Šiuo metu B2B sektoriuje – sektoriuje business to business arba verslas verslui, kuriame bendradarbiaujančios įmonės tiekia vienos kitoms prekes, paslaugas ar informaciją – lyderiauja sprendimų pardavimo būdas, kuris leidžia klientams jaustis svarbesniems už jų konkurentus bei pasiekti lūkesčius pranokstančių rezultatų.
Bet kaip tai pasiekti pardavimų profesionalui? Apie tai – pokalbis su pardavimų praktiku - ekspertu bei lektoriumi Chris'u Hudd'u iš Didžiosios Britanijos, turinčiu 20 metų darbo patirtį tokiose pasaulinio garso kompanijose „Kraft”, „Guinness", „Phillips”, „Electrolux”, „Teva”, „Danon”.
– Ką šiandien pavadintumėte tradiciniu, jau pasenusiu ir nebeveikiančiu pardavimo būdu B2B sektoriuje?
– Pardavėjo dėmesio sutelkimas į parduodamą produktą ir bendros jo naudos akcentavimas jau nebeaktualu klientui. Dabar klientai vertina išskirtinumą ir patys žino savo svarbius poreikius, todėl ir iš pardavėjo tikisi būtent jiems pritaikyto sprendimo. Aišku viena, daugeliui klientų pritaikytas tas pats produktų ar paslaugų pasiūlymas yra netinkamas ėjimas.
- Kokius veiksmus turi atlikti verslas ir pardavimų specialistas, kad sėkmingai savo darbe pritaikytų sprendimų pardavimą (angl. „solution based selling“)?
- Svarbiausia yra visapusiškai suprasti klientą. Tai reiškia, kad jūs jam turite užduoti daug gerų klausimų iš anksto ir atidžiai klausytis, kad sukauptumėte daug darbui reikalingos informacijos.
Tai padės sukurti unikalius, klientams pritaikytus pasiūlymus, kurie jiems suteiks realią vertę ir padės išspręsti jų verslo problemas. Labai svarbūs šie faktoriai – profesionaliai pristatyti produktą ar paslaugą ir derėtis dėl abipusės naudos (angl. „win-win”).
- Kaip manote, kokiam verslui sprendimų pardavimas šiandien visgi nėra efektyvus? Kaip tai įsivertinti?
- Sprendimų pardavimas gali būti netinkamas neišsiskiriantiems produktams parduoti. Pavyzdžiui, tokiems kaip cukrus, aliejus, galbūt net ir duona.
Šiuo atveju dominuojantis pardavimo faktorius yra kaina. Kita vertus, noriu pabrėžti, kad net produktus, kurie iš pirmo žvilgsnio atrodo neišskirtiniai, galima tokiais paversti, pridedant papildomų paslaugų po pardavimo.
- Sėkmingai dirbote su tokiomis įmonėmis, kaip: „Kraft”, „Guinness", „Phillips”, „Electrolux”, „Teva”, „Danon”. Kokie būtų 3 patarimai pardavėjams, siekiantiems dirbti su Vakarų Europos verslininkais?
- Niekada neprisiriškite tik prie santykio sukūrimo ir nepamirškite, kad žmonės „perka“ žmones. Visada sukurkite unikalų, tam tikrai įmonei tinkantį sprendimą – Vakarų Europos įmonių nesudominsite pateikdami pasiūlymą, kurį teikiate ir jų konkurentams.
Kaupkite skaičiavimus ir nuolat darykite analizes apie produktus ar paslaugas, ieškokite naudos klientams pagal jų poreikius.
- Kalbame apie tai, kad verslas šiandien perka sprendimą, bet ne prekę ir tam būtinas santykio sukūrimas bei individualius kliento poreikius atitinkantis sprendimas. Kuris iš šių faktorių yra pats svarbiausias: santykio sukūrimas, išsiaiškinti poreikiai ar sprendimo pateikimas?
- Yra tokia pardavimų logika – kol jūs nesukursite gerų santykių, tol niekada efektyviai neparduosite sprendimo. O tam, kad jūsų pasiūlymas nebūtų atmestas, būtina tinkamai identifikuoti kliento poreikius.
Santykiai ir poreikių identifikavimas yra svarbiau nei pasiūlymo pristatymo įgūdžiai.
- Gal galėtumėte detalizuoti, kokie yra naujausi ir veiksmingiausi metodai, naudojami poreikiams išsiaiškinti?
- Svarbu visuma: reikia užduoti teisingus klausimus, aktyviai klausytis ir suprasti visų suinteresuotų šalių poreikius. Tai padaryti galite pasiremdami naudinga klausimų pateikimo technika „FIND”. Ji padeda kryptingai užduoti klausimus, leidžiančius detaliai išsiaiškinti kliento poreikius.
Naudojant techniką, būtina aktyviai klausytis kliento ir nepamiršti dirbti su visais kliento pusėje esančiais suinteresuotais žmonėmis, suprasti jų poreikių įvairovę ir daromą įtaką galutiniam sprendimui.
- Dažnai Lietuvoje, bandant pasiūlyti klientui tinkamiausią sprendimą, yra peržengiama riba ir pradedama vykdyti darbus pagal finansiškai nepamatuotus kliento norus. Kaip pardavėjui ir verslui siūlant sprendimą neperžengti ribos tarp pritaikyto sprendimo siūlymo ir aklo kliento norų tenkinimo?
- Tokiai atvejais būtina išlaikyti dėmesį ties kliento poreikiais ir nuolat atsirandančius naujus poreikius matuoti finansiškai – skaičiuojant, kiek kainuos įgyvendinti ir ar tai atsipirks. Kliento poreikiai turi sukurti vertę pačiam klientui.
- Ar galima sakyti, kad sprendimų pardavėjas profesionalas yra kaip ir patikimas verslo patarėjas (angl.“Trusted advisor”)?
- Sprendimų pardavėjai savo klientų akyse tikrai turėtų siekti tokiais tapti. Tuomet klientai nori skirti savo laiką pardavėjui ir su juo susitikti. Taip pat, patyrę pardavėjai kalba apie verslo finansus, tarsi pasitikintys savimi, brandūs verslo savininkai.
Man teko dirbti su itin aukštos kvalifikacijos pardavimų specialistais-profesionalais, kuriems nepavyko pasiekti patikimo patarėjo statuso tik dėl to, kad produktas yra maža dalis to, ką iš tiesų perka klientas – tai sudaro tik apie 0, 5 proc.
- Jūsų patirtis dirbant su pasaulinėmis kompanijomis leidžia prisidėti prie jų derybų proceso, todėl konsultuojate pažengusius derybininkus, kurie susiduria su nestandartinėmis situacijomis.
Su kokiais iššūkiais dažniausiai susiduria šie specialistai ir kokius derybų metodus patariate naudoti?
- Sudėtingiausios derybos yra su aukštos kvalifikacijos pirkėjais, kurie supranta, kad sėkmei pasiekti svarbiausias faktorius yra situacijos kontroliavimas. Supratimas, kad pirkėjas situaciją kontroliuoja, pardavėjui leidžia protingai klausinėti, naudojant tokias technikas kaip „elgesio žymėjimas”. Matydamas naudojamą taktiką, pardavėjas gali į tai reaguoti objektyviai ir neemocionaliai. Labai svarbu išlikti ramiu.
- Kokias pagrindines sprendimų pardavėjų klaidas dažniausiai pastebite? Kaip manote, kas daro įtaką klaidų atsiradimui?
- Didžiausia klaida yra skubėjimas pabaigti pardavimą, neskyrimas pakankamai laiko sukurti pasitikėjimu pagrįstus santykius.
Kai šių klaidų pasitaiko pardavėjo darbe, jie stebisi, kodėl klientui neįdomu bendrauti ir kodėl jų paslaugų ar produktų neperka.
