Nurodė, per kiek dienų galite sugrąžinti pinigus už atšauktą kelionę, ir ką daryti, jei nepavyko

Paskelbus karantiną tiek Lietuvoje, tiek kitose šalyse kone visi keleiviniai lėktuvai buvo nutupdyti ant žemės. Iš Lietuvos uždrausta išvykti su tam tikromis išimtimis. Didžiajai daliai žmonių, planavusiai pramogines ar poilsines keliones į vieną ar kitą kraštą, jas teko pamiršti.

 Nurodė, per kiek dienų galite sugrąžinti pinigus už atšauktą kelionę, ir ką daryti, jei nepavyko.<br> Lrytas.lt montažas
 Nurodė, per kiek dienų galite sugrąžinti pinigus už atšauktą kelionę, ir ką daryti, jei nepavyko.<br> Lrytas.lt montažas
 Paplūdimys Maljorkoje.<br> Reuters/Scanpix nuotr.
 Paplūdimys Maljorkoje.<br> Reuters/Scanpix nuotr.
Lėktuvas.<br>V.Balkūno nuotr.
Lėktuvas.<br>V.Balkūno nuotr.
Atostogos.<br>123RF nuotr.
Atostogos.<br>123RF nuotr.
Lėktuvas.<br>A.Vaitkevičiaus nuotr.
Lėktuvas.<br>A.Vaitkevičiaus nuotr.
Lietuvos pajūrys.<br>V.Ščiavinsko nuotr.
Lietuvos pajūrys.<br>V.Ščiavinsko nuotr.
Eurai.<br>T.Bauro nuotr.
Eurai.<br>T.Bauro nuotr.
Lietuvos pajūrys.<br>V.Ščiavinsko nuotr.
Lietuvos pajūrys.<br>V.Ščiavinsko nuotr.
Eurai.<br>T.Bauro nuotr.
Eurai.<br>T.Bauro nuotr.
Lietuvos pajūrys.<br>V.Ščiavinsko nuotr.
Lietuvos pajūrys.<br>V.Ščiavinsko nuotr.
Lietuvos pajūrys.<br>V.Ščiavinsko nuotr.
Lietuvos pajūrys.<br>V.Ščiavinsko nuotr.
Lietuvos pajūrys.<br>V.Ščiavinsko nuotr.
Lietuvos pajūrys.<br>V.Ščiavinsko nuotr.
Daugiau nuotraukų (12)

Lrytas.lt

Apr 29, 2020, 6:46 PM

Dalis gyventojų už jas jau pervedė pinigus, tačiau atsidūrė nežinioje. Nežinioje gyvena ir Lietuvoje veikiančios turizmo kompanijos.

Kada atsigaus nuo koronaviruso nukentėjęs turizmo sektorius ir kaip žmonėms atgauti pinigus už neįvykusias keliones?

Apie tai „Lietuvos ryto“ televizijos laidoje „Lietuva tiesiogiai“ žurnalistas Mindaugas Vasiliauskas kalbėjosi su Turizmo rūmų prezidente Žydre Gaveliene bei Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktore Neringa Ulbaite.

– Ponia Gaveliene, apibendrinkite situaciją, kiek Lietuvoje veikia įmonių ir kokius nuostolius jos yra patyrusios per karantiną?

Ž.Gavelienė: Nuostolius dar sunku skaičiuoti, neaišku, kiek tęsis karantinas, kiek bus ekstremali situacija ir kiek nebus galima vykdyti skrydžių dėl vienos ar kitos šalies sienų uždarymo. Lietuvoje veikia 400 kelionių organizatorių ir realiai jie visi jau patyrė žalą.

Tie 400 kelionių organizatorių įdarbina apie 3 tūkst. darbuotojų ir kiekviena diena ta žala didėja. Mes suprantam, kad sveikata yra prioritetas ir sutinkam su tuo, kad šiai dienai skrydžiai nebūtų pats saugiausias variantas.

Reikia išeiti iš koronaviruso situacijos. Tačiau apsunkina situaciją tai, kad neturime galimybės atsiskaityti su vartotojais, ieškom visų įmanomų būdų ir norim, kad Lietuvos vartotojai atgautų pinigus arba kuponus kaip galima greičiau.

– Kaip įmonės dabar išsilaiko? Ar jos kreipiasi, sulaukia valstybės paramos?

Ž.Gavelienė: Įmonės išgyvena skirtingai, priklauso nuo įmonės dydžio, prieš tai buvusios finansinės situacijos. Dalis įmonių tikrai susimažino darbuotojų skaičių, dalis dar laiko tą patį darbuotojų skaičių prastovose. Kita dalis įmonių dalinai dirbam, yra atleidimų.

Ši situacija realiai neatspindi viso vaizdo, kas gali būti pasibaigus epidemijai ir ko galime sulaukti. Tačiau valstybės ir Vyriausybės pagalba šiuo atveju yra būtina ir nuo to priklauso, kaip greitai Lietuvos turizmas atsigaus.

– Ar sulaukta pagalbos nacionaliniu lygiu?

Ž.Gavelienė: Pagalbos sulaukėme dėl mokesčių atidėjimo, kaip ir visos kitos įmonės. Pagalbos sulaukėm su prastova, tačiau pagalba atsiskaityti su vartotojais yra labiausiai skausminga. Ir tos pagalbos kol kas nėra. Priemonė yra kuriama ir ji dar stringa ministerijų koridoriuose.

Noriu užtikrinti visus keliautojus, kad Lietuvoje veikiančių kelionių organizatorių viena iš svarbiausių priežasčių yra patenkinti vartotojų lūkesčius. Tiems, kurie keliavo ir planavo keliauti ateityje, kelionių kuponas yra pati tinkamiausia priemonė.

Kitiems, kurie neplanuoja keliauti artimiausioje ateityje, siekiame sugrąžinti kaip galima greičiau pinigus. Tačiau tikimės supratimo, kad pinigų šiai dienai kelionių organizatorių sąskaitoje nėra, todėl būtina valstybės pagalba.

Būtini teisingi Civilinio kodekso pakeitimai, kurie apibrėžtų santykius tarp vartotojo ir kelionių organizatoriaus.

– Žiniasklaidoje pasirodė informacija, kad Europos Sąjunga ketina gelbėti visą Bendrijos turizmo sektorių, jam paskirti 375 mlrd., iš jų apie 255 mlrd. būtų paskirstyta nacionalinėms šalių vyriausybėms. Ar jau yra aišku, kaip vyks gelbėjimas šio sektoriaus įmonių? Ar kol kas laukiate žinių ir iš Vyriausybės tam tikrų tvarkų, kaip veiks visas mechanizmas?

Ž.Gavelienė: Mes ne tik laukiame, bet ir aktyviai siūlome. Kol kas priemonių, kokiomis galės naudotis kelionių versle dirbantys žmonės, nėra. Mes siūlome tai, kas manome, kad būtų svarbiausia.

Bendradarbiaujame su Ekonomikos ministerija, Vyriausybe ir tikimės, kad greitoje ateityje tos priemonės atsiras ir kaip įmanoma bus galima išsaugoti maksimalų darbuotojų skaičių.

– Kokį modelį jūs siūlote?

Ž.Gavelienė: Pirmas dalykas, yra atsiskaityti su vartotojais, kurie neplanuoja vykti į keliones. Sugrąžinti tuos pinigus į Lietuvos ekonomiką. Tai reiškia, sukurti priemonę – ar tai būtų per INVEGĄ, ar kokią kitą instituciją – kuri leistų pasiskolinti kelionių organizatoriams ir leisti išmokėti pinigus tiems, kas neplanuoja keliauti.

Tai tie pinigai sugrįžtų į ekonomiką. Nekeliauti dažniausiai planuoja tik vyresnio amžiaus žmonės ar sergantys lėtinėmis ligomis. Tie žmonės puikiai galėtų pasinaudoti infrastruktūra, jau esančia Lietuvoje, važiuoti į SPA, viešbučius, kaimo turizmo sodybas, aktyviai poilsiauti.

Būtina tai padaryti nedelsiant, mes labai tikimės pagalbos iš Ekonomikos ministerijos ir Vyriausybės. Antras dalykas, būtina išsaugoti darbo vietas turizme. Turizme dirba labai talentingi žmonės, jie moka net po keletą užsienio kalbų, jie moka aptarnavimą, jie puikūs pardavėjai.

Jeigu mes jų neteksime per šią krizę, o galime neteksime dėl to, kad jie gali išvažiuoti į kitas šalis arba išeiti į kitas industrijas, tas turizmo atsigavimas bus žymiai sunkesnis. Pirmas dalykas, išsaugoti vietas, atsiskaityti su vartotojais.

Antras dalykas, imtis priemonių, kad paskatinti turizmą – organizuoti konferencijas Lietuvoje, investuoti į kongresų centrą, kuris atneštų naudą visai turizmo industrijai, investuoti į aviakompanijų pritraukimą.

– Minite kuponus, buvo toks įstatymas, prezidentas jį vetavo, bet agentūros vis tiek siūlo kuponus. Jeigu žmogus nesutinka pasiimti kupono kaip kompensacijos, per kiek laiko jis gali tikėtis iš kelionių agentūros susigrąžinti pinigus?

Ž.Gavelienė: Būtent šios situacijos apibrėžimo mes ir siekiame Civilinio kodekso pakeitime. Greičiausias ir realiausias būdas, kada vartotojas galėtų susigrąžinti pinigus, yra trys mėnesiai po ekstremalios situacijos pabaigos. Įvertinant visą situaciją Europoje, Lietuvoje yra pačios palankiausios sąlygos vartotojui.

20 iš 27 Europos šalių vartotojai pinigus gali susigrąžinti tik po 12-18 mėnesių. Kad Lietuvoje santykis būtų labai harmoningas, mes to siekiame, tikimės, kad Seimas balsuos ketvirtadienį. Tikimės, kad tai pagelbės nuo skundų, atsakinėjimų, skambučių ir kito darbo, kuris neneša niekam naudos.

– Kiek žmonių atsidūrė tokioje situacijoje, kad dabar su jais tenka spręsti tas problemas? Ar labai daug skambučių, laiškų, paklausimų sulaukiama?

Ž.Gavelienė: Bendrą rinkos skaičių būtų sunku įvardinti, nes kiekviena diena atneša naujus skaičius. Savo vadovaujamoje įmonėje mes apklausėme visus keliautojus, kurie negalėjo išvykti dėl koronaviruso pandemijos – net 70 proc. atsakė, kad jie yra linkę perkelti kelionės datą.

Kiti 30 proc. pageidavo susigrąžinti pinigus. Gal 30 proc. ir neatrodo didelis skaičius, tačiau sumomis tai tikrai nemažai, tad ta priemonė be galo reikalinga. Įvairios šalys tokią situaciją sprendžia skirtingai.

Danija investavo 200 mln., Estija 25 mln. Tokių sėkmingų pavyzdžių yra dar daugiau. Mes tikrai tikimės, kad Vyriausybė atras priemonę ir Lietuvai.

– Ar jau yra kelionių organizatorių, pradėjusių bankroto procedūrą?

Ž.Gavelienė: Bankroto procedūra nėra toks greitas procesas. Visų pirma yra kelionių organizatoriaus licencijos sustabdymas arba nutraukimas. Mano žiniomis, yra kelios įmonės, kurios pačios paprašė, kad joms licencija nebūtų atnaujinta.

Tai reiškia, jos viską padarė sklandžiai, atsiskaitė su vartotojais, o tokių neatsiskaitančių su vartotojais, mano žiniomis, dar nėra.

– Yra 400 kelionių organizatorių. Ko gero, ne visi sugebės išgyventi šią krizę. Koks procentas įmonių gali baigti savo veiklą?

Ž.Gavelienė: Kiek išgyvens, priklauso nuo Vyriausybės pagalbos ir paramos. Pasaulio mastu prognozuojama, kad 40 proc. kelionių šiais metais sumažės. Tai natūralu būtų orientuotis į tokį skaičių, kad 40 proc. darbo vietų be valstybės pagalbos nepavyks išsaugoti.

– Kiek laiko užtruks, kol atsigaus turizmo sektorius? Ar tai įmanoma dar šią vasarą padaryti, ar jau turėtume kalbėti apie ne vienerius ir ne dvejus metus?

Ž.Gavelienė: Kelionių organizavimo verslas yra pakankamai plati sfera. Jeigu žiūrime į atostogautojus, matome, kad dalis jų, kurie planavo atostogas kovo, balandžio mėnesiais, jau neišvyko. Ir gegužės matomai neišvyks.

Kokia dalis vyks birželį ir liepą – matome, turbūt 50 proc. atostogautojų, kurie vyko pirmoje vasaros dalyje, jau tikrai netekome. Žiūrint į konferencijų organizavimą, konferencijos planuojamos daug laiko iš anksto.

Tiek, kiek šiuo metu atšaukta konferencijų ir parodų, turbūt šiais metais mes galėsime įgyvendinti tik 20 proc. Verslo kelionės atsigaus greičiausiai, tačiau didžiausias verslo sezonas yra kovas, balandis, gegužė.

Jau jie yra prarasti. Tikrai neužteks šios vasaros, greičiausiai, pagal įvairias prognozes, ką sako amerikiečiai ar Europos Komisija, sugrįžimas į normalias vėžes gali būti prognozuojamas kitų metų pirmo ketvirčio pabaigoje, jeigu nepasikartos pandemijos antra banga.

– Ponia Ulbaite, jūs esate ta institucija, į kurią kreipiasi žmonės, kuomet nesuranda kompromiso su prekės ar paslaugos pardavėju. Kaip jūsų tarnybai karantino laikotarpis – ar besikreipiančiųjų srautai išaugo?

N.Ulbaitė: Šitas laikotarpis yra kaip niekada intensyvus. Mes suprantame, kad vartotojams iškyla daugybė klausimų, ypač dėl tų paslaugų, kurios dėl karantino nustatytų apribojimų negali būti suteiktos. Kalbant apie vartotojų prašymų srautus, vien šiais metais esame gavę beveik 3 tūkst. vartotojų prašymų.

Vyrauja prašymai dėl atšauktų kelionių, kurios dabar negali vykti, taip pat dėl atšauktų neįvykusių renginių. Šių skundų skaičiai išaugo nuo 3 iki 8 kartų, kas sudaro labai didelę darbo dalį mūsų specialistams.

– Ar žmonės iš karto į jūsų tarnybą kreipiasi pasikonsultuoti, kokie teisės aktai gali apibrėžti pirkėjo-pardavėjo santykį? Ar kreipiasi po nesėkmingo bandymo susitarti su vienu ar kitu organizatoriumi?

N.Ulbaitė: Vartotojai pakankamai gerai išmano kreipimosi procedūrą ir pirmiausia žino, kad reikia kreiptis į paslaugos teikėją – kelionės organizatorių, renginio organizatorių. Ir tik nepavykus su juo taikiai išspręsti kilusio ginčo, jie kreipiasi į mūsų tarnybą ir mes tuomet pradedame ginčo nagrinėjimą.

Dėl to problemų nekyla, aišku, vartotojams visada yra reikiamos konsultacijos telefonu, elektroniniu paštu – čia tiesiog vartotojo galimybė ir iš anksto pasitikslinti, jeigu jam kyla klausimas, prieš pateikiant prašymą.

– Ar tai, kad nepavyksta taikiai susitarti su organizatoriumi, reiškia, kad pats paslaugos ar prekės pardavėjas kategoriškai atsisako atlyginti nuostolius, grąžinti pinigus, ar netenkina pasiūlyti kompromisai?

N.Ulbaitė: Mes nuo pat pradžių, įvedus minėtus apribojimus, labai skatiname ir kartu su verslu esame tuos klausimus aptarę ne kartą – norime, kad tie ginčai išsispręstų taikiai. Kad būtų rastas kompromisas tarp vartotojo ir paslaugos teikėjo.

Labai džiaugiamės, kad pagaliau buvo priimti Turizmo įstatymo pakeitimai, kurie pasirašyti Lietuvos Respublikos prezidento ir jie įsigaliojo nuo šių metų balandžio 24 d., kas suteikia galimybę kelionių organizatoriams pasiūlyti kelionės kuponą vartotojui, kurio kelionė buvo atšaukta.

Tai kompromisas, kurį naudoja daugelis kitų Europos Sąjungos valstybių. Tai priemonė tam, kad kelionių organizatoriai galėtų išlaikyti savo verslą ir pateisinti vartotojų lūkesčius, o vartotojas turėtų galimybę atnaujinus skrydžius ir keliones, išvykti į susiplanuotą kelionę ar pakeisti jos kryptį.

Mes tikrai labai palaikome, nuolat skatiname ginčą spręsti pirmiausia kompromiso būdu.

– Kokios yra vartotojų teisės? Jeigu žmogaus netenkina kuponas ir jis nori atgauti sumokėtus pinigus, ar tai įmanoma padaryti ir per kiek laiko? Ar reikia laukti karantino pabaigos?

N.Ulbaitė: Po mano minėtų pakeitimų nuostata yra tokia, kad jeigu vartotojas dėl kažkokių priežasčių atsisako kelionės kupono, jis turi teisę susigrąžinti pinigus. Tačiau dėl visiems suprantamų aplinkybių, tas yra ir kituose sektoriuose, vartotojas gali pinigus susigrąžinti tik pasibaigus apribojimams, kurie nustatyti mūsų valstybės teisės aktais.

Šitas aiškinimas nėra išskirtinis, nes visuose paslaugų sektoriuose ši paslauga galioja. Kol yra nenugalimos jėgos aplinkybės kaip karantinas, nepaprasta padėtis ir kitos, paslaugų teikėjas gali tuos mokėjimus atidėti po šių aplinkybių pasibaigimo.

– Atidėti kuriam laikui? Karantinas pasibaigs ir po kiek laiko žmogus turėtų reikalauti, kad būtų grąžinti pinigai? Kai kurios kelionių agentūros sako, kad tai užtruks 2-3 mėnesius.

N.Ulbaitė: Žiūrėkime, ką nurodo dabar galiojantys teisės aktai. Jie nurodo, kad jeigu vartotojas atsisako kelionės kuponą priimti, jam turi būti tie pinigai grąžinti per 14 dienų po minėtų aplinkybių pasibaigimo.

– Jeigu per tą laiką žmogus negauna pinigų, jau reikėtų kreiptis į jūsų tarnybą su oficialiu skundu? Ką jūs tuomet darytumėte?

N.Ulbaitė: Be abejo, mes suprantame, kad teisės aktai, kurie galiojo iki šių apribojimų, buvo pakankamai palankūs vartotojui ir tas 14 dienų terminas normaliomis sąlygomis buvo įgyvendinamas ir dėl to problemų nekildavo. Tačiau mes suprantame, kad dabar tų problemų gali kilti.

Mes kreipiamės pirmiausia į paslaugos teikėją, siūlome spręsti ginčą taikiai. Vien šitas procesas, tikėtina, užtruks. Tikrai vartotojo lūkestis susigrąžinti pinigus per 14 dienų gali būti sunkiai įgyvendinamas.

– Koks yra protingas laiko terminas? Kokią išeitį gyventojams siūlytumėte?

N.Ulbaitė: Mes giname vartotojų teises ir priimame sprendimus, kurie privalomi vykdyti. Paprastai tame sprendime ir yra nurodomas terminas, per kiek laiko jis turi būti įvykdytas.

Dabar teisės aktuose numatytas 14 dienų grąžinimo terminas, pasibaigus atitinkamai apribojimams. Mes ir vadovausimės šita nuostata, nebent ji bus pakeista.

– Dėl koncertų, parodų, renginių tas pats galioja? Seimas priėmė įstatymą, kad per metus turėtų būti suorganizuotas arba naujas renginys, arba tas pats kuponas. Kokios čia yra vartotojų teisės? Ar čia atsisakius kupono, ar kito renginio irgi bus 14 dienų susigrąžinti pinigus?

N.Ulbaitė: Vadovaukimės tomis nuostatomis, kurios galioja šiuo metu. Mūsų žiniomis įstatymo projektas, kuris numato galimybę įvesti kuponus ir renginių atveju, buvo pateiktas Seimui svarstyt praėjusią savaitę.

Šią savaitę bus svarstymas komitetuose. Kol kas šitas įstatymas nėra priimtas, kai jis bus priimtas, tuomet matysime, kokios nuostatos bus.

– Ar daugiau žmonės kreipiasi dėl renginių, ar dėl kelionių? Galbūt dar dėl kažko padaugėjo skundų?

N.Ulbaitė: Labai padaugėjo skundų dėl elektroninės prekybos. Mes suprantame, kad vartotojų elgsena taip pat pasikeitė karantino metu, uždarius mažmeninės prekybos vietas. Natūralu, kad daugiau žmonių pradėjo pirkti prekes internetinėje prekyboje.

Tuo pačiu, atsirado ir nesąžiningų pardavėjų, kurie galbūt tam laikui jau buvo susikūrę savo naujas parduotuves ir nebūtinai jie nurodė teisingus reikalavimus dėl internetinės prekybos, kurie yra teisės aktuose įtvirtinti.

Dėl to gauname labai daug skundų dėl nepristatytų prekių, kai vartotojas negali atgauti nei pinigų, nei prekės. Taip pat pastebime padidėjusį skaičių šito karantino metu skundų dėl galimai klaidinančios informacijos, kai vartotojams teigia, kad kažkokie kosmetikos produktai, galimai apsaugo nuo viruso.

Teiginiai vartojami, kurie yra klaidinantys ir kiti panašūs atvejai.

UAB „Lrytas“,
A. Goštauto g. 12A, LT-01108, Vilnius.

Įm. kodas: 300781534
Įregistruota LR įmonių registre, registro tvarkytojas:
Valstybės įmonė Registrų centras

lrytas.lt redakcija news@lrytas.lt
Pranešimai apie techninius nesklandumus pagalba@lrytas.lt

Atsisiųskite mobiliąją lrytas.lt programėlę

Apple App Store Google Play Store

Sekite mus:

Visos teisės saugomos. © 2024 UAB „Lrytas“. Kopijuoti, dauginti, platinti galima tik gavus raštišką UAB „Lrytas“ sutikimą.