Šias tendencijas parodė programos „Vilnius - Europos kultūros
sostinė 2009“ svetingumo projekto „Vilnius '09 kviečia“ apklausa,
kurioje dalyvavo beveik 500 respondentų.
Apklausos metu respondentų paprašyta nurodyti, kaip jie elgiasi
pajutę, jog yra netinkamai aptarnaujami, - reiškia pretenzijas
aptarnavusiam asmeniui, išsako pasipiktinimą jo viršininkui ar
viešai nesiskundžia.
Paaiškėjo, kad net 85 proc. apklaustųjų prisipažino nelinkę
viešai reikšti emocijų dėl netinkamo aptarnavimo. 11 proc.
respondentų negaili priekaištų juos blogai aptarnavusiems asmenims,
o išreikšti pretenzijas šių darbuotojų vadovybei linkę 4 proc.
apklaustųjų.
Kita vertus, daugelis vilniečių ir miesto svečių mano, kad
paslaugų įmonėse - maitinimo įstaigose, autobusų, geležinkelio
stotyse, parduotuvėse, kultūros ir pramogų įstaigose - turėtų būti
skundų ir pageidavimų knygos. Net 87,5 proc. respondentų įsitikinę,
kad šios knygos ir dabartiniais laikais yra reikalingos.
„Apklausos rezultatai patvirtino, kad Vilnius savo gyventojų
mentalitetu yra artimas kitiems Šiaurės Europos miestams. Daugelis
Vilniaus gyventojų ir svečių yra ramaus būdo, nemėgsta viešai
konfliktuoti ir reikšti savo nepasitenkinimo, tačiau mielai
parašytų riebų papeikimą skundų knygoje ar internete.
Anonimiškumas vis dar laikomas nemaža vertybe“, - pastebėjo
projekto „Vilnius '09 kviečia“ vadovė, Lietuvos viešbučių ir
restoranų asociacijos vykdomoji direktorė Eglė Dilkienė.
Ankstesnės projekto „Vilnius '09 kviečia“ apklausos parodė, kad
dažniausiai miesto gyventojai ir svečiai netinkamai aptarnaujami
jaučiasi taksi paslaugų įmonėse, geležinkelio ir autobusų stotyse,
o mažiausiai nusiskundimų sulaukia viešbučiai, turizmo informacijos
centrai bei kultūros įstaigos - teatrai, kino teatrai, muziejai ir
galerijos.
Programos „Vilnius - Europos kultūros sostinė 2009“ svetingumo
projekte „Vilnius '09 kviečia“ dalyvauja daugiau nei 300 Vilniaus
miesto gyventojams ir svečiams paslaugas teikiančių įstaigų -
kavinių, restoranų, viešbučių, turizmo informacinių centrų, taksi
automobilių, meno galerijų, parduotuvių. Beveik 500 šių įstaigų
darbuotojų 2008 m. gruodį dalyvavo nemokamuose kokybiško
aptarnavimo bei svetingumo mokymuose.