Kai priartėjau prie garsiojo Londono viešbučio „The Dorchester“, išvydau minią paparacų ir smalsuolių. Ko jie tyko?
Nesunku sužinoti: tereikia perversti laikraščius ir išsiaiškinti, kokio garsaus filmo premjera ar pirmo ryškumo žvaigždės gastrolės šiuo metu vyksta Londone.
Įžymybės šį viešbutį yra itin pamėgusios.
Dizaineris Karlas Lagerfeldas, aktorės Scarlett Johansson, Barbra Streisand, Sharon Stone, buvęs Pietų Afrikos Respublikos prezidentas Nelsonas Mandela, reperis Eminemas - šios įžymybės bent kartą buvo čia apsistojusios, daug jų vis sugrįžta.
Per popmuzikos žvaigždės Michaelo Jacksono vizitą jo gerbėjai ištisas paras tykojo prie viešbučio savo dievaičio ar jo šmėstelėjimo prabangių apartamentų užuolaidų fone.
Tą vakarą Londono Vest Ende vyko filmo „Ramūs tarp vilkų“ („Lions for Lambs“) premjera, tad galima numanyti, jog fotografai ir gerbėjai laukė kino žvaigždžių Tomo Cruise'o ar Roberto Redfordo, kurie apsistoję „The Dorchester“.
Tačiau šį kartą į garsųjį Londono viešbutį mane traukė ne žvaigždės, o lietuviškas vardas.
Tvyro prabangos aromatas
„The Dorchester“, kaip ir daugybėje kitų garsių Didžiosios Britanijos sostinės viešbučių, restoranų, dirba ne vienas lietuvis.
Bet šįkart einu susitikti su tautiete, penkių žvaigždučių „The Dorchester“ viešbutyje einančia aukštas pareigas. 27 metų Neringa Railaitė - ypač svarbių svečių aptarnavimo skyriaus vadovo asistentė.
Viešbučio vestibiulyje mane pasitinka svaigiai kvepiančių gėlių kompozicijos, fortepijono skambesys, sidabro ir porceliano skimbčiojimas, dukslus apšvietimas bei geriems viešbučiams būdingas prabangos aromatas.
Nors jau yra tekę lankytis „The Dorchester“ vykusiuose pokyliuose, čia esančiame „China Tang“ restorane, kas kartą įžengusią į viešbutį mane vėl apima pakili nuotaika.
Šis viešbutis, kaip ir to paties tinklo jo broliai pasaulyje, - Paryžiaus „Hotel Plaza Athenee“ ir „Le Meurice“, Milano „Hotel Principe di Savoia“ ar Beverli Hilso „Beverly Hills Hotel“, - yra viena tų vietų, kurių istorija, legendos bei grožis pakeri vos įėjus.
Moka šiltai bendrauti
N.Railaitė, daili šviesiaplaukė, vilkinti tamsų kostiumėlį su firmine D raidės pavidalo sege atlape, pasitinka mane viešbučio vestibiulyje ir pakviečia į „The Promenade“ - fojėsvetainę, kurią „British Tea Council“ (Britų arbatos taryba) ne kartą pripažino geriausia vieta Londone gerti popietės arbatą.
Neringos nurodymu ten jau padengtas stalelis.
Kiek nustembu sužinojusi, kad Neringa į Londoną atvyko vos prieš dvejus su puse metų ir „The Dorchester“ - antroji jos darbovietė.
„Prieš tai teko dirbti „The Claridge's“ svečių registratore“, - dar kartą nustebina ji, pasakydama, kad, vos atsidūrusi Londone, gavo darbą kitame ne mažiau garsiame ir sename penkių žvaigždučių viešbutyje.
Karjeros pradžia - Vilniuje
Anglų kalbą studijuoti bandžiusios, o vėliau Vilniaus „Mabre“ viešbutyje dirbusios Neringos sėkmingai karjerai padėjo tai, kad ji, kaip pati prisipažįsta, neturėjo pernelyg didelių lūkesčių.
„Supratau, kad Londone gali tekti eiti žemesnes nei Lietuvoje pareigas, ir tam buvau visiškai pasirengusi“, - teigia pašnekovė.
Išsiuntinėtas gyvenimo aprašymas, kurio privalumas buvo profesinė patirtis viešbutyje, atkreipė „The Claridge's“ personalo skyriaus dėmesį.
„Man nepaprastai pasisekė - visą gyvenimą turėjau viršininkus, daug dėmesio skiriančius darbuotojų ugdymui.
Pirmiausia - „Mabre“ vadovė Rasa Martens, kuri rūpinosi, kad jos darbuotojos ne tik puikiai reprezentuotų viešbutį, bet ir šviestųsi, tobulėtų. „Claridge's“ viešbučio vadovybė rengdavo daugybę naudingų mokymų“, - pasakoja Neringa.
Kliūtis - ryškus akcentas
Vos pradėjusiai dirbti Londone Neringai pasitaikė ir sunkių, ir kurioziškų situacijų.
Pavyzdžiui, kai kurie pretenzingi ir snobiški britai, atvykę į legendinį anglišką „The Claridge's“ ir išgirdę, kad šio viešbučio registracijos darbuotoja kalba su ryškiu akcentu, vos ne pabrėžtinai atsisakydavo su ja bendrauti.
„Būdavo nepaprastai skaudu, bet tokiais momentais pati sau pasakydavau: neleisiu, kad tai mane palaužtų!
Taip stengsiuosi, taip dirbsiu, kad vieną dieną tokios situacijos nebepasikartos, palenksiu netgi priekabiausius svečius.
Šiandien daugių daugiausia svečiai subtiliai paklausia, kokia mano vardo kilmė“, - džiaugiasi Neringa.
Ar daug lietuvių yra svečiavęsi garsiajame „The Dorchester“?
„Kol kas per visą savo darbo laiką svečių registre mačiau tiktai dvi lietuviškas pavardes.
Tačiau mūsų tautiečiai vis daugiau keliauja, tad gal jų sulauksiu ir daugiau?“ - atsakė Neringa.
Sukuria romantišką scenarijų
- Kuo išskirtinis darbas viename garsiausių pasaulio viešbučių? - tęsiu pokalbį su N.Railaite.
- Žmonės čia labai atsidavę darbui. Aš negaliu išjungti kompiuterio, uždaryti durų ir išeiti vos pasibaigus darbo valandoms - juk dirbu su žmonėmis.
Tam, kad užtikrintum tinkamą aptarnavimą, dažnai tenka pagalvoti už svečius net du žingsnius į priekį, atspėti, ko jie gali pageidauti dar patys to nežinodami.
Pavyzdžiui, neseniai mūsų klientas nutarė atvykti su savo drauge ir prasitarė, kad ketina jai padaryti staigmeną - pasipiršti.
O mergina tikėjosi, kad į „The Dorchester“ jie vyksta prabangiai atšvęsti jos gimtadienio.
Vos klientui užsiminus apie būsimas piršlybas, iš karto sugalvojome kelis pasiūlymus, kaip tą staigmeną padaryti nepamirštamą.
Viską sudarė mažos, bet svarbios detalės - rožių žiedlapiai ant lovos, šviežios braškės baltajame ir juodajame šokolade, atšaldytas šampanas kambaryje.
Nė viena į mūsų viešbutį su mylimuoju atvykusi panelė dar nėra atsispyrusi rožių žiedlapiams - kai pamato juos ant lovos, būna, net apsiverkia.
O minėto kliento draugei sumanėme dar vieną staigmeną.
Vakare jie sėdėjo čia, „The Promenade“. Numatytu momentu aš priėjau ir padaviau jai tradiciškai supakuotos gimtadienio dovanos dėžutę. Iš tiesų joje buvo kita, mažesnė, su sužadėtuvių žiedu.
Atidariusi ją, mergina buvo maloniai nustebinta. Aplinkui buvę kiti viešbučio svečiai buvo taip pat sužavėti.
„Did she say „Yes“? („Ar ji ištarė „Taip“?) - klausinėjo ir plojo jie.
Apgalvoja kiekvieną smulkmeną
- O kokie kasdieniškesni jūsų darbo pavyzdžiai?
- Dažniausiai - svečiui pasakius vieną pageidavimą, atspėti kitus, su juo susijusius. Tarkime, svečias pasako, kad išvyksta - turi iš karto pagalvoti ir apie bagažo nešiką, ir pasiūlyti jam mašiną.
Neseniai viena kelionių agentūra mūsų paprašė suplanuoti vizitą porai, kuri pirmą kartą po labai ilgo laiko vyksta atostogauti vieni, be vaikų.
Ši pora troško praleisti laiką tik dviese ir labai jaudinosi, kaip seksis jų šeimynai jiems išvykus.
Gavę jų vaikų nuotraukas, įrėminome jas į firminius „The Dorchester“ rėmelius. Atvykę svečiai jas rado viešbučio numeryje.
Visa tai gali atrodyti smulkmenos, tačiau jos labai svarbios svečiams, juos pradžiugina.
Visi norai - įgyvendinami
- Ar būta tokių kaprizų arba pageidavimų, kurie ne juokais jus privertė pasukti galvą, kaip išsisukti iš padėties? Juk žmonės kartais pageidauja vos ne gulbės pieno arba turi įvairiausių keistenybių.
Pavyzdžiui, reperio Eminemo netenkina prašmatniausių restoranų maistas. Apsistojęs viešbutyje jis ką nors iš savo palydos siunčia jam parnešti didelį kartoninį kibirą skrudintos vištienos iš greito maisto restorano.
- Nereikia tikėti viskuo, kas rašoma. Be to, visi norai įgyvendinami. Jei žmogus ko nors nori, mes tai galime padaryti.
Viena mūsų nuolatinių viešnių, gyvenanti Briuselyje, nutarė gimdyti vienoje Londono privačių ligoninių.
Vos prasidėjus sąrėmiams, ji paskambino mums, į „The Dorchester“, kad padėtume suorganizuoti sraigtasparnį, skubiai atgabensiantį ją į Londoną. Skamba sudėtingai, bet jei reikia - užsakai ir sraigtasparnį.
Prie paparacų jau pripratę
Viešbutyje dirbanti N.Railaitė negali komentuoti savo svečių įgeidžių.
„Svarbiausia - mokėti su jais bendrauti.
Būna ir išskirtinių atvejų. Pavyzdžiui, plačiai aprašyta M.Jacksono viešnagė „The Dorchester“ viešbutyje prieš kelerius metus.
Tada prie įėjimo kelias paras budėjo minia jo gerbėjų.
Tokiu atveju mums, darbuotojams, labiausiai nerimą kelia tai, kad gerbėjai sudaro nepatogumų viešbučio svečiams - juk kiti klientai turi teisę į privatumą ir poilsį. O prie nuolat budinčių paparacų jau esame įpratę - juk čia apsistoja garsūs žmonės“, - aiškina Neringa.
„The Dorchester“ administracija turi specialų padalinį, besirūpinantį būtent įžymybėmis ir pramogų verslo atstovais, užtikrinantį jų saugumą.
Klientams rūpi patogumai
Klientai, kuriais rūpinasi lietuvė, dažniausiai renkasi liukso klasės apartamentus.
Jie apsistoja viešbutyje dažnai arba gyvena čia ilgesnį laiką.
„Lietuvoje dar nelabai įsivaizduojama, kad žmogus galėtų viešbutyje gyventi nuolat. O prabangiuose Londono viešbučiuose tai įprasta“, - aiškina N.Railaitė.
Tokius nuolatinius klientus pirmiausia vilioja patogumai.
„Penkių žvaigždučių viešbutyje svarbiausia - žmonės. Gražią aplinką sukurti nesunku, bet penkios žvaigždutės - tai pirmiausia aptarnavimas bei nebijantis darbo ir noriai jį atliekantis personalas“, - tikina mane „The Dorchester“ ypač svarbių klientų aptarnavimo skyriaus vadovo asistentė.
Antra vertus, ir viešbučio vadovybei rūpi, kad personalas didžiuotųsi savo darbu, vieta, kurioje dirba, jos geru vardu.
„Kai pradėjau gyventi ir dirbti Londone, bendrauti su britais, jų pirma reakcija į mane būdavo tipinė - kaip į užsienietę atvykėlę.
Tačiau kai pasakydavau, kad dirbu „The Dorchester“, jų reakcija pasikeisdavo. Tai tokia išskirtinė vieta, kad jų reakcijos potekstė būdavo maždaug tokia: „Jeigu ten dirba - matyt, šio to verta“, - savo patirtimi dalijasi Neringa.
Tenka dirbti ir iki paryčių
Besąlygiškas svečių poreikių tenkinimas nežvilgčiojant į laikrodį turi savo kainą.
Kartais N.Railaitei darbo dieną tenka baigti ir trečią valandą nakties.
Ji prisimena šią vasarą nutikusią istoriją, kai Londono policija surado keletą teroristų užminuotų automobilių Britanijos sostinės centre.
Tragedijos pavyko išvengti, tačiau eismas Londono centre tądien buvo paralyžiuotas. Maža to, vienas užminuotų automobilių buvo aptiktas netoli „The Dorchester“.
„Kaip tik laukėme iš oro uosto atvykstančio nuolatinio svečio, kurio mašina kelioms valandoms įstrigo gatvėje.
Ir pats svečias, ir bendradarbiai siūlė nebelaukti, tačiau užsispyriau jį pasitikti pati - juk tai buvo mano klientas. Galiausiai sulaukėme jo gerokai po vidurnakčio.
Dėkingumas žmogaus akyse, kai po patirtos didžiulės įtampos ir nuovargio kažkas pažįstamas jo sulaukia, pasitinka ir žino, kaip jį priimti, kad pasijustų kaip namie, atpirko visas laukimo valandas“, - tikina Neringa.
Labiausiai lietuvę sujaudina, kai svečiai dėkingumą išreiškia kokiu nors mažyčiu asmeniniu gestu - kaip kad viena nuolatinė viešnia, atsisveikindama palikusi specialiai Neringai atgabentą pačios išvirto džemo stiklainį.