„Tai strateginis žingsnis, skirtas pagerinti pirkėjų patirtį ir užtikrinti greitą, tikslų bei individualų aptarnavimą 24 valandas per parą visą savaitę.
Dirbtinio intelekto diegimas buvo natūralus žingsnis – matome, kaip klientų aptarnavimo apimtys auga, o pirkėjų lūkesčiai didėja. Žmonės nori greito, tikslaus ir asmeniško atsakymo – be laukimo. AI leidžia tai užtikrinti. Tai ne eksperimentas, o strateginė investicija į patirtį,“ – sako prekybos centro internete „Varle.lt“, šiemet vėl kovojančio dėl Mylimiausios Lietuvoje el. parduotuvės titulo, Klientų aptarnavimo skyriaus vadovė Samanta Rutkauskaitė.
AI asistentas – kaip virtualus konsultantas
Naujasis AI asistentas veikia kaip virtualus konsultantas – padedantis pirkėjui naršyti, palyginti produktus, pateikti rekomendacijas bei atsakyti į klausimus.
Pasak S.Rutkauskaitės, ši sistema jau dabar išsprendžia didelę dalį pasikartojančių klientų klausimų, leisdama komandai koncentruotis į sudėtingesnius ir žmogiško įsitraukimo reikalaujančius atvejus.
„Pirkėjui AI asistentas – tarsi skaitmeninis konsultantas, kuris visada pasiruošęs padėti: paaiškina, palygina, pasiūlo. Komandai – tai labai realus palengvinimas. Dalis pasikartojančių klausimų dabar išsprendžiami automatiškai, todėl mūsų žmonės gali koncentruotis į sudėtingesnius, žmogiško kontakto reikalaujančius atvejus. Tai ne pakeitimas, o stiprus papildymas,“ – sako S.Rutkauskaitė.
Klientų pasitenkinimas siekia virš 85 proc.
Vartotojų reakcijos – itin pozityvios. Dalis jų, anot S.Rutkauskaitės, iš pradžių tiesiog smalsumo vedini bando kalbėtis su „robotu“, bet netrukus įsitikina, kad ši pagalba – labai reali.
„Matome, kad klientų pasitenkinimas šiuo kanalu siekia virš 85 proc. Įdomu tai, kad vis daugiau žmonių net nebeskiria, ar bendrauja su žmogumi, ar su AI – svarbiausia, kad greitai gauna naudingą atsakymą,“ – pasakoja ji.
Tarp smagiausių situacijų – ir tokios, kurios parodo, kad dirbtinis intelektas gali būti ne tik efektyvus, bet ir nuoširdžiai „žmogiškas“.
„Viena klientė neseniai paklausė mūsų AI asistento: ‘Ką dovanoti vyrui, kuris viską turi?’ – ir gavo atsakymą su keliais pasiūlymais, tarp jų net masažinį fotelį. Tokios situacijos parodo, kad technologijos gali būti ir naudingos, ir žaismingos,“ – šypsosi S.Rutkauskaitė.
„Varle.lt“ teigia, kad AI sprendimai padeda ne tik aptarnauti klientus, bet ir geriau suprasti jų poreikius, analizuojant dažniausiai užduodamus klausimus ir paieškos frazes. Šie duomenys jau dabar padeda optimizuoti prekių pasiūlą bei reklamos kryptis.
Siekia išlaikyti Mylimiausios el. parduotuvės statusą
„AI padeda mums ne tik aptarnauti, bet ir prognozuoti. Analizuodamas klausimų turinį, jis leidžia suprasti, kokių prekių žmonės ieško, kur kyla painiavos, kas juos domina. Tai gyvas atsiliepimų kanalas, tik veikiantis tūkstančius kartų greičiau“, – sako S.Rutkauskaitė.
Šiuo žingsniu „Varle.lt“ dar kartą įrodo, kad inovacijos ir žmogiškas ryšys gali eiti koja kojon – technologijos palengvina rutiną, bet emocinį ryšį su klientu išlaiko žmonės.
„Varle.lt“ – viena didžiausių lietuviško kapitalo elektroninės prekybos įmonių, valdanti daugiau nei 25 mln. prekių asortimentą ir turinti virš 140 darbuotojų. Įmonė nuolat investuoja į inovacijas, IT sprendimus ir dirbtinio intelekto technologijas, siekdama išlaikyti Mylimiausios el. parduotuvės statusą.