Kiek Lietuvai kainuoja susiraukusios padavėjos?

Prieš kelias savaites teko apsilankyti vienoje stambiam tinklui priklausančioje picerijoje. Prie staliuko pasėdėję maždaug 20 minučių ir nesulaukę padavėjos, pakilome ir ėjome lauk. Prie durų pagaliau mus pastebėjusi picerijos darbuotoja išpūtė akis: „Kodėl išeinate?“.

Daugiau nuotraukų (1)

Aurimas Abišala

Sep 3, 2013, 11:37 AM, atnaujinta Mar 1, 2018, 2:31 PM

Tuomet jos klausimas man pasirodė absurdiškas, tačiau naujausi apklausų duomenys parodo, kad padavėjos nuostaba buvo pagrįsta: kas antras lietuvis, susidūręs su prastu aptarnavimu, nedaro nieko.

Nesiskundžia, nepasakoja apie tai draugams, o kartais dar ir iš to pasijuokia. TNS tyrimo duomenimis, su blogu aptarnavimu susiduria apie 78 proc. lietuvių.

„Daugiau nei pusė klientų į blogą aptarnavimą nereaguoja, arba reaguoja palankiai – iš to pasijuokia ir tiek. Didžioji dauguma gyventojų sako, kad nenori veltis į konfliktą. Ketvirtadalis saugo savo psichologinę sveikatą. 16 proc. mano, kad ginčas nieko nepakeis“, - apie žmonių nenorą ginti savo teises antradienį surengtoje konferencijoje pasakojo „Bitė Lietuva“ Klientų aptarnavimo direktorė Aida Raziulytė.

Ypač nereiklūs yra vyresni klientai.

„Mes dažnai susiduriame su situacijomis, kai žmogus, ypač vyresnis, mums skambina ir ilgai atsiprašinėja, kad trukdo mus. Jis nesitiki gero aptarnavimo, jis tiesiog džiaugiasi, kad jo neapšaukia. Vyresnieji, ypač virš 50 metų, dažnai sako, kad nėra susidūrę su prastu aptarnavimu. Jų lūkesčiai yra labai žemi“, - sakė A.Raziulytė.

Perka iš klientų arba dairosi užsienyje

Swedbank“ vyresnioji ekonomistė Vaiva Šečkutė teigė, kad dėl blogo aptarnavimo Lietuva kasmet netenka maždaug 2,9 mlrd. Lt. pajamų – maždaug 1 proc. metinių pajamų.

Žinoma, žala prastai klientus aptarnaujančios įmonės reputacijai yra išmatuojama gerokai sunkiau. Labiausia dėl prasto aptarnavimo nukenčia viešojo maitinimo ir apgyvendinimo sektorius.

„Daugiausia pinigų dėl to praranda maitinimo ir apgyvendinimo paslaugų sektorius – iki 40 proc. savo pajamų. Telekomunikacijų sektorius netenka apie 9 proc. pajamų, o mažmeninės įmonės netenka apie 1,5 proc. pajamų per metus. Komunalinių paslaugų bendrovės pinigų praranda mažiausiai, nes nedaug kas turi alternatyvų jų paslaugoms“, - kalbėjo V.Šečkutė.

Nusivylę aptarnavimu savo šalyje, lietuviai apsiperka užsienyje – dėl šios priežasties kasmet užsienyje išleidžiama apie 170 mln. Lt. Kiti nusprendžia praverti konkuruojančios įmonės duris – taip pasielgia apie 41 proc. klientų. Kartu su jais „migruoja“ ir pinigai – kasmet tarp Lietuvos įmonių dėl prasto aptarnavimo yra perskirstoma apie 1,8 mlrd. Lt.

Taip pat ekonomistai apskaičiavo, kiek Lietuvai kainuoja dėl prasto aptarnavimo sugaištamas laikas, kurį būtų galima skirti produktyvesnei veiklai.

„Per mėnesį dėl prasto aptarnavimo prarandame 11 minučių. Jei tas laikas būtų skirtas darbui, būtų sukurta 143 mln. litų potencialios vertės per metus“, - teigė V.Šečkutė.

Sekite verslo naujienas socialiniame tinkle „Facebook“!

UAB „Lrytas“,
A. Goštauto g. 12A, LT-01108, Vilnius.

Įm. kodas: 300781534
Įregistruota LR įmonių registre, registro tvarkytojas:
Valstybės įmonė Registrų centras

lrytas.lt redakcija news@lrytas.lt
Pranešimai apie techninius nesklandumus pagalba@lrytas.lt

Atsisiųskite mobiliąją lrytas.lt programėlę

Apple App Store Google Play Store

Sekite mus:

Visos teisės saugomos. © 2024 UAB „Lrytas“. Kopijuoti, dauginti, platinti galima tik gavus raštišką UAB „Lrytas“ sutikimą.