Po šiurpaus įvykio Panevėžio rajone į jo kolegas sminga kritikos strėlės – neatsiliepė, uždavė per daug klausimų, neiškvietė pagalbos. Buvęs BPC operatorius (vardas ir pavardė redakcijai žinomi) teigia, kad pirmiausia jis turėdavo nuraminti skambinantį žmogų, išsiaiškinti, ar jis nekliedi ir ar ta pagalba jam tikrai reikalinga.
– Išėjote iš darbo net neturėdamas kito. Kodėl? – paklausėme operatoriaus.
– Ten nėra jokių galimybių tobulėti, o aš nenoriu visą gyvenimą būti operatoriumi. BPC darbo krūviai nenormalūs, psichologinė įtampa ten jaučia visi – ir moterys, ir vyrai, todėl niekas ten neužsibūna, vyksta nuolatinė darbuotojų kaita. Per pamainą, kuri trunka 12 valandų, reikia atsakyti į 200 skambučių. Ir didžioji dalis skambinančių žmonių nori tik pasilinksminti. Realiai pagalbos reikia tik maždaug trečdaliui skambinančių.
– Kaip pavyksta nustatyti – „teisingas“ skambutis, ar ne?
– Žinoma,tai padaryti pavyksta ne visada. Juk nesame psichikos ligų specialistai. Viso labo tris mėnesius pasimokome kursuose ir viskas – sėdame prie telefono. Kiekvienas operatorius tiesiog žino taisykles – atsakymų ir reagavimo į pagalbos skambučius. Laikydamiesi jų ir dirbame. Pavyzdžiui, kiekvienam skambinančiam žmogui privalome užduoti tam tikrus klausimus.
– Kaip tik dėl tų klausimų daug žmonių piktinasi, kaltina operatorius, kad šie per daug klausinėja, užuot operatyviai reagavę į pagalbos šauksmą.
– Paskambina ir tuoj pat reikalauja medikų, net savo adreso nepasakę! Kai žmonės skambina dėl sveikatos sutrikimų, prieš sujungdami su greitosios medicininės pagalbos tarnyba, privalome išsiaiškinti, kas žmogui atsitiko, kokio jis amžiaus, vyras ar moteris. Tik tai sužinoję, susisiekiame su medikais, tačiau jie ne visada į mūsų signalą atsako akimirksniu. Tenka palaukti ir dešimt minučių. Tada skambinantys žmonės pyksta ir mus keikia.
– Kam išvis reikalingas tas telefono numeris 112, jei operatoriai tik sujungia, bet nesprendžia problemų? Kam tokiems specialistams mokėti atlyginimus – šiandien kone prie kiekvieno straipsnio apie BPC klausia komentatoriai?
– Ir aš jiems beveik pritariu. Pats nesuprantu, kodėl gi žmonės neskambina tiesiai greitajai medicinos pagalbai? Juk vis dar veikia nemokami telefonai 03, 033 arba 103. Būtų kur kas veiksmingiau.
Tiesa, policija savo numerio nebeturi, ir manau, kad tai yra problema. Pavyzdžiui, Rygoje ir Taline pareigūnams galima prisiskambinti tiesiogiai. Statistika teigia, kad tarp realiai pagalbos prašančių žmonių net 80 proc. reikalinga policijos pagalba.
– Ar į BPC dažnai skambinama iš telefonų, kuriuose nėra SIM kortelės?
– Labai dažnai. Ir beveik visi šie skambintojai mausto operatorius, nes žino, kad niekas jų nesuseks ir nenubaus už tokius darbus. O mes juk negalime tiesiog imti ir numesti telefono ragelio, turime išklausyti skambinantį asmenį, kalbėti mandagiai ir pagarbiai. Ir jeigu skambinančiam vis tiek nepatiko, kaip su juo kalbiesi, jeigu jis nori tave skųsti – privalai sujungti jį su pamainos vyresniuoju specialistu.
Jei ir jam nepavyksta nuraminti skambinančio, jis taip pat labai mandagiai turi pasiūlyti rašyti skundus į Centro teritorinio padalinio administraciją, nurodyti jos adresą, telefono numerį ir darbo laiką.
Skundai ten plaukia nuolat. Nes nuolatiniai BPC klientai yra bepročiai. Ką apie juos galvoja operatoriai, garsiai pasako tik padėję telefono ragelį. Per darbo dieną žodžius „vienas vienas du, klausau“ mandagiai ištari 200 kartų, vidutiniškai kas 5 minutes. Deja, didžiąją dalį skambinančių norisi siųsti po velnių.
