Savo istorija ji pasidalijo socialinio tinklo „Reddit“ bendruomenėje „r/lithuania“, kurioje kilusi diskusija atskleidė, kokių netikėčiausių situacijų kasdien patiria klientus aptarnaujantys darbuotojai.
Dešimt minučių aiškino, bet kantrybė trūko
Diskusiją pradėjusi moteris neslėpė susierzinimo dėl pirkėjų, kurie, jos teigimu, kartais nė nesistengia suprasti jiems pateikiamos informacijos.
Susiję straipsniai
„Jau rimtai, ar žmonėms smegenys išsijungia, kai jie įeina į parduotuvę?“ – tokiu klausimu savo pasakojimą pradėjo konsultantė.
Pasak jos, į parduotuvę atėję žmonės paprašė konsultacijos, todėl ji išsamiai paaiškino, kokios galimybės jiems siūlomos, ko padaryti neįmanoma ir kodėl.
Tačiau pokalbis užsitęsė.
„Šnekamės gal dešimt minučių, atsakinėju į visiškas nesąmones. Kai jau trečią kartą turiu aiškinti absoliučiai tą patį, nes jie tiesiog nieko nesupranta... Nagi pabandykite bent truputį įsigilinti į tai, ką jums sako!“ – piktinosi moteris.
Ji teigė suprantanti, kad kartais tą patį dalyką tenka paaiškinti ne vieną kartą, tačiau šioje situacijoje jautėsi taip, lyg pirkėjai jos nė nesiklausytų.
Galiausiai konsultantė pasakė, kad dėl techninių priežasčių klientų pageidavimo įvykdyti tiesiog neįmanoma.
Tuomet išgirdo atsakymą, kuris ją galutinai išvedė iš kantrybės.
„Tai ką jūs išvis galit?“ – klausė pirkėjai.
Konsultantė prisipažino nesusilaikiusi ir grubiai atrėžusi, kad klientai susirastų kitą darbuotoją, o pati apsisukusi nuėjo.
Tačiau tuo konfliktas nesibaigė.
Po kelių akimirkų prie jos priėjo kitas vyras ir pareiškė, kad su žmonėmis reikėtų bendrauti kultūringiau.
„Mergaite, jums reikėtų būti kultūringesnei su žmonėmis“, – tokius vyro žodžius prisiminė moteris.
Ji atsakė, kad ir jam derėtų elgtis kultūringiau.
„Bet jūs gi konsultantė!“ – esą atkirto vyras.
Šį kartą parduotuvės darbuotoja nusprendė nieko nebeatsakyti ir pasišalino.
Darbuotojai dalijosi panašiais išgyvenimais
Konsultantės pasakojimas sulaukė šimtų reakcijų ir daugybės komentarų. Paaiškėjo, kad panašių situacijų yra patyrę nemažai klientų aptarnavimo srityje dirbančių žmonių.
Vienas komentatorius prisiminė darbą statybinių ir namų apyvokos prekių parduotuvėje „Depo“.
Jo teigimu, klientai neretai prašydavo paaiškinti net tai, ką galėtų lengvai sužinoti patys, pavyzdžiui, perskaitę skyrių nuorodas.
„Man tai labiausiai patiko tie, kurie akių nepakelia paskaityti, net kokiame skyriuje randasi, o apie takelius patyliu“, – rašė buvęs darbuotojas.
Vis dėlto jis pripažino, kad į tokius klausimus reaguodavo ramiau, jeigu klientai bendraudavo mandagiai, o ne arogantiškai.
Kitas diskusijos dalyvis, dirbantis su individualių gaminių užsakymais, papasakojo apie klientus, kurie į konsultacijas ateina įsitikinę, kad viską išmano geriau už specialistus.
Anot jo, pasitaiko žmonių, kurie neklauso paaiškinimų, ginčijasi ir reikalauja gaminti taip, kaip patys nurodė.
„Jūs man tik pagaminkit, aš viską žinau ir daugiau nei tu, visą namą pats pasistačiau“, – vieno kliento žodžius prisiminė komentatorius.
Tačiau pagaminus užsakytą daiktą tie patys žmonės kartais sugrįžta su priekaištais, esą jiems niekas nieko nepaaiškino.
Parduotuvėse pasitaiko ir kurioziškų situacijų
Diskusijoje netrūko ir juokingų istorijų.
Vienas dalyvis prisiminė, kaip dirbdamas maisto prekių parduotuvėje matydavo pirkėjus, bandančius atsiskaityti kito prekybos tinklo lojalumo kortele.
„Aš „Šilėje“ kai dirbau, belenkiek žmonių kišdavo iki ar „Maximos“ korteles į kortelių skaitytuvą. Jie net nežino, į kurią parduotuvę papuolė“, – pasakojo komentatorius.
Į tai sureagavę kiti prisiminė ir savo nesusipratimus.
Vienas vyras prisipažino kartą savitarnos kasoje bandęs atsiskaityti asmens tapatybės kortele, o kitas pasakojo panašiai susipainiojęs su darbovietės durų kortele.
Atsirado ir žmonių, prisipažinusių, kad net patys, dirbdami klientų aptarnavimo srityje, kartais supainiodavo kavinių ar parduotuvių nuolaidų korteles.
Šie pasakojimai privertė diskusijos dalyvius pripažinti, jog išsiblaškymas pasitaiko kiekvienam, net ir tiems, kurie patys kasdien konsultuoja pirkėjus.
Pirkėjų klausimai kartais stebina net specialistus
Kita komentatorių grupė atkreipė dėmesį į tai, kad iš pažiūros paprasti dalykai ne visiems atrodo savaime suprantami.
Vienas technologijų srityje dirbantis žmogus pasakojo, kad klientams kartais tenka ne kartą aiškinti, jog telefono nuotraukos paprastai saugomos įrenginio atmintyje, o ne SIM kortelėje.
Jo teigimu, nesusipratimų kyla ir tada, kai žmonės tikisi atgauti informaciją iš visiškai nebeveikiančio įrenginio.
Vis dėlto kitas komentatorius priminė, kad toks įsitikinimas gali būti susijęs su senesnėmis technologijomis. Anksčiau SIM kortelėse iš tiesų buvo galima saugoti kontaktus ir kai kurią kitą informaciją, todėl dalis žmonių gali painioti skirtingų kartų telefonų galimybes.
Diskusijoje pasisakė ir žmogus, konsultuojantis mokslininkus. Jis pastebėjo, kad net aukštą kvalifikaciją turintys specialistai kartais kasmet užduoda tuos pačius klausimus, nors atsakymus jau buvo gavę anksčiau.
Tai, anot komentatoriaus, rodo, kad net geras išsilavinimas nebūtinai reiškia gebėjimą greitai susigaudyti kiekvienoje praktinėje situacijoje.
Ne visi pateisino konsultantės elgesį
Nors dauguma aktyviai pasisakiusių komentatorių suprato moters susierzinimą, atsirado ir tokių, kurie priminė, kad konsultanto darbas neišvengiamai susijęs su pasikartojančiais klausimais.
„Kol kultūringai, tai reikia aiškinti kad ir dešimt kartų, toks jau darbas“, – rašė vienas diskusijos dalyvis.
Vis dėlto jis sutiko, kad pirkėjų replika „Tai ką jūs išvis galit?“ jau peržengia mandagaus bendravimo ribas.
Kiti svarstė, jog klientai kartais į parduotuves ateina pavargę, išsiblaškę arba tiesiog nenorėdami gilintis į informaciją, kuri jiems nėra įprasta.
Vienas komentatorius prisiminė, kaip pats parduotuvėje paklausė, kur rasti lipniosios juostos, nors ji gulėjo tiesiai prieš akis.
Šis prisipažinimas sulaukė pritarimo – juk kartais net paprasčiausių dalykų nepastebime ne dėl žinių stokos, o tiesiog dėl išsiblaškymo.
„Klientas visada teisus“ – taisyklė, kuri erzina darbuotojus
Diskusijoje iškilo ir senas klausimas, kiek klientų aptarnavimo darbuotojas privalo nusileisti pirkėjui.
Vienas buvęs konsultantas papasakojo, kaip kartą pratrūko, kai klientas reikalavo paslaugos, kurios nebuvo galima suteikti pagal įmonės taisykles.
Išgirdęs grasinimą daugiau niekada nebegrįžti į parduotuvę, darbuotojas atkirto, kad net jei ten daugiau neapsipirktų visas kliento kaimas, bendrovė didelio nuostolio nepajustų.
Komentatorius stebėjosi, kad po tokio atsakymo pirkėjas net neparašė skundo.
Kiti dalyviai pripažino, jog grasinimai nebegrįžti ar reikalavimai padaryti tai, ko neleidžia taisyklės, aptarnavimo srityje nėra retenybė.
Vis dėlto ne vienas diskusijos dalyvis pabrėžė, kad pagarba turi būti abipusė – tiek darbuotojas, tiek klientas turi teisę tikėtis mandagaus bendravimo.
Pati diskusiją pradėjusi konsultantė vėliau užsiminė jau ieškanti kito darbo.
O jos pasakojimas tapo proga pasidalyti ne tik nemaloniais, bet ir linksmais kasdienybės nutikimais, primenančiais, kad kartais užtenka vienos neapgalvotos replikos, jog paprastas apsipirkimas virstų konfliktu.