Sugadintos vaiko Kalėdos
Per laikotarpį nuo 2015 liepos užsakiau iš internetinės parduotuvės apie 20 kartų. Išleidau 1734,96 Eur (kai kuriuose užsakymuose buvo keletas daiktų, pvz. urmu perkant kalėdines dovanas). Iš jų 5 kartus teko daryti grąžinimus dėl nekokybiškų prekių. Statistika leidžia daryti pardavėjui nepalankias išvadas apie jų prekių kokybę, tačiau straipsnis apie klientų aptarnavimą.
Turbūt morališkai sunkiausia buvo, kai trejų metų vaikui pirkome kalėdinę dovaną – pilies formos batutą, kuris per naktį subliūško dėl broko, o Kalėdų rytą vaikas vietoj smagios dovanos gavo... daug bučkių ir paaiškinimą, jog ji tikrai buvo gera, o Kalėdų senelis klaidą būtinai ištaisys.
Žinoma, gaila, jog pinigėlius net ir tokiu atveju atgavome ne iškart. Naują kalėdinę dovaną, kitos firmos batutą, pirkome savomis lėšomis, tačiau ir jis laikė labai trumpai, nors juo naudojosi tik vienas vaikas, sveriantis 14 kg.
Jo svoris buvo net kelis kartus mažesnis nei gamintojo nurodomos apkrovos, tačiau batutas pradėjo leisti orą per nekokybiškas siūles, nepadėjo net klijavimo rinkinukas, kuris buvo prekių komplekte. Prekę ir vėl teko grąžinti ir dar kartą laukti grąžintinų pinigėlių.
Nevykęs uošvės pirkinys
Priešpaskutinis mūsų šeimos pirkinys – uošvei pirkta sofa-lova, skirta svečiams miegoti. Nors miegojome ant jos vos kelis kartus, ji visą laiką braškėdavo, ypač ta miegamoji dalis, kuri išsitraukia iš apačios, tačiau nekreipdavome dėmesio.
Paskutinį kartą ant jos atsisėdus (sveriu nei daug, nei mažai, kaip vyrui – 105 kg) – lūžo atraminė plokštė, kuri, kaip paaiškėjo, buvo visai ne normali baldinė plokštė, o kažkokia pusiau kartoninė. Būtent todėl ir buvo jaučiamas „braškėjimas“. O tada prasidėjo linksmybės su klientų aptarnavimu.
Paskambinau paklausti, kaip galima grąžinti nekokybišką, sulūžusią lovą (juk į bagažinę neįsidėsi tokio didelio daikto). Jaučiausi įpareigotas neužkrauti šios problemos žmonos mamai. Man atsakė, jog galiu ir pats parašyti laišką, išdėstyti problemą bei prisegti nuotraukas nurodant užsakymo numerį.
Taip padaręs gavau atsakymą, jog su manimi susisieks per parą. Operatorei dar pasitikslinau, kad susisiekti reikia su manimi, o ne su pirkėja. Telefonas tylėjo, niekas neskambino nei man, nei žmonos mamai. Atėjus terminui paskambinau pats. Atsiprašė, kad neperskambino niekas ir pažadėjo iki vakaro susisiekti, tačiau bergždžiai.
Patys kalti, kad sulūžo
Po kelių dienų paskambinau jiems vėl – ir vėl žadėjo perskambinti, bet neperskambino. Paprašius sujungti su atsakingais asmenimis arba duoti kontaktus – atsisakė, mat tokia įmonės politika: problemą sprendžia kiti vadybininkai, kurių kontaktai slapti.
Tačiau patvirtino, jog mano pretenzija registruota (iki tol nebuvau gavęs oficialaus patvirtinimo, jog mano siųsta pretenzija priimta svarstymui ir žmonos mamai nieko daryti nereikia), problemą tikrai sprendžia ir su manimi tikrai artimiausiu metu kas nors susisieks.
Praėjus dar kelioms dienoms pradėjo trūkti kantrybės laukti, todėl paskambinau dar kartą. Atsiprašė ir pažadėjo susisiekti, tačiau su niekuo kitu nejungė ir kontaktus duoti atsisakė, mat problema svarstoma. Tą pačia dieną paskambino mano žmonos mamai ir paprašė kantrybės, kol svarsto, kaip išspręsti problemą.
Parašiau jiems skundą dėl klientų aptarnavimo kokybės (kad tik žada daugybę kartu perskambinti, tačiau neperskambina). Gavau atsakymą, jog iki kitos dienos su manimi susisieks, tačiau telefonas toliau tylėjo. Kitą dieną paskambinęs pratrūkau – kiek galima laikyti klientus kvailio vietoje?
Pasakiau, jog jei negausiu atsakymo iki nurodytos datos, atšauksiu savo kitą užsakymą bei nutrauksiu visus santykius su šia internetine parduotuve. Atsakymą žmonos mama gavo tą pačią dieną: pretenzija atmesta, nes akivaizdūs mechaniniai pažeidimai.
Atšaukė kitus pirkinius
Taigi, nurodytą datą paskambinau jiems pasitikslinti, koks jų atsakymas, kadangi su manimi taip niekas ir nesusisiekė. Išgirdęs atsakymą, nusprendžiau atšaukti savo artimiausią užsakymą – už beveik 500 Eur užsakytą vaikų žaidimų aikštelę.
Būtų tiesiog tragiška, jei vaikas, žaisdamas aikštelėje, susižeistų dėl prastos prekės kokybės, o internetinės parduotuvės atsakymas būtų: mechaniškas pažeidimas, prekių nepriimsime, už vaiko saugumą atsakote patys.
Galima pastebėti labai įdomų požiūrį į klientą. Neišpildyti pažadai perskambinti, atsisakymas pateikti problemą sprendžiančio vadybininko kontaktus. Visiškas kontakto su klientu nebuvimas iškilus problemai ir diskusijos nebuvimas.
Juk galima buvo pasiūlyti apmokėti daikto remontą, kartoninės plokštės pakeitimą tinkama, galima paprašyti atvežti prekę grąžinimui patiems su priekaba, pasiūlyti atitinkamą nuolaidą kitoms prekėms, pasiūlyti pasilikti sofą-lovą sėdėjimui, o miegojimui padaryti nuolaidą sulankstomai lovai ar pripučiamam čiužiniui, ar dar penkiolika tūkstančių variantų.
Tačiau kai klientas yra visiškai ignoruojamas, o pardavėjas jaučiasi visagaliu rinkos lyderiu, tai klientus skatina rinktis kitus pardavėjus, kitus paslaugų teikėjus ir lieka tik laiko klausimas, kada šis pardavėjas praras rinkos lyderio poziciją ir ją užleis labiau klientus vertinančiam konkurentui.
Taigi, tik dar kartą apibendrintai pakartosiu: būkite itin atsargūs užsisakinėdami kai kurias prekes internetu ir rinkitės tik patikimus pardavėjus, kurie vertina savo klientus, kadangi pasekmės gali ne visuomet būti tik prarasti pinigėliai už sulūžusią prekę. Naudojantis nesaugiomis prekėmis, pasitaiko ir sužalojimų, už kuriuos pardavėjas atsakomybės gali atsisakyti priimti.
O pardavėjams bei verslininkams duosiu patarimą: pasirūpinkite, jog nepriklausomai nuo priežasties, pažadai visuomet būtų vykdomi, o kontaktas su klientu palaikomas ir problemos sprendžiamos taikiai.
O mes su skundu kreipsimės į vartotojų teises ginančias institucijas, siekdami rasti problemos sprendimą.
Ši subjektyvi autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos: už skaitytojo turinį lrytas.lt neatsako.
