Ligi šiol galvojau, kad norvegiškas „Statoil“ garantuos kokybę, juoba, kad krentant pasaulinėms naftos kainoms net ir mėlynai oranžinėse degalinėse degalai šiek tiek papigo. Deja, taip galvojau tik iki ketvirtadienio ryto.
Iškart atsakingai pareiškiu – per pastarąją savaitę dyzeliną pyliausi trijose „Statoil“ degalinėse – dviejose Vilniuje (abipus Savanorių prospekto) ir Telšiuose. O šiandien ankstyvą rytą užvedęs automobilį, išgirdau keletą kartų burgzt-burgzt ir mano senukas „Passat“, su kuriuo patyriau daug linksmesnių ir liūdnesnių akimirkų, staiga liovėsi veikęs.
„Ką daryti?“ – susinervinau. Pilna daiktų, kuriuos verkiant reikia išvežioti klientams, šalia vaikas, verkiantis, nes vėluoja į darželį...
Gerai, kad Vilnius, o ne Dievo pamirštas Lietuvos užkampis. Iš pradžių skambutis, po to – taksi, rytiniai kamščiai, darželyje priduotas vaikas. Paskui kelionė į darbą, darbų ir užduočių pasidalijimas. Vėliau – atgal prie automobilio, tralo iškvietimas ir smagi kelionė į servisą. Ech, gyvenimėli, tu bėgi, o aš tave vejuosi.
„Greičiausiai degalai su vandeniu“, – su užuojauta šypsosi tralo vairuotojas. „Iš Baltarusijos?“ – klausia.
„Nifiga“, - purtau galvą. Tikras, mūsų, europietiškas, su pasididžiavimu. „Statoile“ perku, visus čekius turiu“, – persižegnot galėčiau.
„Pamatysi“, – sako jis man.
Na, ir ką jūs sau galvojate? Už valandos skambina man iš serviso ir sako: „Klausykit, degalų problemos“.
„Kaip tai?“
„Išėmėme degalų filtrą, ir iš jo ištekėjo vanduo...“ – aiškina meistrelis.
Lyg būtų maža to, dėl nekokybiškų degalų perdegė degalų pompos saugiklis. Nesu inžinierius, tiksliai nepaaiškinsiu, matyt, atsitiko taip, kad užšalus dyzeline buvusiam vandeniui nesuveikė tai, kas turėjo suveikti, ir saugiklis perdegė.
Kokie nuostoliai? 80 Lt tralas, 150 Lt variklio diagnostika, 80 Lt degalų filtras ir pakeitimas, kiek dar pridės už saugiklį – kol kas nežinau. Jau dabar skaičiuoju, kad mano ištikimybė „Statoil“ degalinių tinklui kainuos man per 300 Lt arba 87 EUR (na, dabar jau viską skaičiuojame eurais).
Dar suprasčiau, kad pats būčiau žioplas, pilčiau „lievą“ kontrabandinį dyzelį ir nesisaugočiau. Bet juk taip nėra. Nuo praėjusios vasaros pabaigos kitoje nei „Statoil“ degalinėje nesu buvęs. Natūralu, kad noriu išlieti savo emocijas.
Skambinu į 1877, ten, suprask, „Statoil“ klientų aptarnavimo skyrius. Maloni mergina, atsiliepusi telefonu, draugiškai man pasiūlo: „Parašykite elektroniniu paštu, mes su jumis susisieksime.“
Kaip suprantu, iš pradžių pasidarys manikiūrą, išsiskabys antakius ir tik tuomet imsis mano problemos.
„Pala, pala, mieloji, aš esu tavo klientas, aš tau paskambinau, tai būk miela maloni ir mane išklausyk“, – sakau.
„O gal vis dėlto elektroniniu paštu užsiregistruosite?“ – su šventu naivumu klausia ji manęs.
„Tai jau ne, – šypsausi Kriugerio šypsena, – mokėdamas po 11 euro centų už mokamą pokalbio minutę (tiek kainuoja ryšys su klientų aptarnavimo centru), su malonumu išliesiu savo emocijas, juk moku aš ar ne?“.
„Taip“, – suburba ji man įsižeidusios princesės balsu.
Taigi aš jai aiškinu, kad iš mano automobilio degalų filtro bėga vanduo.
„Šito negali būti! – purto galvą jinai. – Pas mus nuo gruodžio pirmosios jau žieminiai degalai“.
Taip, brangute, pas mus gruodis, o ne balandis. Ar čia vasariniuose degaluose, vadinasi, vandens gali būti?
„Nežinau, – pasimeta. – Pas mus tikrai to negali būti, mes – „Statoil“.
Suprask, jie „Statoil“, o aš – asilas. Ar imam ir keičiam abreviatūrą?
O bjauriausia, ką aš žinau, – tai, kad „Statoil“ vis tiek nieko ir nedarys. Vieno kliento šauksmas – vėjas korporaciniuose tyruose. Ir šitą tekstą aš rašau tik dėl to, kad kas nors ten degalinių vadovų smegeninėse pasisuktų. Galbūt išvydę antraštę portale jie pagalvos apie tai, kokią degalų kokybę, kam ir kaip siūlo. Liausis meluoti. Pamokys savo klientų aptarnavimo princesę bent atsiprašyti, jei skambina nepatenkintas klientas. Gal net nupirks jai klientų aptarnavimo mokymus, kad galvotų apie klientą ir jo problemos sprendimą, o ne apie tai, kad paskambino dar vienas kvailys, „kuriam neužsiveda“.
Ir, tiesą pasakius, man nereikia netgi „Statoil“ rinkodaros vadovo komentaro po šiuo straipsniu, vis tiek jis bus sintetinis kaip ir išspausta šypsena: „Mes prekiaujame tik pačios aukščiausios kokybės degalais, vežamais iš Norvegijos, su specialiais priedais, kurie neužšąla iki -32 laipsnių. Galbūt mažesnių degalinių rezervuaruose dar liko senųjų degalų, tačiau kitose tikrai viskas super. Atliksime ekspertizę ir išsiaiškinsime. Apgailestaujame dėl nepatenkinto kliento, atsiprašome jo dėl patirtų nepatogumų ir tikimės, kad tokie dalykai nebepasikartos. Pakviesime jį toliau lankytis mūsų degalinėse ir pasiūlysime jam išgerti nemokamos kavos.“
Žinote ką? No excuses (liet. jokių pasiteisinimų-Red.). Susipilkit tą savo kavą į savo automobilių baką. Neapgailestaukite dėl manęs. Ir aš nesu nepatenkintas klientas. Aš esu įširdęs, susierzinęs, ko gero, netgi įsiutęs klientas. Kodėl? Todėl, kad moku už tai, ko negaunu. Pykite nepykite, bet jaučiu pagrįstą teisę reikalauti, kad degalinėje būtų kokybiški degalai, o ne vandeningas skystis. O jeigu jau atsitinka priešingai, tai sugalvokite, meldžiamieji, kaip kompensuoti patirtus finansinius nuostolius. Tuomet ir aš nusišypsosiu jums savo sintetine šypsena.
***
„Statoil Fuel & Retail Lietuva“ Degalų kategorijos departamento direktorius Sigitas Raila teigė, jog negali pateikti dėl šio atvejo tikslios informacijos, mat nežinoma, kurioje tiksliai degalinėje paskutinį kartą klientas pylėsi degalus.
„Tokiais atvejais mes prašome, kad klientas užpildytų pretenziją toje pačioje degalinėje, ir mes pradedame tyrimą – žiūrime, dėl ko tai galėjo įvykti, ar tai yra mūsų kaltė, ir tada ieškome sprendimo. Jeigu nustatytume, kad yra mūsų kaltė, be abejo, kompensuotume kliento patirtus nuostolius“, - kalbėjo S.Raila.
S.Raila teigė pastarosiomis dienomis negirdėjęs apie panašius incidentus. „Todėl šiek tiek keista, nes jei taip įvyktų, turbūt būtų ne vienas skundas, nes yra nemažas klientų srautas, ir mes apie tai iškart sužinotume“, – svarstė įmonės atstovas.
***
Vilniaus Gedimino technikos universiteto (VGTU) docento Saugirdo Pukalsko nuomone, T.Staniulio skundas neatrodo pagrįstas.
„Kas sugedo – ar degalų tiekimo sistema, ar pats variklis? Nėra visiškai aišku.
Kad vanduo pakenktų varikliui, įvyktų hidraulinis smūgis, reikia kad būtų labai didelis jo kiekis – apie pusė stiklinės. Ir tai nežinia, nes jis išpurškiamas labai aukštu slėgiu. Purkštuvas purškia labai mažą kiekį degalų, todėl ir kritinio vandens kiekio jis negalėtų išpurkšti.
Degant degalams vanduo formuojasi savaime, nes degalai yra angliavandeniliai, kurie susideda iš anglies ir vandenilio, ir degant vandeniliui, prisijungiant deguonį, susiformuoja vanduo.
Visada yra tikimybė, kad degaluose bus vandens, ir dėl to dyzeliniuose varikliuose daromas nusėdintuvas, kuriame nusėda vanduo. Tai būtent, ką atliko serviso darbuotojas – gali būti, kad jis atsuko tokį varžtelį, kuris ir skirtas išleisti vandeniui. Taip ir galėjo tas vanduo išbėgti.
Ir aš abejoju, kad degalų filtras būtų buvęs pilnas vandens, nes jeigu būtų pilnas, variklis tiesiog nebeveiktų. Gal jis dėl to ir neveikė, bet tai nereiškia, kad sugedo.
O dėl kokių priežasčių sudegė saugiklis, nežinau. Nebent degalų bake prisikaupė tiek vandens, kad kažkas užšalo. Taip galėjo nutikti“, - svarstė S.Pukalskas ir spėjo, kad aprašytas atvejis gali būti variklio nepriežiūros problema.
Ši subjektyvi autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos: už skaitytojo turinį lrytas.lt neatsako.
