Portalas Lrytas pasidomėjo, ar iš tiesų realu, likus nepatenkintam dėl suteiktos grožio procedūrų paslaugos kokybės, išsireikalauti kompensacijos? Kita vertus – kaip patiems grožio specialistams apsiginti nuo piktavalių klientų: juk ginčytis, kas kam gražu, o kas – ne, galima iki nukritimo?
Kirpėjų ir grožio specialistų asociacijos prezidentė Jolanta Mačiulienė naujienų portalui Lrytas patvirtino – iš tiesų esama klientų, kurie tikina esantys nepatenkinti meistrų darbu ir reikalauja kompensacijos. Yra netgi tokių vadinamųjų nuomonės formuotojų, kurie, J. Mačiulienės pasakojimu, vieną savaitę apsilanko pas vieną specialistą, kitą – pas kitą, ir abu juos kritikuoja, tikėdamiesi naudos.
„Atsiprašau, bet palaukit – jūs ką tik, prieš savaitę, buvote viename salone, šiandien – jau kitame, ir vėl ta pati dainelė?
Išaugusios energijos kainos atsilieps ir maisto produktams: tą pastebėsime ne iš karto
Mes, meistrai, turime ir patys save apsaugoti. Jeigu matai, kad žmogus atėjo su „cveku“ galvoje, kartais geriau mandagiai atsisakyti ir paleisti, negu leisti kilti konfliktui – po to labai sunku atsitiesti“, – kalbėjo asociacijos prezidentė.
Ji patikino, kad pasitaiko ir tokių klientų, kurie manipuliuoja situacija: nors rezultatas tenkina, tačiau jį kritikuoja tikėdamiesi kažko išsireikalauti. Pati J. Mačiulienė su tuo susiduriančioms kolegėms duoda vienintelį patarimą: susitarkite gražiuoju, pasiūlykite pakoreguoti šukuoseną, perdažyti plaukus. Nepaisant to, yra klientų, kurie atkakliai reikalauja kompensacijos pinigais.
Susiję straipsniai
„Tokie klientai paprastai eina į gerus salonus. Niekas nesipiktina, kai nueina pas nelegaliai dirbančią kirpėją į namus, o virtuvėje dažant plaukus pusė jų nudeginama. Tuo metu oficialiai salone dirbantys meistrai iš karto tampa už viską atsakingi.
Yra dar vienas niuansas. Dabar, kai registracijai naudojamos programėlės, meistras nežino, kas apsilankys.
Visai kitaip, kai klientas registruojasi individualiai – kai dar besiregistruodama sąlyginė Violeta „išknisa protą“, supranti, ko tikėtis, – apie grožio specialistų patirtis pasakojo J. Mačiulienė. – Pasitaiko, kad pretenzijų sulaukia ir kokybiškai paslaugą atlikęs patyręs meistras.
Situacija labai slidi – grožio specialistas tam neturi priešnuodžių. Ypač sunku jaunoms meistrėms, kurios tik pradeda dirbti, dar neturi daug patirties ir pasitikėjimo savimi.“
Anot pašnekovės, itin retai pasitaiko, kad meistras priimtų drastišką sprendimą nepasitaręs su klientu: patyrę meistrai aptaria, kokio kirpimo ar spalvos klientas nori, kokio rezultato tikisi, suderina kainą.
Keblumų tiek žalą įrodinėjančiam klientui, tiek besiginančiam specialistui kyla dėl to, kad, konflikto atveju vienintelė institucija, į kurią galima kreiptis tokiu atveju – Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba. Sprendžiant ginčą per šią instituciją, procesas labai ilgai trunka, be to, nėra aiškios ekspertinės sistemos ar išmanančios komisijos. Tai duoda daug erdvės manipuliacijoms.
„Nėra normalių įstatymų, kurie vienodai gintų ir klientą, ir meistrą, – sakė asociacijos prezidentė. – Lietuva nepriklausoma jau daugiau kaip trisdešimt metų, bet grožio paslaugų sektorius – vis dar podukros vietoje. Asociacijos ne kartą kreipėsi į ministerijas, tačiau niekas į tai rimtai nepažiūrėjo.“
Negražu nereiškia nekokybiška
Renata Vasiliauskienė, advokatų kontoros COBALT vadovaujanti teisininkė, naujienų portalui Lrytas paaiškino, kad jeigu kompensaciją suprantame kaip padarytos žalos atlyginimą, tada vartotojas gali reikalauti atlyginti dėl netinkamos kokybės paslaugų atsiradusią žalą.
Be to, Lietuvos Aukščiausiasis teismas yra pažymėjęs, kad civilinė atsakomybė atsiranda ne tik dėl netinkamo paslaugos suteikimo, bet ir pažeidus bendro pobūdžio pareigą elgtis atidžiai bei rūpestingai.
Bet kaip atskirti, kur subjektyvus „man negražu“, o kur – nekokybiškai suteikta paslauga?
„Pirmiausia, kalbant apie subjektyvų grožio suvokimą, reikia pasakyti, kad tai, jog klientui negražu, tikrai nereiškia, jog paslauga nekokybiška.
Teismai paslaugų kokybės klausimu yra suformulavę „protingų lūkesčių“ principą, kuris reiškia, kad paslaugos kokybė apsprendžiama pagal tai, ko vidutinis, protingas ir informuotas vartotojas galėjo pagrįstai tikėtis iš paslaugos teikėjo“, – komentavo R. Vasiliauskienė.
Ką reiškia vidutinis vartotojas? Tai – pakankamai informuotas, protingai atidus ir apdairus, atsižvelgiant į socialinius, kultūrinius ir kalbinius veiksnius, žmogus. Tad taikant šį protingų lūkesčių kriterijų būtų akivaizdu, jog protingas vartotojas eidamas pas kirpėją turi įvertinti ne tik kirpėjo kvalifikaciją, bet ir savo plaukų būklę.
Protingumo kriterijų neatitiktų atvejis, kai atsivedi draugę su vešliais plaukais ir reikalauji, kad kirpėjas padarytų tą pačią šukuoseną, kaip tavo, nors taviškiai plaukai ploni ir reti. Tačiau protinga būtų tikėtis, kad kirpimas ar dažymas bus atliktas higieniškai, naudojant saugias ir konkrečiai plauko struktūrai tinkamas priemones, kad paslaugą teikia atitinkamą kvalifikaciją ir patirtį turintis meistras.
Jeigu dirba mažiau patirties turintis studentas, apie tai klientai privalo būti informuoti iš anksto. Aplinkybių, kurios gali būti svarbios vartotojui priimant sprendimą dėl paslaugos pasirinkimo, neatskleidimas greičiausiai būtų laikomas vartotojų teisių pažeidimu, tad nekokybiškos paslaugos atveju būtų galima reikalauti žalos atlyginimo.
Kalbant apie objektyvius nekokybiškos paslaugos kriterijus, jie iš esmės susiję su saugumo reikalavimais.
Anot teisininkės, Civilinis kodeksas nekokybišką paslaugą yra apibrėžęs kaip paslaugą, neatitinkančią saugos reikalavimų, kurių protingai gali tikėtis klientas.
Ar paslauga yra tinkamos, ar netinkamos kokybės, gali būti nustatoma pagal įvairius kriterijus, pavyzdžiui, atsižvelgiant į tai, kas nurodoma reklamuojant paslaugą, jos kokybinius trūkumus ir kitas aplinkybes.
Tačiau iš esmės kokybiška paslauga yra saugi paslauga, t.y., teikiama laikantis numatytų sąlygų/technologijų, saugos reikalavimų ir teikimo metu ar po to nekelianti jokios rizikos arba kelianti vartotojų gyvybei ir sveikatai minimalią riziką.
Ginčo atveju gali būti svarbi aplinkybė, ar klientas meistrui prieš procedūrą rodė konkrečius pageidavimus nuotraukose. Tai galėtų padėti nustatyti, kiek „protingi“ buvo vartotojo lūkesčiai.
„Jeigu kliento plaukai yra natūraliai stipriai garbanoti, o buvo parodyta tiesių plaukų bob stiliaus kirpimo nuotrauka, kalbėti apie nekokybišką paslaugą turbūt negalime, nes protingas klientas turėjo suprasti, kad jo plaukų struktūra šiuo atveju turės lemiamos reikšmės. Kita vertus, jeigu nuotraukos ir kliento plaukai panašūs, tai visiškai nepanašus kirpimas galėtų būti pripažintas nekokybiška paslauga.
Tačiau svarbu paminėti, kad jeigu nukentėjęs asmuo dėl savo kaltės prisidėjo prie žalos atsiradimo ar padidėjimo, žalos atlyginimo dydis gali būti sumažintas arba žala apskritai gali būti neatlyginama atsižvelgiant į visas bylos aplinkybes“, – aiškino teisininkė.
Atsakomybė už žalą, atsiradusią dėl netinkamos kokybės paslaugų, yra įstatyme nurodytas civilinės deliktinės atsakomybės be kaltės atvejis. Žala atlyginama, jeigu nukentėjęs asmuo įrodo tris civilinės atsakomybės sąlygas: neteisėtus veiksmus (paslaugos nekokybiškumą), žalos faktą ir jos dydį ir priežastinį ryšį tarp produkto nekokybiškumo ir atsiradusių nuostolių.
Kompensacija turi būti tokio dydžio, kad būtų apgintos nukentėjusiojo teisės ir išvengta jo nesąžiningo praturtėjimo, tai reiškia, kad kompensacija neturi būti kirpėjo baudimas, o tiesiog įrodymais pagrįstų išlaidų kompensavimas.
Kadangi žalos įrodinėjimo našta priklauso nukentėjusiam asmeniui, tai reiškia, kad kirpėjo klientas turi surinkti ir išsaugoti išlaidas pagrindžiančius įrodymus: papildomų stilisto paslaugų, procedūrų, priemonių čekius/pervedimus.
Ieškiniai dėl nuostolių (žalos), atsiradusių vartojant netinkamos kokybės paslaugas, gali būti pareiškiami per trejus metus nuo tos dienos, kurią nukentėjęs asmuo sužinojo arba turėjo sužinoti apie jam padarytą žalą.
Tačiau svarbu žinoti: jeigu išvaizdos sugadinimas yra tik subjektyvus grožio standarto neatitikimas, tada neturtinė žala nebus atlyginta. Neturtinė žala nekokybiškų paslaugų atveju kompensuojama tik dėl gyvybės atėmimo ar sveikatos sutrikdymo. Taigi jeigu kirpimo metu patyrėte sužalojimų ar sveikatos sutrikimų, neturtinė (moralinė) žala jums turi būti atlyginta.
Nuo manipuliuojančių klientų R. Vasiliauskienė pataria saugotis laikantis esminių vartotojų informavimo ir saugos reikalavimų. Vartotojams reikia suteikti tik teisingą ir išsamią informaciją jiems suprantama kalba. Kai klientai turi nelogiškų lūkesčių, aiškiai paaiškinti, kad pasiekti norimo rezultato nepavyks.
„Tais atvejais, kai klientai ir po paaiškinimo apie rizikas vis tiek primygtinai reikalauja procedūros, patarčiau paimti raštišką patvirtinimą, kad jiems buvo paaiškintos rizikos ir klientas jas prisiima“, – siūlė teisininkė.