Būtent taip šiandien vertinu LITEKO – Lietuvos teismų informacinės sistemos – situaciją. Tai sistema, nuo kurios priklauso teismų darbas, dokumentų judėjimas, procesų administravimas ir galimybė proceso dalyviams naudotis elektroninėmis teismų paslaugomis.
Techniniai trikdžiai tokio masto projektuose nėra išskirtinis reiškinys. Jų pasitaiko tiek viešajame, tiek privačiame sektoriuje. Nė viena organizacija negali pažadėti, kad problemų niekada nekils. Tačiau visuomenė organizacijas vertina ne pagal tai, ar jos sugebėjo išvengti klaidų, o pagal tai, kaip elgiasi toms klaidoms įvykus.
Todėl ši situacija mane nustebino.
Susiję straipsniai
Su teismų sistema ir jos komunikacija tenka dirbti ne vienus metus. Galiu pasakyti, kad tai nėra institucija, kuri būtų linkusi slėptis nuo sudėtingų klausimų. Priešingai – per pastarąjį dešimtmetį joje nuosekliai buvo ugdoma atviresnės komunikacijos kultūra. Esu mačiusi rezonansines bylas, reputacines krizes, viešą kritiką dėl konkrečių sprendimų, teisėjų etikos klausimus. Ir būtent per šias situacijas buvo išmokta labai svarbi pamoka: tylėjimas beveik niekada nepadeda.
Teismų vadovybė ne kartą demonstravo gebėjimą greitai reaguoti, aiškiai išsakyti poziciją, dalyvauti viešose diskusijose ir atsakyti į nepatogius klausimus. Todėl LITEKO krizėje stebina ne komunikacijos kiekis. Informacijos buvo pakankamai daug. Stebina jos turinys ir pasirinkti akcentai.
Viešojoje erdvėje girdėjome labai konkrečius sistemos naudotojų signalus. Teisėjai kalbėjo apie negalėjimą efektyviai vykdyti savo funkcijų. Advokatai – apie sunkumus ruošiantis byloms, teikiant procesinius dokumentus ar gaunant reikalingą informaciją. Teismų darbuotojai susidūrė su papildoma administracine našta ir būtinybe ieškoti laikinų sprendimų.
Kitaip tariant, žmonės kalbėjo apie savo kasdienio darbo paralyžių. Tačiau oficialioje komunikacijoje dažniau girdėjome apie sistemos stabilizavimo procesus, darbo grupes, trikdžių identifikavimą, techninius sprendimus ir projekto valdymą. Visa tai svarbu. Tačiau krizės komunikacijos požiūriu kyla klausimas: ar pakankamai dėmesio buvo skirta pagrindinei auditorijai ir jos patirčiai?
Krizių komunikacijos teorija jau seniai kalba apie vieną esminį principą – pirmiausia reikia kalbėti apie žmogų, o tik po to apie procesą. Pirmoji žinutė turėtų būti ne „sprendžiame problemą“, o „suprantame, kaip ši problema paveikė jus“.
Šioje situacijoje ypač svarbu prisiminti, kad LITEKO naudotojai nėra vien teisėjai ar advokatai. Galutinis sistemos naudotojas yra kiekvienas žmogus, kuris kreipiasi į teismą tikėdamasis apginti savo teises. Tai gali būti darbuotojas, laukiantis sprendimo darbo ginče. Šeima, sprendžianti vaiko globos klausimą. Verslas, ginantis savo interesus. Nukentėjusysis baudžiamojoje byloje.
Daugeliui jų teismas nėra institucija, su kuria susiduriama kasdien. Dažnai tai vienas jautriausių gyvenimo etapų.
Todėl kai stringa teismų informacinė sistema, visuomenė tai vertina ne kaip IT problemą. Žmogui tai reiškia galimai atidedamą procesą, vėluojančius sprendimus, papildomą nežinomybę ir nerimą.
Būtent todėl norėjosi daugiau kalbėjimo apie poveikį žmonėms, o ne vien apie sistemos veikimo parametrus.
Visuomenei dažniausiai nėra svarbiausia, ar už problemą atsakingas tiekėjas, programuotojas, projekto vadovas ar kita grandis. Tai svarbūs klausimai auditui, atsakomybės nustatymui ir projektų valdymui.
Tačiau žmonės užduoda kitus klausimus. Kas prisiima atsakomybę? Kaip ši situacija paveiks mane? Ir kada problema bus išspręsta?
Todėl tokiose situacijose ypač svarbios keturios paprastos žinutės: matome problemą, suprantame jos poveikį, apgailestaujame dėl sukeltų nepatogumų ir aiškiai pasakome, ką darome, kad situacija būtų išspręsta.
Kuo sudėtingesnė technologinė krizė, tuo paprastesnė turi būti komunikacija.
Nenorėčiau šios situacijos vertinti vien neigiamai. Priešingai – manau, kad būtent per pastaruosius metus teismų sistema yra sukaupusi nemažą pasitikėjimo ir komunikacinio profesionalumo kapitalą. Ne kartą teko matyti, kaip sudėtingose ir jautriose situacijose buvo pasirenkamas ne tylėjimo, o atviro dialogo kelias. Buvo mokomasi kalbėti apie nepatogius klausimus, paaiškinti sudėtingus sprendimus, būti matomiems tada, kai visuomenės dėmesys yra didžiausias.
Ir būtent todėl šiandien lūkesčiai yra aukštesni. Tai tam tikra prasme yra pačių teismų sistemos nuopelnas. Kai institucija nuosekliai demonstruoja atvirumą, profesionalumą ir gebėjimą komunikuoti sudėtingomis aplinkybėmis, visuomenė pradeda tai laikyti standartu. Todėl ir technologinės krizės metu tikimasi ne mažiau, o tiek pat aiškios, empatiškos ir į žmogų orientuotos komunikacijos.
Kitaip tariant, šioje situacijoje veikia ne silpnos, o stiprios reputacijos efektas – kuo aukščiau pakelta kartelė, tuo labiau pastebima, kai komunikacija nuo jos bent šiek tiek nutolsta.
Man atrodo, kad šiandien verta užduoti platesnį klausimą: ar valstybės institucijos yra pasirengusios komunikuoti ne tik apie savo procesus, bet ir apie žmonių patirtis? Ar gebame pripažinti nepatogumus taip pat greitai, kaip pristatome techninius veiksmų planus?
Neatsitiktinai apie pasitikėjimą teisine sistema, institucijų atsakomybę ir komunikacijos vaidmenį vis daugiau diskutuojama ne tik komunikacijos, bet ir teisės bendruomenėje. Ši tema neabejotinai skambės ir rudenį vyksiančiame LAW Forum‘2026 kuriame skirtingų sričių profesionalai kalbės apie tai, kokios lyderystės ir kokio atvirumo šiandien tikimasi iš teisinių institucijų.
Nes technologinės krizės beveik visada baigiasi. Sistema bus sutvarkyta. Klaidos bus ištaisytos. Procesai atkurti. Tačiau pasitikėjimo klausimas išlieka gerokai ilgiau.
O pasitikėjimas atkuriamas ne techniniais terminais ir ne paaiškinimais apie integracijas ar serverius. Jis atkuriamas tada, kai žmonės mato, kad institucija supranta jų problemą, prisiima atsakomybę už rezultatą ir geba atvirai bei empatiškai komunikuoti net pačiais sudėtingiausiais momentais.
Būtent to iš teismų sistemos visuomenė šiandien tikisi labiausiai.