H.Elnaeso teigimu, anksčiau „Ryanair“ vadovybei nerūpėjo, kaip jaučiasi jų paslaugomis besinaudojantys žmonės – jie turėjo būti patenkinti vien dėl to, kad galėjo nebrangiai skraidyti. Vėliau bendrovė suprato – norint augti, būtinas ne tik didėjantis keleivių skaičius, bet ir jų pasitenkinimas.
– Ką turite omenyje, sakydamas, kad anksčiau „Ryanair“ nelabai rūpėjo klientai?
– Anksčiau, kaip ir dabar, pagrindinis mūsų plėtros garantas buvo žema skrydžių kaina. Tiesiog tada mums atrodė, kad to užtenka. Vėliau supratome, kad klientų pasitenkinimas yra vienas svarbiausių dalykų. Todėl nuo 2014 metais pradėjome vykdyti programą „Allways getting better“ – tai buvo žingsnis link tokios kompanijos, kuria klientai džiaugiasi.
Iki 2014 metų žmonėms nebuvo priskiriamos konkrečios vietos. Dėl to prieš kiekvieną skrydį prie vartų vykdavo grumtynės – visi norėjo geriausių vietų. Šiandien ne tik priskiriame keleiviams konkrečias vietas, bet ir stengiamės, kad kartu keliaujantys žmonės galėtų sėdėti greta.
Kitas dalykas – mūsų mobilioji programėlė. Šiuo metu ja naudojasi 9,5 mln. žmonių ir, mums bekalbant, šis skaičius toliau auga. Anksčiau bilietą užsakyti buvo painu ir užtrukdavo, o dabar tai galima padaryti keliais mygtuko paspaudimais.
Stengiamės viską supaprastinti – anksčiau buvo 106 skirtingos bagažo kainos, dabar šį skaičių sumažinome iki 8 ir žmonės, užsisakydami bilietą, žino, kokia bus galutinė suma. Jie nebeturi bijoti, kad bus priskaičiuota papildomų mokesčių. Anksčiau žmonės net į tualetą bijodavo eiti, kad tik nereikėtų už tai papildomai mokėti.
– Ar jums naudingi klientų atsiliepimai?
– Žinoma. Šiuo metu kaip tik testuojame klientų atsiliepimų sistemą. Po kiekvieno skrydžio klientai galės užpildyti trumpą formą, kurioje įvertins, koks buvo skrydis – aptarnavimo, pačios kelionės kokybę ir bendrą pasitenkinimą.
Mums tai labai svarbu, nes rengiame daug pokyčių, o atgalinis ryšys su klientais leidžia daryti tikslingus pasikeitimus, kurių žmonėms labiausiai reikia.
– Sakoma, kad verslo klientai nesirenka pigių skrydžių bendrovių. Ar tai tiesa? Kokia dalis jūsų keleivių keliauja verslo tikslais ir ar situacija keičiasi?
– Situacija keičiasi labai greitai. Šiuo metu apie 30 proc. mūsų keleivių keliauja verslo tikslais ir manome, kad šis skaičius augs.
Verslo klientams svarbūs du dalykai – lankstūs bilietai ir patrauklios skrydžių kryptys. Šiuo metu pristatome naują programą verslo klientams „Business+“, kuri suteikia šias galimybes.
Verslo klientai gali pakeisti savo skrydžius likus ir porai dienų. Jų kelionės taip pat patogesnės – jie pirmi įlipa ir išlipa iš lėktuvo, turi geresnes sąlygas bagažo gabenimui.
Kitas dalykas, kurį šiuo metu išbandome – jungiamieji skrydžiai. Šiuo metu šią galimybę bandome kryptimi Dublinas-Barselona, per Londono Stanstedo oro uostą. Ankčiau klientams, keliaujantiems per kelis miestus, reikėdavo išlipti, pasiimti savo lagaminus, vėl registruotis į naują skrydį.
Dabar nebereikia palikti oro uosto – iškart galima sėsti į kitą lėktuvą. Jūsų bagažu pasirūpina, nereikia net palikti oro uosto. 3-6 mėnesius bandysime šią paslaugą, o jei ji pasiteisins – pradėsime taikyti ir kitiems skrydžiams. Manome, kad tai turėtų dar labiau išauginti klientų, keliaujančių verslo tikslais, skaičių.
– Įdiegiate daug naujovių, suteikiančių klientams komforto. Ar dėl jų gali keistis jūsų paslaugų kainos?
– Šiuo metu mes keleivius skraidiname pigiausiai. Vidutinė mūsų skrydžio kaina – 47 eurai. „Wizzair“ – didžiausias mūsų konkurentas, siūlo skrydžius už 60 eurų, o „Norvegian airlines“ – už 81 eurą.
Mes ir toliau išliksime pigiausia bendrove, nes toks mūsų tikslas ir bendrovės „Ryanair“ konceptas. Mes manome, kad visi žmonės nori keliauti, jei tik bus tam sudarytos palankios sąlygos. Tai leidžia mums nuolat auginti savo klientų skaičių, o svarbiausia – ne „atsiriekti“ klientus iš kitų avialinijų, o pritraukti naujus žmones, kurie anksčiau avialinijų paslaugomis nesinaudojo.
Mažiausias kainas galime užtikrinti todėl, kad visuomet stengiamės turėti mažiausias įmanomas sąnaudas. Tai leidžia skraidyti pigiai, tačiau užtikrinti komfortą.
