likimo ironija – pirmą vakarą ant jos užtėškė dėmę.
Tad ar verta taip sureikšminti daiktus ir nuodyti neigiamomis emocijomis save bei tuos, kurie pasiryžę paišlaidauti?