Praeitą savaitę lankiausi prie prekybos centro „Ozas“ esančioje degalinėje „Lukoil“. Pasiėmiau ledų, vandens ir nuėjau pirkti kavos.
Degalinėje buvo nurodyta, kad galima rinktis iš M, L arba XL dydžio puodelių. Norėjau pirkti M dydžio kavą, bet neradau šio dydžio puodelių. Tad pasiėmiau L dydžio puodelį ir įsileidau į jį M puodelį atitinkantį kavos kiekį. Esu tai dariusi ne kartą, tad nemaniau, kad šį kartą kils problemų.
Nuėjau prie kasos susimokėti. Kasininkei pasakiau, kad nors puodelis L dydžio, kavos jame – kaip M. Ji man papriekaištavo, kad taip padariau, o kai pasakiau, kad nemačiau M dydžio puodelių, ji atkirto: „Tai ką, negali galvos į viršų pakelti?“
Pasirodo, tie M dydžio puodeliai buvo sudėti gerokai aukščiau, visai ne ten, kur buvo sudėti kiti vienkartiniai puodeliai. Mano maždaug 1 metro 90 centimetrų ūgio draugui jie buvo akių lygyje. Na, aš tikrai jų nemačiau.
Paklaususi ar negaliu pakelti galvos, piktoji kasininkė pareiškė, kad gali L dydžio puodelį papildomai įskaičiuoti į mūsų mokama sumą. Pasakiau, kad skaičiuotų. Papildomai turėjau sumokėti 12 centų už tą L dydžio puodelį. Teoriškai, aš sumokėjau už du puodelius, bet gavau tik vieną.
Tačiau ne tai yra bėda. Bėda šioje situacijoje yra klientų aptarnavimas. Ar gali degalinės kasininkė, ar bet kokioje kitoje klientų aptarnavimo srityje dirbantis žmogus, kažko neradusiam klientui atkirsti: „Tai ką, negali galvos į viršų pakelti?“
Jei aš savo darbe taip bendraučiau su klientais, gretai likčiau ir be klientų, ir be darbo. Suprantu, kad visiems būna dienų ir įvykių, kai būname tiesiog labai blogos nuotaikos. Bet darbas yra darbas ir tai, kad kasininkei bloga diena, nesuteikia jai priežasties taip bendrauti su klientais.
***
„Lukoil Baltija“ Degalinių valdymo grupės vadovas Aloyzas Andrijauskas pripažino, jog degalinės operatorė klientės papasakotoje situacijoje pasielgė netinkamai.
„Peržiūrėjus vaizdo įrašus, klientės pasakojimas pasitvirtino. Didelio konflikto nebuvo, tačiau kasininkė galėjo situaciją suvaldyti geriau. Mes atsižvelgiame į vieną dalyką: jei įmanoma situaciją suvaldyti taip, kad klientas būtų patenkintas, tai reikia taip ir padaryti.
Kainos kaip už du puodelius skaičiuoti tikrai nereikėjo. M dydžio puodeliams kol kas neturime tinkamos vietos – ten, kur jie yra sudėti, iš tiesų sunku juos pamatyti. Kasininkų darbas įtemptas, jie negali sužiūrėti, ką prie kavos aparato daro kiekvienas klientas. O kai žmogus ateina prie kasos su puodeliu, jau būna šaukštai po pietų. Tokių atvejų pasitaiko ir jie išsisprendžia. Kaip – tai priklauso nuo degalinės operatoriaus bendravimo kultūros.
Esame labai dėkingi už klientės suteiktą informaciją apie atvejį. Klientus mes vertiname. Norėčiau įmonės vardu šios klientės atsiprašyti ir pakviesti ją su draugu pasivaišinti mūsų kava nemokamai“, – sakė A.Andrijauskas.
Ši subjektyvi autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos: už skaitytojo turinį lrytas.lt neatsako.
