– Koks yra puikaus klientų aptarnavimo sėkmės receptas?
– Labai svarbu įvertinti, ko klientams iš tiesų reikia, ir pamatyti klientus pasiekiančias žinutes jų pačių akimis. Kartais prikuriama tiek daug įvairių paslaugų ir produktų, kurie lyg ir turėtų būti klientams naudingi, bet pastarieji to tiesiog nesupranta. Jiems reikia paprastumo ir aiškumo – juk žmonės dažniausiai nori paslaugą ar produktą tik įsigyti ir naudoti, o ne praleisti valandų valandas aiškindamiesi, kaip jis veikia ar kokią naudą duoda.
Taip pat labai svarbu suteikti visas galimybes darbuotojams patiems aptarnauti klientus kuo geriau. Pavyzdžiui, „Bitėje“ kiekvienas darbuotojas, kad ir ką jis bedarytų, pirmiausia pasiklausia savęs, kokią naudą jo veiksmai suteiks klientui. Be to, visi komandos nariai, nesvarbu ar jie dirbtų pardavimo salone, skambučių centre ar statytų naują bazinę stotį, – gali savo nuožiūra priimti sprendimus, kaip pagelbėti klientui ar kaip jį nustebinti mažu siurprizu. Mūsų darbuotojai turi daug įgaliojimų ir galimybių rinktis, kuriam klientui koks sprendimas tiks.
– Ar išties būtina taip stengtis dėl klientų? Juk turime pavyzdžių, kai pigių skrydžių oro linijos klientams tepasiūlo žemą kainą ir per daug jų gerove nesirūpina, tačiau sėkmingai gyvuoja.
– Kai kalbame apie ilgalaikius santykius su klientais, investuoti į jų gerą savijautą ir šypseną tiesiog būtina. Telekomunikacijų rinka yra be galo konkurencinga, kiekvieną savaitę tai vienas, tai kitas ryšio operatorius pristato vis naują pasiūlymą. Jei bandysi klientus vilioti momentinėmis akcijomis, jie išliks kartu tik kol tos akcijos gyvuos ir taip pat greitai pabėgs kitur, gavę dar geresnį pasiūlymą. Tačiau, kai pažadame, jog jais rūpinsimės ne tik iki sutarties pasirašymo, bet ir visą likusį laiką bei įvairiais savo veiksmais nuolat tai įrodysime, klientas išliks ilgam ir lengvai jo konkurentai nesuvilios. Pavyzdžiui, „Bitėje“ turime beveik 300 klientų, kurie mūsų paslaugomis naudojasi jau beveik 20 metų.
– O kaip pasiekti, kad bendrovėje visi iki vieno darbuotojo patys norėtų rūpintis klientais ir dėl jų padarytų daugiau nei prašoma?
– Tokio tikslo nepasieksime, jei tiesiog vieną dieną įmonės vadovas sugalvos, kad nuo šiandien reikia klientais rūpintis itin gerai ir lieps visiems tai daryti. Tai neveikia. Per prievartą dar nė viena graži iniciatyva nebuvo įgyvendinta. Iniciatyvos kokybiškai aptarnauti klientus turi ateiti iš pačių darbuotojų. Pavyzdžiui, „Bitėje“ prieš kurį laiką susikūrė savanorių komanda, kuri be jokių raginimų iš esmės peržiūrėjo ir pertvarkė mūsų požiūrį į klientus. Jie parengė specialią programą, kuri tapo tikrąja mūsų įmonės vidine kultūra. Kiekvieną naujai prisijungusį prie „Bitės“ komandos narį, apmokome iš esmės, supažindiname su mūsų vidine kultūra, požiūriu į klientus, vertybėmis.
Šie mokymai būtini visiems, nepriklausomai nuo pozicijos, į kurią darbuotojas ateina – ar tai salono darbuotojas, ar tinklo specialistas, ar buhalteris, ar aukšto lygio vadovas. Visi jie turi praleisti mažiausiai vieną darbo dieną salone ir aptarnauti lankytojus, kad suprastų, kodėl tinkamas požiūris į mūsų klientus yra labai svarbus. Pastebėjome, kad tokia praktika labai naudinga, nes tuomet darbuotojas supranta, kodėl visų prašome su klientais bendrauti kuo aiškesne ir paprastesne kalba. Be to, bendrovės viduje turime specialų kliento balso laišką, kuriuo dalinamės, ką pastaruoju metu gero nuveikėme klientų labui – tai padeda pasisemti įkvėpimo ir naujų idėjų.
– Kalbant bendrai, kas yra lietuviams geras aptarnavimas?
– Išskirčiau keletą aspektų. Pirmiausiai lietuviai sprendžia, ar juos gerai aptarnauja, atsižvelgę į gautą pasiūlymą. Jei pasiūlymas geras – aptarnavimas puikus. Kitas svarbus dalykas – informacija, kuri pasiekia klientą. Ji turi būti aiški ir tiksli, be jokių papildomų sąlygų, „žvaigždučių“ ar užslėptų mokesčių. Tai ypač aktualu, kalbant apie sąskaitas.
Mūsų tyrimai parodė, jei klientas gauna sąskaitą ir vos žvilgtelėjęs viską supranta – aptarnavimas puikus. Be to, klientams labai svarbu, koks specialistas juos aptarnauja. Jie nori, kad su jais kontaktuotų profesionalas, galintis problemą išspręsti iškart, o nenukreipti kur nors toliau. Pavyzdžiui, „Bitėje“ visi darbuotojai savo nuožiūra gali nuspręsti, ar klientui suteikti kompensaciją, ar pasiūlyti kompromisą. Tai mums leidžia apie 80 proc. visų problemų išspręsti iš pirmo karto.
Ir, be abejo, klientai tikrai mėgsta, kai jiems parodai išskirtinį dėmesį. Pavyzdžiui, visai neseniai išpildėme dešimties mūsų klientų svajones – salonų darbuotojai lankytojų klausinėjo jų svajonių, o per klientų dieną keletą jų ėmėme ir išpildėme. Arba, pavyzdžiui, per Kaimynų dieną aplankėme netoli įsikūrusius mūsų verslo klientus ir vaišinome juos šiltais obuolių pyragais, o šalia gyvenančius privačius klientus tiesiog pakvietėme užsukti į salonus puodeliui kavos.
Kazimierinių proga mūsų klientai Kazimierai gavo ranka užrašytas atvirutes, o dieną be dietų visus vaišinome bandelėmis. Tai tik maža dalis pavyzdžių, kad parodyti asmeninį dėmesį visiems klientams nėra taip jau sudėtinga – kartais pakanka atsiversti kalendorių. Be to, turime kelis komandos narius, kurie yra atsakingi būtent už klientų stebinimą, ir ši komanda intensyviai ieško progų kaip tai padaryti.
- O ar galima klientus aptarnauti per gerai? Pasiekti tokį lygį, kai klientai sakytų, kad jau gana mums to dėmesio?
– Viskas priklauso nuo to, kiek klientas tikisi dėmesio, ir ar turime jam ką svarbaus ir naudinga pasakyti. Klientas juk neateina be priežasties – jis turi klausimų, ieško jiems sprendimų arba yra vedamas smalsumo ir nori apžiūrėti, pavyzdžiui, naujus telefonus. Todėl bendraujant su klientu reikia stengtis vis kažką naujo pasiūlyti, kas jam būtų įdomu. Kai kuriuose salonuose net turime etatinių lankytojų, kurie jau prisimena konsultantų vardus, atneša saldainių ir vis klausia, kas naujo – gal nematyti telefonai atkeliavo, gal kokią gerą akciją siūlome.
