Paciento patirtis: tarp lūkesčių ir galimybių
Lietuvos šeimos gydytojų profesinės sąjungos (LŠGPS) pirmininkė Alma Astafjeva pastebi – medikai, pacientai ir sveikatos priežiūros įstaigų vadovai kokybę supranta skirtingai.
„Idealu būtų, jei visoms pusėms pavyktų susitarti dėl lūkesčių. Pacientas paslaugos kokybę vertina remdamasis asmenine arba artimųjų ankstesne patirtimi, pavyzdžiui, ar gydymo rezultatas pateisino viltis.
Be to, pacientams ypač svarbus bendravimas. Net didžiausią patirtį turintis specialistas, kuris konsultacijos metu elgsis nepagarbiai su pacientu, sulauks nepasitenkinimo kokybe, nors gydymo rezultatai gali viršyti lūkesčius.
Žiūrint iš mediko pusės, kokybė vertinama pagal gydymo standartus, turimas priemones, ištyrimo galimybes. Ypač svarbūs laiko resursai skirti konsultacijai ir paties paciento įsitraukimas, kad medikas galėtų ramiai neskubėdamas suteikti konsultaciją“, – pasakoja A.Astafjeva.
Ji tęsia, kad įstaigų vadovų žvilgsnis krypsta į paslaugos prieinamumą, atsiperkamumą, pacientų pasitenkinimą. Yra tokių, kurie skiria daugiau dėmesio komandos formavimui.
Bet paciento vaidmenyje atsidūręs žmogus linkęs vadovautis ne objektyviais rodikliais, o emocijomis.
„Matyt įdomiausias mano praktikoje girdėtas atvejis – pacientas, kuris daug metų lankėsi pas tą patį urologą, bet vieną kartą gydytojas skubėjo į kabinetą ir nepasisveikino su pacientu. Jis daugiau pas tą specialistą nebesilankė ir buvo labai nusivylęs paslaugos kokybe, nors gydytojas, paties paciento supratimu, daug metų viską darė be priekaištų gerai“, – pastebi A.Astafjeva.
Kaip bebūtų, pasak LŠGPS pirmininkės, kai visos pusės veikia geranoriškai, ir pats pacientas rūpinasi savo sveikata, o ne ieško stebuklingo vaisto, pavyksta suteikti aukštos kokybės paslaugą.
Įtakos pacientų (ne)pasitenkinimui turi ir sistemos vingrybės. Pavyzdžiui, žmogus gali turėti iškart kelis sveikatos nusiskundimus, bet gydytojas pagal galiojančią tvarką per konsultaciją gali pasirūpinti tik viena problema. Tuomet pacientas susierzina, kodėl visų klausimų negalima aptarti vienu kartu.
Ne tik gydytojo atsakomybė
Lietuvos gyventojų sveikatos rodikliai palyginti su ES šalimis nėra geri, tačiau tai neleidžia daryti išvadų apie sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, įsitikinusi A.Astafjeva.
„Daug metų kalbame kaip organizacija apie tai, kaip skaičiuojami tie rodikliai, kas juos pateikia ir kaip jie yra įtakojami. Apie tai, kad šeimos gydytojai teikia labai daug konsultacijų buvo paminėta ne kartą, nes tai yra ne apie kokybiškas paslaugas, o apie sistemines problemas, kai pacientas dėl socialinių problemų kreipiasi į gydymo įstaigą, o šeimos gydytojas sprendžia tas problemas, kurios niekaip nėra susijusios su medicina.
Vėžio registro duomenys yra atskira tema, nes ilgus metus Lietuvos duomenys būdavo turbūt 5 metų senumo. Hospitalizavimo rodikliai priklauso nuo regiono ir nors už tai atsakingi šeimos gydytojai, bet nepavyksta įtikinti ministerijos, kad šeimos gydytojas negali įtakoti paciento guldymo į ligoninę.
Taip pat sveikatos rodikliai įtakojami daugybės veiksnių, įskaitant socialines, ekonomines, gyventojų įpročius, prevencijos programų. Mums dar toli iki Skandinavijos šalių pacientų, kurie fiziškai aktyvūs ir to mokami nuo mažų dienų“, – sako A.Astafjeva.
Kokybė – atitikimas teisės aktams
Lietuvoje asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės priežiūros funkcijas pavesta vykdyti Valstybinei akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybai (toliau VASPVT).
„Glaustai kalbant, VASPVT vertina asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybę kaip suteiktų paslaugų atitikimą teisės aktų reikalavimams, t.y. suteiktos asmens sveikatos priežiūros paslaugos nepažeidžiant teisės aktų reikalavimų yra kokybiškos. Nevertinamos nuomonės ar interpretacijos“, – paaiškina Rimantas Dagys, VASPVT Pacientų teisių ir paslaugų kokybės skyriaus vedėjas.
Pasak jo, nustatomi įvairūs pažeidimai: medicinos normos pažeidimai (netinkama diagnostika ar diferencinė diagnostika, pažeidimai susiję su gydymo skyrimu, pažeidimai susiję su konsultacijų skyrimu), pasitaiko netinkamai įforminami pacientų sutikimai invazinėms/intervencinėms procedūroms, pažeidimai susiję su pacientų skundų nagrinėjimu, pažeidimai susiję su medicininės dokumentacijos pildymo kokybę, pasitaiko atvejų kai paslaugas teikia netinkamos kvalifikacijos gydytojas ir t.t.
„VASPVT daugiausia konsultuoja paslaugų teikėjus ir paslaugų gavėjus (pacientus ar jų atstovus). Paslaugų teikėjai dažniausiai klausia dėl paslaugų teikimo organizavimo, dėl kai kurių pacientų teisių, na o pacientai daugiausia dėl skundo pateikimo reikalavimų, kai kurių pacientų teisių ir paslaugų kokybės“, – pasakoja R.Dagys.
O ar tarnybai gyventojų skundai pasirodo pagrįsti?
„Pasitaiko įvairiai, kai kuriais atvejais pacientai labai teisingai ir objektyviai įvertina gautą nekokybišką paslaugą, tačiau pasitaiko nemažai atvejų, kuomet vyrauja emocijos, savitas medicinos ir paciento teisių supratimas, nulemiantis neteisingą ir neobjektyvų situacijos įvertinimą“, – pastebi R.Dagys.
Kokiose teisinėse detalėse ir kaip slypi sveikatos priežiūros kokybė?
Gyvybės mokslų teisės ekspertas Andrej Rudanov atkreipia dėmesį į tai, jog Pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatyme pateikta kokybiškų sveikatos priežiūros paslaugų sąvoka leidžia išskirti esminius paslaugų kokybės elementus:
1) paslaugos turi būti prieinamos, saugios ir veiksmingos;
2) paslaugos turi atitikti šiuolaikinio medicinos / slaugos mokslo lygį ir gerą patirtį;
3) būtina įvertinti paslaugų teikėjo (gydymo įstaigos) galimybes;
4) turi būti atsižvelgta į konkretaus paciento poreikius bei lūkesčius ir galimybes jas patenkinti (ar net viršyti).
„Įstatyminė paslaugų kokybės raidė nesikeičia beveik 15 metų (nuo 2010 m. kovo 1 d.), tačiau praktinis jos taikymas nuolat modifikuojasi, nes tiek sveikatos priežiūra kaip kategorija, tiek paslaugų kokybė nėra statiniai reiškiniai – jie nuolat vystosi, tobulėja ir natūraliai lemia tos pačios teisinės raidės požiūrio ir aiškinimo pokytį“ – sako ekspertas – „Dekonstruokime kiekvieną iš paminėtų paslaugų kokybės dalių, pamatykime kas juose slypi ir geriau suvoksime, kada ir ko gali tikėtis pacientas, ką ir kaip turėtų užtikrinti įstaiga ir specialistas, kas, kada ir kodėl turi mokėti už vieną ar kitą paslaugą ar jos dalį ir kaip visą tai turime reguliuoti“.
„Pradėkime nuo pacientų poreikių ir lūkesčių, apie kuriuos jau ne kartą buvo kalbėta.“ – Tęsia ekspertas. – „Tyrimai rodo, kad pacientai dažniausia yra linkę kelti idealius lūkesčius sveikatos priežiūrai ir paslaugų teikimo rezultatui. O tai reiškia, kad bendraujant su pacientu (o ypač su jo artimaisiais, kai kalbama apie vaikus, senyvo amžiaus pacientus, pacientais su negalia ir pan.), būtina labai aiškiai apibūdinti ko pacientas gali tikėtis iš įstaigos, kokie galimi diagnostikos bei gydymo rezultatai (numatomi lūkesčiai) ir ką įstaiga, kaip paslaugų teikėjas, gali ir turi užtikrinti pacientui – tiek medicinine (tyrimai, apžiūra, gydymas, intervencijos, kontrolė ir pan.), tiek nemedicinine prasme (apgyvendinimas, maitinimas, atvejo vadyba, koordinavimas ir pan.). Ir pacientas (jo atstovas) turi tai žinoti, suvokti ir savo suvokimą raštu patvirtinti.“
„Sekantis vertinimo etapas – kaip yra suprantamos įstaigos galimybės ir paslaugų atitikimas šiuolaikinio medicinos / slaugos mokslo lygiui ir gerajai patirčiai? Verčiant iš teisinės kalbos – kokias klinikines paslaugas gydymo įstaiga gali suteikti pacientui pagal tai, kas šiuo metu yra pažangu, inovatyvu ir pagrįsta medicinos mokslo įrodymais ne tik Lietuvoje, bet ES ir pasaulyje.
Natūraliai kyla klausimas – ar tai priklauso nuo pačios įstaigos? Taip, teikiamos paslaugos priklauso nuo to, 1) kokią licenciją veiklai (konkrečioms paslaugos) turi gydymo įstaiga, 2) kiek ši įstaiga / jos specialistai dalyvauja inovacijų kūrime ir diegime, 3) kiek įstaiga stebi ES / pasaulio medicinos pažangą ir siekia diegti inovacijas savo veikloje.“ – mini ekspertas.
„Ką dar turime aiškiai suprasti ir įsisąmoninti – paslaugų kokybė ir jos atitikimas šiuolaikinio medicinos / slaugos mokslo lygį ir gerai patirčiai nėra susieti su įstaigos kilme (valstybės įsteigtos ligoninės, savivaldybės įsteigtos klinikos ir ligoninės ar privačios gydymo įstaigos). Pareiga užtikrinti paslaugų atitikimą šiuolaikinio medicinos / slaugos mokslo lygiui ir gerai patirčiai yra nustatyta visoms gydymo įstaigoms. Ir čia mes nekalbame apie paslaugų, kurios apmokamos PSDF biudžeto lėšomis, teikimą. Kalbame apie visas paslaugas.“
Ar kokybė lygu pinigai?
„O dabar – apie pastaruoju metu daugiausiai aistrų sukėlusius dalykus – apie specialistų trūkumą, eiles ir pinigus sveikatos priežiūroje bei jų ryšį su teikiamų paslaugų kokybe. Tiesiogiai Pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatyme apie tai nieko nėra pasakyta. Tačiau Lietuvos realijose tiek specialistų (ne)pakankamumas, tiek eilių valdymas, tiek paslaugų apmokėjimas pasislėpė prieinamumo sąvokoje.“ – konstatuoja ekspertas.
Paslaugų prieinamumas yra susijęs su:
1) galimybėmis patekti pas reikiamą specialistą (specialistas iš viso yra, paslaugą pacientas gali gauti). Ši prieinamumo dalis susijusi su faktiniu praktikuojančių specialistų skaičiumi, paslaugų tinklo išsidėstymu ir jo tinkamu organizavimu;
2) pateikimo laiku (galima gauti paslaugą per trumpiausiai įmanomą laiką). Ši prieinamumo dalis daugiausiai susijusi su esančių specialistų krūviais bei paslaugų teikimo PSDF lėšomis kvotomis (kiek paslaugų pagal sutartį su ligonių kasa konkreti įstaiga gali suteikti pacientams);
3) paslaugos įperkamumu (paslaugos kaina ir apmokėjimo šaltiniai). Tokios ES valstybės, kaip Danija, Švedija, Suomija, Vokietija, Austrija, Prancūzija, Ispanija sveikatos sistemos finansavimui naudoja ir plėtoja keturis finansavimo šaltinius – viešieji finansai (formuojami iš mokesčių; Lietuvos PSDF ir savivaldybių finansavimo analogas), pacientų priemokos ir mokamos paslaugos, savanoriško sveikatos draudimo lėšos bei NVO (labdaros ir paramos fondų) finansavimas. Paslaugų įperkamumas priklausimo nuo šalies ekonomikos augimo, visuomenės pajamų ir finansinio stabilumo, finansavimo šaltinių išplėtojimo, visuomenės ir valstybės tinkamos ir savalaikės pareigos sumokėti įmokas į PSDF biudžetą įvykdymo, o taip pat nuo procento nuo BVP, tenkančio sveikatos apsaugai.
„Jeigu bent viena mano paminėta prieinamumo dedamoji šlubuoja – formuojasi ir auga eilės. O tai natūraliai lemia supratimą, kad paslaugos jau nebe kokybiškos“. – apibendrina gyvybės mokslų teisės ekspertas Andrej Rudanov.
Kviečiame užpildyti apklausą „Pacientų balsas“ ir prisidėti prie pokyčių sveikatos priežiūros sistemos Lietuvoje.