Dvidešimt ketverių metų vilnietė Gabija Kriščiūnaitė net dvejus su puse metų dirbo aktyvių pardavimų vadybininke. Skaitmeninę televiziją pardavinėjančioje įmonėje ji netik kasdien apskambindavo po šimtą penkiasdešimt žmonių, bet ir susirado artimų draugų. Mergina juokiasi, kad būtent kolektyvas padėjo ištverti perspektyvų neteikiančiame darbe ir tvirtina, kad daugiau tokio darbo nebedirbtų. Pasak jos, po tokio „psichologo – pardavėjo“ darbo jai reikėjo pusės metų poilsio.
Nors mergina ir dirbo visu etatu, pati ji teigia, kad tokį darbą labiau apsimoka dirbti tik pusę laiko. "Visų pirma, dėl to, kad didžiąją atlyginimo dalį sudaro priedai už pardavimus. O pastovioji dalis, kaip už pusę etato, būdavo maždaug septyni šimtai litų. Pilnu etatu dirbdamas išeikvoji daug savo energijos. Nuo to kenčia tavo produktyvumas, ir pardavimų skaičius", - portalui lrytas.lt teigė ji.
- Ar pavargdavote kalbėti visą dieną be perstojo? Balsas neužkimdavo?
- Juokingiausia, kad kai įsidarbinau, pačią pirmą savaitę iškart praradau balsą ir susirgau. Galvojau, mane išmes iš darbo.
Paskui balso stygos užsigrūdina, pripranti kalbėti visą dieną.
Nuovargis, žinoma, yra. Prašnekėti su maždaug šimtu penkiasdešimt žmonių per dieną - pakankamai nemažai.
Kai pradedi dirbti, turi daug entuziazmo. Kalbi su įvairiausiomis intonacijomis, paaiškinimais, - netgi daugiau, negu reikia. Dėl to balso stygos tiesiog pavargsta.
- Vėliau žmogus pagauna kažkokį specifinį kalbėjimo toną?
- Manau, taip. Dirbant kažkaip automatiškai atsiranda tam tikras tembras.
Nors žinoma, yra nerašyta taisyklė, kad pardavimuose telefonu septyniasdešimt procentų kokybiško pokalbio lemia tavo balsas ir intonacija, likusius trisdešimt – tai, ką kalbi.
- Apmokymuose apie tai kalbėjo?
- Savaitės trukmės apmokymuose kalbėjo apie tuos procentus.
Realiai žmogui gali kalbėti apie bet ką, prekės net nepristatinėti, o tiesiog išklausyti jo problemas. Paskui, pokalbio pabaigoje tiesiog paklausti „Imate?“. (Juokiasi.) Ir žmogus sakys „Taip!“, nes jis nusipirko emociją.
- Kaip vertinate priedų sistemą? Gal fiksuotas atlyginimas - geriau?
- Mano vertinimas su laiku keitėsi. Iš pradžių galvojau, kad nieko tobulesnio negali būti. Kai tau patinka, įdomu, supranti, ką parduodi, ir pavyksta parduoti tą emociją, užsidirbti gali nemažai.
Tiesiog vėliau pinigai nebemotyvavo. Jeigu per ilgai pardavinėji tą pačią prekę, dingsta vidinė motyvacija, tiek nebeparduodi, ir lieki su ta nedidele fiksuota dalimi.
- Ar dažnai atleisdavo planų neįvykdžiusių žmonių?
- Planai buvo, mūsų atveju – penki pardavimai per savaitę žmogui.
Atleidimų dėl neįvykdyto plano pasitaikydavo. Valdžia porą mėnesių į tai žiūrėdavo pro pirštus, trečią mėnesį jau kviesdavosi klausytis pokalbių.
Paskui, jeigu žmogus nesusitvarkydavo, su juo būdavo atsisveikinama.
- Tokių dalykų pasitaikydavo?
- Taip. Apskritai, tokiame darbe didelė darbuotojų kaita. Galiu pasakyti, kokių septyniasdešimt procentų darbuotojų vidutiniškai išdirbdavo apie keturis - šešis mėnesius.
Aš, palyginti, išdirbau labai ilgai. Buvau jau veteranė. (Juokiasi.)
Nemaža dalis tiesiog neatlaiko tos spartos. Nuolat reikia kalbėti, klausytis. Netgi svarbiau klausytis, negu kalbėti.
Ir, aišku, reikia vykdyti planus.
- Pačiai kada būdavo prastų mėnesių?
- Ne, tačiau paskutinius metus pati braižiau sau lenteles ir svarsčiau - mesti darbą, ar ne. (Juokiasi.)
Prie privalumų, aišku, buvo kolektyvas. Tokiame darbe žmonės dažniausiai yra jauni, pozityvūs, linksmi. Mūsų kolektyvas buvo puikus.
Bet dideli reikalavimai, po truputį nykstanti finansinė motyvacija tiesiog išbalansavo.
Manau, didžioji dalis ten dirbo ilgai būtent dėl kolegų.
Taip pat turėjome fantastišką grupės vadovą, kurio palinkėčiau bet kam.
Ta darbinė atmosfera, kurią mes susikūrėme patys, buvo pagrindinė motyvacija.
Mano kolegos iki šių dienų apie kolektyvą atsiliepia taip pat, kaip aš. Jau pusantrų metų nebedirbu, bet iki šiol susitinkame, palaikome draugystę.
- Kaip atsirado toks ryšys darbe, kuriame visi visą dieną turi skambinti klientams?
Niekas negirdi, ką tau sako klientas. Visi girdi, ką kalbi tu. Visi girdėdavo juokus, ir, po kiekvieno linksmesnio nugirsto pokalbio, porą minučių tai aptardavome.
Mūsų puikusis vadovas prigalvodavo bendrų žaidimų. Rytiniai susirinkimai būdavo ne apie darbą, o apie tai, kaip praleidome savaitgalį, kur kartu važiuosim praleisti vakaro.
Turėdavome pertraukas. Išplėtojome savotišką rūkymo kultūrą. Dėl to dauguma pradėjo rūkyti ir tokiu būdu socializuotis. Žinoma, rūkymo nepropaguoju.
- Dažnai jus žmonės pasiųsdavo tolyn arba nemandagiai kalbėdavo?
- Pusė jų buvo mandagūs, pusė – ne.
Dauguma skambučių užtrukdavo pusę minutės. Žmogus išgirsdavo, iš kur skambini, ko nori, „pasiųsdavo“, ir padėdavo ragelį.
Iš pradžių galbūt buvo sunku įprasti prie tokio negatyvumo, bet greit prisitaikiau. Galvodavau: „Žmogus nenori? Gerai, pats kaltas“. (Juokiasi.)
Telerinkodaros privalumas, lyginti su darbu akis į akį, tas, kad gyvai negali padėti ragelio ar išeiti, - reikia išklausyti klientą iki galo. Dirbant telefonu, jeigu į tavo pusę lekia keturių aukštų keiksmažodžiai, gali mandagiai atsisveikinti ir padėti ragelį.
- Net jei jus keikdavo, vis tiek sugebėdavote išlikti maloni?
- Tai, galbūt, priklauso nuo kiekvieno asmeninio mandagumo lygio. Pati visą laiką atsisveikindavau gražiai.
Jei jau mane paveikdavo emociškai dėl asmeninių įžeidimų, jei „pasiųsdavo“, tiesiog pasakydavau: „Jums linkiu to paties. Gražios dienos“.
Taip ir nusiramini, ir išlieki mandagus.
- Pačiai dažnai tekdavo numesti tą ragelį?
- Taip nutikdavo labai retai, kokį kartą per pusmetį. Tais atvejais, kai pati nutraukdavau pokalbį, reikėdavo išeiti pailsėti, pabūti su savimi. (Juokiasi.)
Per susirinkimus girdėdavome istorijas iš darbuotojų, kurie dirba klientų aptarnavimo centre. Ten to negatyvumo daugiau. Kai skambini pats, gali pats ir atsisveikinti su žmogumi, nes ne jam kažko iš tavęs reikia, o tau.
- Kokie tie lietuviai?
- Sakyčiau, lietuviai nepatiklūs. Tačiau jie - pakankamai mandagūs. Net tie, kurie padėdavo ragelį, dažniausiai pasakydavo „Ačiū, man nieko nereikia“.
Taip pat, reikia pripažinti, Lietuva - palyginti skurdi šalis. O mūsų paslauga nebuvo iš pigiausių. Daugelis klientų netgi pakankamai atvirai pasakodavo istorijas apie savo finansines problemas, kodėl jie negali pirkti paslaugos.
- Buvo pokalbių, kurių metu klientai išpasakoja visą savo gyvenimą?
- Taip. Mano rekordas buvo dvi valandos dešimt minučių. Praleidau pietus ir vieną pertrauką. (Juokiasi.) Po to, tiesa, išėjau namo.
Pokalbis, tarp kitko, buvo ne su kokia močiute, o su pakankamai jaunu vyru, kuris buvo labai malonus pašnekovas. Visiškai nepavargau to pokalbio metu. Jis papasakojo daug įdomių dalykų. Net perėjom prie asmeniškumų: jis man pasakojo apie savo gyvenimą, aš - apie savo. Apie paslaugą iš viso kalbėjome nedaug.
- Ar tada pardavėte jūsų siūlomą paslaugą?
- Taip. Paskutinis pusvalandis buvo skirtas duomenims sutikrinti.
Tarp kitko, tokie pokalbiai - patys šauniausi. Dažniausiai, ir minėtu atveju – taip pat, jie prasideda nuo visiško „Ne, man nieko nereikia, neturiu kada apie tai kalbėti“.
- Ko reikia tokį darbą dirbančiam darbuotojui, kad jam sektųsi? Gal turite kokių patarimų?
- Visų pirma nesutinku, kad geras pardavėjas gali būti bet kuris žmogus. Taip, pardavinėti gali bet kas. Bet gerai – ne.
Žmogus neturi būti sociopatas, jis turi mėgti bendrauti, mokėti išklausyti. Pardavimai priklauso ne nuo to, ką pasakysi žmogui, o nuo to, ką iš jo išgirsi ir kaip į tai sureaguosi.
Aišku, svarbu pozityvumas, iškalbingumas, mandagumas, ir... įžūlumas.
- Ar sutiktumėte tokio pobūdžio darbą už tą patį atlyginimą dirbti dabar?
- Ne. Negrįžčiau ten, nes tie dveji su puse metų parduodant tą pačią paslaugą jau buvo didelis išbandymas.
Šitas darbas iš tikrųjų sekina. Man atrodo, nešioti akmenis, turbūt būtų lengviau, nei visą dieną dirbti psichologu – pardavėju, ar šiaip nuodėmklausiu. Be to, karjeros perspektyvos buvo menkos. Tai irgi buvo viena iš priežasčių mesti darbą. Galiu pasakyti – po tų dvejų su puse metų asmeniškai man reikėjo pusės metų poilsio.
Bet kurioje telerinkodaros srityje, net jei dirbi ten, kur siūlai tūkstančius skirtingų prekių, dirbi monotonišką darbą. Pakeltas naktį, turi sugebėti išberti visus žodžius.
- Vis dar „persekioja“ tos išmoktos frazės?
- Tiesą sakant, kai įsidarbinau į kitą darbą, galvojau, vartosiu tas pačias frazes. Tačiau persilaužiau pakankamai greitai.