Iki paskutinės sekundės žvilgčioji į duris, lyg laukdamas netikėto spec. būrio „Aras“ įsiveržimo su tavo užsakyta dovana rankose.
Esu dirbęs klientų aptarnavime, žinau jausmą, kai už tavo klaidą kenčia nekuo dėtas klientas. Todėl niekada neteisiu žmonių, dirbančių šioje srityje, nors ir nukenčiu dėl jų klaidų.
Bet šįkart mane nuvylė ne klaidos, o abejingumas jas taisyti.
Istorija tokia. Spalio 23-oji. Artėja šventės, ieškai dovanų artimiesiems internete. Surūšiuoji prekes pagal pristatymą ir pasirenki tas, kurios jau yra sandėlyje. Klik, brūkšt, atlieki mokėjimą ir lauki.
Praeina 3 dienos. Na, greičiausiai kažkur užtruko. Praeina savaitė. Hmm… Viskas ilgiau nei galvojau…
Paskambini klientų aptarnavimui, lauki, kol sujungs su operatoriumi. Taip ir nesulauki. Sekančią dieną kartoji procesą, pagaliau sujungia. Pasirodo, kad iš 3 pirktų produktų, vieno pristatymo laikas buvo 8 dienos. Na, apie tai galima buvo pranešti iš anksto, bet ok. Laukiam toliau.
Praeina dvi savaitės. Bet lapkričio pradžioje gauni vieną siuntinį iš trijų užsakytų prekių. Skambini aptarnavimui.
15 dieną vėl iš naujo skambini. Vėl iš naujo lauki vadybininkės skambučio. Šįkart visgi sulauki. Vadybininkė nuoširdžiai paaiškina, kad įvyko klaida, ir viskas tuoj bus sutvarkyta. Ok. Ačiū dievui, reikalai pajudės. Laukiam.
Dar viena diena praeina… 17… 18… 19…
20 dieną vėl iš naujo skambini. Šį kartą pasako, kad siuntinys jau pas kurjerį rankose ir tuoj bus pristatytas. Ok, laukiam.
Dar po 2 dienų…
Prasideda gruodis. Vėl iš naujo skambini. Šį kartą jau kaip ir nėra informacijos apie kurjerį ir vėl reikia laukti vadybininkės skambučio, kuri susisieks valandos bėgyje. Atspėjot. Po 24 valandų niekas taip ir nesusisiekia.
Belieka pasisveikinti save patį su Kalėdom.
Pačių įvykių seka galbūt ir neįvardyta 100 proc. tikslumu, bet tai nesvarbu.
Svarbu, kad dėl klaidų mūšyje kaltas ne karys, o karvedys, paskui kurį karys ėjo. Darbuotojų elgesys yra tiesioginis atspindys vadovo elgesiui. Jei vadovas pats abejingai žiūri į darbuotojus, ši savybė persismelks į vidinę įmonės atmosferą ir į darbuotojų elgesį su klientais.
Ir galima daryti kiek nori mokymų, samdyti kiek nori konsultantų, visaip kaip kitaip bandyti išoperuoti problemą, bet esmė tokia, kol pats karvedys nepasikeis, nepasikeis ir kariai.
Deja, Lietuvoje tenka dažnai susidurti su „trumparegišku“ požiūriu į klientą: „Pinigus susirenku, o po to nors ir tvanas.“ Netgi ir didesnės įmones, kaip „Varle.lt“, puoselėja tas pačias „apsukraus“ lietuviško verslo savybes.
***
„Varle.lt“ klientų aptarnavimo centro vadovė Evelina Griciūtė prisipažino, kad šio pirkėjo siunta buvo išsiųsta lapkričio 28 dieną, tačiau pasimetė vidinėje sistemoje. Kodėl siuntiniai kliento nepasiekė nuo spalio 23 iki lapkričio 28 dienos, klientas buvo informuotas.
„Šiam žmogui sukrito du patys blogiausi dalykai, kurie gali atsitikti. Pirmiausiai, susimaišė siuntos ir prekės nepasiekė dėl logistinės klaidos, nes buvo išsiųstos ne tam žmogui. O kai jau siunta buvo išsiųsta teisinga, susimaišė logistikos įmonė. Taip kartais atsitinka. Tokių atvejų būna tikrai nedaug.
28 dieną išsiųsdami siuntą išsiuntėme šiam klientui ir dovaną, 30 eurų vertės ausines. Iki to laiko mes su klientu taip pat daug bendraudavome, informuodavome jį apie situaciją. Savo siuntinį jis gaus jau rytoj“, – sakė „Varle.lt“ klientų aptarnavimo centro vadovė.
Ši subjektyvi autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos: už skaitytojo turinį lrytas.lt neatsako.
