Vyraujant mažiausių kainų medžioklei, draudimo rinkoje konkurencija kainomis yra itin įkaitusi, tačiau net ir šiame kontekste klientų lojalumas – aktuali sąvoka. 45 draudimo produktus turintis arba 22 metus toje pačioje draudimo bendrovėje besidraudžiantis klientas ir net ne įmonės darbuotojas – tai yra realūs pavyzdžiai. Tiesa, draudimo rinkoje lojalumo sąvoka aktuali tose draudimo rūšyse, kurias klientai renkasi, norėdami užsitikrinti saugumą, o ne dėl to, kad tai daryti privaloma.
Lojaliems klientams svarbiausias saugumas ir paslaugų kokybė. Jie puikiai apibrėžia priežastis, kodėl draudimo bendrovės nereikia rinktis vien tik pagal mažiausią draudimo kainą.
Visų pirma, mažiausia kaina nebūtinai reiškia tinkamiausią sprendimą. Paprastai, jeigu ženkliai skiriasi to paties draudimo kaina, greičiausiai skiriasi ir draudimo apimtis. Pavyzdžiui, galbūt turtą siūloma apdrausti nuo gaisro, vagystės, tačiau draudimas neapima žaibų sukeliamų nuostolių? Galbūt kasko draudimas ir „visų rizikų“, tačiau ženkliai ribojama išmoka už įtrūkusius stiklus, žalos atveju taikoma didesnė išskaita ir t. t.
Taip pat labai svarbu atkreipti dėmesį į draudimo sumą – ar draudimas nėra proporcinis. Draudžiant turtą proporciniu draudimu, klientas gali pasirinkti mažesnę nei reali turto vertė draudimo sumą ir ta suma draudžiamojo įvykio atveju tampa išmokos riba.
Pavyzdžiui, jeigu kliento nekilnojamojo turto vertė yra 100 tūkst. litų, o jis pasirenka 20 tūkst. litų draudimo sumą, tuomet 5 tūkst. litų žalą patyręs klientas gauna 1 tūkst. litų. Jeigu žala siekia 100 tūkst. litų – išmoka sudaro 20 tūkst. litų.
Visuomet rekomenduojame klientams turtą apsaugoti visapusiškai ir jį drausti visa verte, nes taupymas pasirenkant pirmos rizikos ar proporcinį draudimą nelaimės atveju, kuomet patiriama didesnė žala, gali būti finansiškai labai nuostolingas. Proporcinis draudimas pasiteisina tuomet, kai klientui reikalinga tik dalinė turto apsauga.
Antra, draudimo kaina tiesiogiai susijusi su žalos atlyginimu. Ji lemia ne tik išmokos dydį, bet ir žalos atlyginimo patogumą bei sklandumą. Akivaizdu, kad be investicijų į technologijas, kokybės vadybą, papildomas paslaugas ir ekspertų kompetenciją patogaus klientų aptarnavimo tinklo kokybė būtų nepasiekiamas uždavinys.
Trečia, tačiau ne mažiau svarbi priežastis – draudimo bendrovė turi tapti partneriu, kuriuo galima pasitikėti. Pasitikėjimas būtinas visose srityse: tiek kalbant apie tai, kad bus pasiūlytas tinkamiausias draudimo sprendimas, kad investicijos bus saugios, o lūkesčiai, patyrus draudžiamąjį įvykį, išpildyti ir t. t.
Šiandien klientai ženkliai reiklesni nei prieš kelerius metus. O ir norint pelnyti kliento lojalumą, prireikia daugiau pastangų nei bet kada – kuo aršesnė konkurencija rinkoje, tuo didesni reikalavimai bendrovei. Klientai vis dažniau detaliai išstudijuoja draudimo sąlygas.
Jeigu anksčiau turtą drausdami klientai galvodavo, kad, pasirašęs draudimo sutartį, turtą apsaugo nuo visko ir ją tik permesdavo akimi, dabar dažnas klientas būtinai pasidomės ir įsitikins, ar draudimo bendrovė atlygins žalą, jeigu į elektros linijas trenkus žaibui suges elektros įrenginiai arba jeigu dviratis bus pavogtas palikus jį prie parduotuvės, viską išsiklausinės iki detalių – gyventojų švietimo nauda akivaizdi.
Būtent tokie klientai šiandien yra viena iš pagrindinių sąlygų, leidžiančių lojalumui egzistuoti. Kuo labiau klientas bus įsigilinęs į draudimo sąlygas, tuo sklandesnis žalos administravimas – ginčai niekuomet nekyla, kai abi šalys dar pasirašydamos sutartį aiškiai supranta susitarimo sąlygas.
Sklandus žalos atlyginimo procesas ne tik lemia kliento apsisprendimą likti lojaliu, bet ir tai, ar klientas rekomenduos draudimo bendrovę savo draugams. O turint omenyje tai, kad draudimo bendrovės pardavinėja ne apčiuopiamą produktą, o pažadą, kad nutikus nelaimei klientui išmokės draudimo išmoką sutartomis sąlygomis, rekomendacijos yra labai svarbios.
Komentaro autorius - Europos bendrovės „ERGO Insurance“ Lietuvoje generalinis direktorius Saulius Jokubaitis
