– Kiek Lietuvos žmonės žino apie dovanų grąžinimo tvarką? Ar ja naudojasi?
– Manau, kad kiekvienais metais vis daugiau ir daugiau vartotojų naudojasi teisės aktuose numatytomis galimybėmis grąžinti kokybiškas prekes, įskaitant ir dovanas. Taigi vartotojai vis labiau yra informuoti apie šiuos dalykus.
– Pakalbėkime šiek tiek ir apie pačią tvarką. Kokias prekes ir per kiek laiko galima grąžinti ir pasikeisti?
– Iš tikrųjų pirmiausia reikėtų atsižvelgti į tai, kur perkame šias prekes, dovanas – ar tradicinėje parduotuvėje, ar internetu, nes taisyklės visiškai skirtingos. Mažiau prekių galime grąžinti, jei jas pirkome tradicinėje parduotuvėje. Elektroninėje parduotuvėje pirktų grąžintinų prekių skaičius didesnis, taikoma mažiau apribojimų grąžinant prekes.
Jeigu kalbame apie tradicinę prekybą, numatytas sąrašas prekių, kurios negali būti grąžintos arba pakeistos. Šiuo metu teisinė formuluotė yra tokia – ar priimti atgal prekes, sprendžia pardavėjas.
– Gal galite paminėti keletą pavyzdžių, kokių prekių pardavėjas nepriims?
– Pardavėjas atgal gali nepriimti dažnai per šventes dovanojamų daiktų, pavyzdžiui, parfumerijos, kosmetikos, įvairių drabužių, papuošalų. Sakykime, vaikams dažnai perkami žaislai. Jie taip pat negali būti grąžinti. Taip pat ir kompiuteriai, kita sudėtinga elektroninė technika. Tai pagrindinės prekės, apie kurias dažniausiai sukasi kalba, kai šventiniu laikotarpiu gauname vartotojų klausimus, skundus ir pan.
– Ar norint grąžinti prekę nesvarbu, kad daiktas kokybiškas?
– Ne, nesvarbu. Jeigu kalbame apie elektroninę parduotuvę, vartotojai per 14 dienų gali grąžinti labai daug prekių. Kaip minėjau, tradicinėje parduotuvėje taikomi didesni apribojimai. Pavyzdžiui, jeigu vaikui perkame žaislą tradicinėje parduotuvėje, tai tuomet bus taikomas apribojimas – prekė gali būti grąžinta pardavėjo sutikimu. Jeigu perkame žaislą internetu, jis gali būti grąžintas net nenurodant priežasties. Iš tikrųjų yra tam tikri skirtumai, bet vartotojai turi teisę grąžinti kokybiškus daiktus, jeigu jie nėra naudoti, nėra praradę prekinės išvaizdos.
– Paminėjote, kad prekes galima grąžinti per 14 dienų. Kokiomis aplinkybėmis ir kokias prekes galima grąžinti per dvejus metus? Kam taikomas dvejų metų garantinis laikotarpis?
– Šiuo atveju turime kalbėti apie nekokybiškas prekes. Vartotojai turi vadinamąją teisinę garantiją, jeigu prekė yra nekokybiška. Tokiu atveju garantija taikoma dvejus. Galiojant šiai garantijai vartotojas gali grąžinti ir keisti nekokybiškas prekes.
Iš tiesų labai dažnai tiek vartotojai, tiek pardavėjai tiesiog maišo sąvokas. Pavyzdžiui, yra komercinė garantija, kurią suteikia pardavėjas, ir yra teisinė garantija, kuri vartotojui numatyta mūsų Civiliniame kodekse. Komercinė garantija gali būti trumpesnė, pavyzdžiui, vieneri metai, bet vis tiek vartotojas tai prekei turės dvejų metų teisinę garantiją.
Kartais vartotojai tiesiog suklysta, galvodami, kad jeigu pasibaigė komercinė garantija, tai jis jau nebeturi jokių teisių. Tačiau iš tiesų net ir pasibaigus vienerių metų komercinei garantijai vartotojai turi teisę keisti ir grąžinti nekokybišką prekę.
– Ar, norint grąžinti dovanas, būtinas pirkimo čekis? Juk ne visada dovanojant daiktą tas čekis pridedamas.
– Taip, čekis ar kažkoks kitas pirkimą patvirtinantis dokumentas būtinas. Tai nebūtinai gali būti čekis, bet dokumentas būtinas, nes kitaip pardavėjas gali tiesiog nepriimti prekės, jei nėra dokumento, kuris patvirtina prekės pirkimą.
Kaip vartotojai turėtų elgtis šiuo atveju? Galima prie dovanos pridėti čekį arba jį galėtų pasilikti tas, kuris dovanojo dovaną. Tuomet žmogus, gavęs tą daiktą, galėtų jo tiesiog paprašyti. Galimi įvairūs variantai. Bet norėčiau atkreipti dėmesį – jeigu prarandame čekį, tai nereikia nusiminti. Jeigu mokėjome mokėjimo kortele, tai tinka ir išrašas iš banko sąskaitos. Tai taip pat dokumentas, kuris gali patvirtinti, kad prekė pirkta pas konkretų pardavėją.
Vartotojai labai dažnai klausia, ar grąžinant kokybišką daiktą jis turi būti originalioje pakuotėje, su etikete. Taip, iš tiesų, jeigu grąžiname kokybišką daiktą, kuris vėliau bus parduodamas kitam vartotojui, be abejo, etiketė ir originali pakuotė turi būti išsaugota. Bet jeigu kalbame apie nekokybišką daiktą, kurį grąžinsime per dvejų metų laikotarpį, originalios pakuotės ir etikečių saugoti nereikia.
– Apibendrinant, kokios pozicijos laikosi prekybininkai? Ar jie nepiktnaudžiauja žmonių nežinojimu? Ar būna tokių konfliktinių situacijų, į kurias vartotojų teisių gynėjams tenka įsikišti?
– Būna įvairių situacijų. Negalėčiau apibendrinti, kad vartotojai piktnaudžiauja ar verslininkai nenori priimti prekių, bet būna įvairių konfliktinių situacijų, galbūt iškylančių daugiau dėl teisės aktų sudėtingumo ar nežinojimo.
Pavyzdžiui, praėjusiais metais turėjome tokį atvejį, kai vartotoja norėjo grąžinti Kalėdų Senelio rūbus. Ji tiesiog persigalvojo. Bet problema ta, kad pagal teisės aktus šie drabužiai priskiriami prie žaislų.
Kadangi žaislai negali būti grąžinti, susidarė konfliktinė situacija – pardavėjas teigė, kad tai nekeičiamas ir negrąžinamas daiktas, o vartotoja, galvodama logiškai, tvirtino, kad tai drabužis. Ji tiesiog galvojo, kad gali šią prekę grąžinti. Ši situacija buvo išspręsta taikiai. Tiesiog pardavėjas nusprendė vis dėlto patenkinti vartotojos reikalavimą.
