Portalas lrytas.lt kreipėsi komentaro į UAB Varlė, tačiau jokio atsakymo nesulaukė. Kai atsakymas bus gautas, publikacija bus papildyta.
Apkaltino pačią sudaužius
Su portalu lrytas.lt susisiekusi skaitytoja pasakojo, kad atvežęs televizorių kurjeris labai skubino atsiskaityti. Kurjerio autobusėlyje ji sako pastebėjusi, kad ant prekės buvo užkrauta dar didesnė dėžė, tačiau, kadangi televizoriaus pakuotė iš pirmo žvilgsnio atrodė tvarkinga, moteris už jį ir sumokėjo.
Tačiau parsinešusi ir išpakavusi prekę Irena pamatė, kad televizorius įskilęs pačiame viršuje. Dar vėliau moteris atkreipė dėmesį, kad visgi sulankstyta ir subraižyta ir jo pakuotė.
„O tada ir prasidėjo žaidimai. Paskambinau Varlė.lt vadybininkui, jis paprašė nuotraukų. Parašiau el. laišką, sukėliau nuotraukas, jis pažadėjo, kad po kelių dienų atsiųs atsakymą, tačiau jo nesulaukiau. Tada nuėjau į fizinę parduotuvę ir ten užpildžiau lapą dėl pinigų grąžinimo. Tačiau ir toliau nesulaukiau jokio atsakymo.
Tuomet ėmiau kreiptis visais įmanomais Varlė.lt kontaktais, tačiau vis tiek nieko nepešiau. Galų gale tik atėjo atsakymas, kad pati jį sudaužiau. Bet tai juokinga – sudaužyti savo daiktą ir tada ieškoti kaltų. Galų gale, kaip jį reikia numesti ant žemės, kad skiltų tik pats viršus?“ – piktinosi Irena.
Vėliau, pasak moters, ji teigia išsiaiškinusi, kad internetinė parduotuvė nė neturi galimybės gyvai apžiūrėti savo parduodamų prekių. Mat jai pristatytas televizorius kurjerio buvo paimtas iš gamintojo, o ne iš parduotuvės. Tai patvirtino ir darbuotojai fizinėje parduotuvėje, kurioje moteris lankėsi, paaiškinę, kad neturi galimybių fiziškai apžiūrėti kiekvienos prekės.
„Tad kaip parduotuvė gali teikti, kad ji buvo visiškai sveika? Gamintojas juk irgi nėra suinteresuotas daužyti savo prekių – jie supakuoja jas sveikas. Todėl visiškai realu, kad ji galėjo dužti pervežimo metu“, – įsitikinusi moteris.
Pasiūlė kreiptis į draudimą
Ji taip pat neslėpė nuostabos, kad parduotuvė vėliau pasiūlė kreiptis į bendrovę, kurioje ji yra apdraudusi savo turtą, kad ši atlygintų nuostolius. „Bet juk negaliu apgaudinėti draudimo įmonės, man juk tas televizorius nesudužo namuose“, – baisėjosi Irena.
Dar vėliau, pasak moters, parduotuvė ėmė versti kaltę „LP Express“ kurjeriams, vienas kurių jai ir pristatė siuntą. „Tada skambinau į paštą. Prisimenu, kad man pristatęs televizorių kurjeris nedavė nieko pasirašyti, kad neturiu pretenzijų, tačiau pašte aiškino, kad turėjo duoti pasirašyti.
Kai paklausiau, ar yra mano parašas, man atsakė: „Nuuu... kažkas yra“. Klausiau, kas tas „kažkas“? Man sako: „Nuuu, raidės kažkokios“. Sakau, kad negali taip būti, nes nieko nepasirašiau. Tada nuėjau į paštą ir pateikiau pretenziją“, – pasakojo skaitytoja.
Visgi moteris rankų nenuleido ir toliau skambino visais rastais parduotuvės kontaktais. Radusi kontaktą „UAB Varlė direktorius“, Irena sakė maniusi, kad rado viso parduotuvių tinklo generalinio direktoriaus numerį.
„Jis man pasiūlė kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT). Kai paklausiau, ar galiu tiesiog grąžinti televizorių parduotuvei, jis paaiškino, kad, jei būčiau televizorių pirkusi iš Alytaus parduotuvės, jis reikalą sutvarkytų – pasirodo, kad jis tebuvo Alytaus miesto Varlė.lt parduotuvės direktorius.
Jis paaiškino, kad turiu kreiptis į Šiaulių Varlė.lt ir tik nuo Šiaulių parduotuvės direktoriaus sprendimo priklausys, ar atgausiu pinigus. Įsivaizduojate? Nuo vieno žmogaus geranoriškumo priklauso, ar atgaus pirkėjai savo pinigus už nekokybiškas prekes!“ – neslėpė nuostabos ji.
Pasak moters, direktorius jai paaiškino, kad Varlė.lt dirba frančizės būdu, todėl kituose miestuose esančios parduotuvės pirkėjai negali niekuo padėti. „Na ir tikrai, kiek skambinau į kitų miestų parduotuves, tiek iškart manęs klausdavo, kokiame mieste pirkau prekę, o sužinoję sakydavo, kad niekuo negali padėti“, – kalbėjo Irena.
Pasinaudojusi patarimu, ji nuėjo į VVTAT ir ten parašė pretenziją. „VVTAT sakė, kad tokia nelaimėlė Šiauliuose esu jau trečia. Kiti du nelaimėliai, pasirodo, irgi nieko nelaimėjo, nes įrodyti, kas kaltas dėl apgadintų prekių, praktiškai neįmanoma. Mes fotografavome, kaip pakuojame televizorių, o kiti žmonės, pasak VVTAT, net filmavo, kaip išpakuoja prekę, bet vis tiek nieko nepešė“, – neslėpdama nusivylimo pasakojo skaitytoja.
Paštas atsiprašo
„Lietuvos pašto“ Komunikacijos projektų vadovas Lukas Zadarackas portalui lrytas.lt sakė, kad, jeigu klientą pasiekia apgadinta siunta, pirmiausiai jis turėtų kreiptis į siuntėją.
„Tuo atveju, jeigu nėra nustatoma siuntėjo kaltė, pastarasis turi susisiekti su Lietuvos pašto Klientų aptarnavimo centru telefonu, elektroniniu paštu arba mūsų svetainėje www.post.lt. Mūsų kolegos užfiksuos skundą ir pasistengs kaip įmanoma operatyviau išspręsti susiklosčiusią situaciją ir atsakyti į visus kylančius klausimus.
Deja, pripažįstame, kad šioje situacijoje mūsų kurjeris skubėdamas pasielgė ne pagal keliamus reikalavimus, ir klientės nepaprašė parašo už pristatytą siuntą. Atsiprašome už tai“,– kalbėjo L.Zadarackas.
Įrodyti pardavėjo kaltę – sudėtinga
VVTAT Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja Dalia Malinauskienė portalui lrytas.lt sakė, kad įsigytų prekių su mechaniniais pažeidimais problematika yra žinoma VVTAT. Ji buvo aptariama ir su internetinių parduotuvių bei kurjerių atstovais.
„Vartotojams svarbu atkreipti dėmesį, kad pristatytą prekę būtina apžiūrėti nedelsiant pristatymo metu, dalyvaujant pačiam kurjeriui, nepasirašyti jokių dokumentų dėl prekės pristatymo ir pretenzijų neturėjimo, prekės tinkamai neapžiūrėjus. Taip pat geriausia rinktis prekės atnešimą į namus ir pajungimą, kad galimi pažeidimai būtų užfiksuoti pardavėjo atstovui dalyvaujant.
Tuo metu surinkti įrodymai laikytini turinčiais aiškią įrodomąją galią. Jeigu prekė pristatyta bekontakčiu būdu, ar kurjeris nesudarė galimybės prekę apžiūrėti jam dalyvaujant, prekę apžiūrėti būtina nedelsiant ir apie pastebėtus trūkumus iš karto informuoti pardavėją.
Jeigu vartotojas nepasinaudoja savo teise apžiūrėti prekę, vėliau būna ypač sudėtinga įrodyti, kad prekės pažeidimai atsirado ne dėl vartotojo kaltės prekę išpakuojant, ją laikant, sandėliuojant ir pan. Vartotojo atidumas sprendžiant tokio pobūdžio ginčus yra labai svarbus“, – aiškino vedėja.
VVTAT skiria didelį dėmesį vartojimo prašymų nagrinėjimo kokybei, įvertina visas reikšmingas aplinkybes bei visus įrodymus (pateiktus visais prieinamais būdais), kurie gali turėti reikšmės priimant sprendimą kiekvienu konkrečiu atveju. Todėl ir šiuo atveju, jei vartotoja yra pateikusi VVTAT prašymą, jo nagrinėjimo metu bus įvertinti visi pateikti įrodymai, paprašyta ginčo šalių pateikti paaiškinimus ir pan.
Kiekvienu atveju ginčo aplinkybės vertinamos individualiai, tačiau, jei vartotojui nebuvo sudaryta galimybė prekę apžiūrėti dalyvaujant kurjeriui ar pardavėjo atstovui, atsakomybė už mechaninus pažeidimus tenka pardavėjui.
Ginčo šalys, nesutikdamos su VVTAT priimtu sprendimu, turi teisę kreiptis į teismą dėl ginčo sprendimo iš esmės.
