O iki tol Anai, paprašiusiai įmonės surasti jos pokalbio įrašą, teko išgirsti ne tik kad nėra įrašo – esą iš jos telefono nė nebuvo skambinta. „Juokinga. Juk galiu telefone parodyti, kad tikrai skambinau“, – tikino moteris.
Savo teisybę bandanti įrodyti Ana neneigia, kad už elektrą mokėjo ne taip, kaip nurodyta sutartyje, ir tik kilus nesusipratimui ji perskaitė prieš daug metų sudarytą sutartį su elektros tiekėju. Ten nurodyta, kad iki paskutinės mėnesio dienos reikėtų deklaruoti suvartotos elektros kiekį.
„Nepaisant to, kad daugybę metų jokių duomenų nedeklaravau, niekada nebuvau informuota, kad kažką darau ne taip. Ir netgi šįkart, kai pastarąjį kartą kalbėjau su konsultantu, jis mane patikino, kad viską darau teisingai. Taip ir susidarė nepriemoka. Vienintelis sakinys, ką turėjo man pasakyti – kad aš privalau deklaruoti suvartotos elektros kiekį. Konsultantas pasakė neteisingai, o įmonė to nepatikrina“, – portalui lrytas.lt pasakojo klaipėdietė.
Pašnekovė patenka į trečiąjį elektros rinkos liberalizavimo etapą, todėl jokių naujų jau galiojančių sutarčių su elektros tiekėju ji nesudarė. Tikriausiai ir iki šiol ji mokėtų už elektrą nedeklaruodama skaitiklio duomenų, kaip tą darė ilgus metus, jei ne liepą atėjusi sąskaita. Kaip tikino Ana, iki šiol ji jokių sąskaitų nė negaudavo: mokėdama mokesčius elektroninėje bankininkystėje nurodydavo skaitiklio rodmenis, sistema paskaičiuodavo sumą, kurią moteris ir sumokėdavo. Juk elektroninėje bankininkystėje netgi nėra techninės galimybės deklaruoti einamojo mėnesio elektros skaitiklio duomenų.
„Aš niekada nebuvau informuota, kad kažką darau neteisingai, ar kad turiu savitarnoje deklaruoti einamojo mėnesio elektros skaitiklio rodmenis. Birželio 30 d. kalbėdama su konsultantu paaiškinau, kaip moku už paslaugas, buvau įtikinta, kad man niekas nesikeičia. Iš mano pusės klausimas buvo užduotas laiku – birželio 30 d. Būčiau sumokėjus už du mėnesius ir šios situacijos nė nebūtų“, – pasakojo Ana.
Moteris vis bandė prisibelsti prie įmonės darbuotojų ir išprašyti, kad šie surastų jos pokalbio su konsultantu įrašą. Pakartotinai kreipėsi raštu, telefonu. „Kadangi komunikacija tragiška, klausimo esmę tekdavo kartoti kiekvieną kartą iš naujo. Kiekvieną kartą išgirsdavau tik: „Jūsų klausimą supratau, perduodu aukštesnio lygio vadovams“. Viskas. „Ignitis“ neatsako į užklausas savitarnoje, trina nepatinkančius komentarus socialiniuose tinkluose. Galiausiai mane apskritai užblokavo, kai pasidomėjau, ar pajudėjo pateikto klausimo sprendimas. Jiems skambinant telefonu sugaištama begalė laiko, tačiau man dabar likusi tik ta viena galimybė“, – situacija stebėjosi moteris.
Portalui lrytas.lt „Ignitis“ paprašius pakomentuoti situaciją, elektros tiekėjas perdavė, jog informacija klientei iš tiesų buvo suteikta neteisingai.
„Klientė viską padarė teisingai, laiku kreipėsi pasiteirauti, tačiau telefonu atsiliepusio konsultanto buvo suklaidinta.
Išsprendėme situaciją klientės naudai, jos deklaruotus rodmenis perkelsime į 2022 m. birželio 30 d. ir atliksime mokėtinos sumos perskaičiavimą tos dienos tarifu“, – teigė elektros tiekėjo atstovė Laura Beganskienė.
Tuo metu šią rinką prižiūrinčios Valstybinės energetikos reguliavimo tarnybos (VERT) atstovė Eglė Juozėnaitė nurodė, kad telefoninių pokalbių įrašų saugojimo taisyklės energetikos veiklą reglamentuojančiuose teisės aktuose nereglamentuotos, o šių įrašų tvarkymas yra tiesiogiai susijęs su asmens duomenų tvarkymu.
Vis dėlto kilus ginčams tarp energetikos įmonių ir jų klientų, galima kreiptis į VERT. Nagrinėdama ginčą ji vertina visus ginčo šalių pateiktus įrodymus. Prieš kreipdamasis į VERT vartotojas pirmiausia turi raštu turi kreiptis į skundžiamą įmonę. Skundžiama įmonė privalo pateikti atsakymą per 30 d. Skundžiamai įmonei nepateikus atsakymo, vartotojas, kreipdamasis į VERT, turi pateikti kreipimosi į skundžiamą įmonę kopiją.
