Didžiąją dalį turistų prašymų atgauti lėšas iš Portugalijos valstybinio turizmo garantinio fondo arbitražas atmetė, o net ir džiuginančio atsakymo sulaukusių lietuvių sąskaitų pinigai praėjusiais metais nepasiekė.
Iš viso nukentėjo daugiau nei 300 turistų, jų nuostoliai gali siekti 140–150 tūkst. eurų. Dauguma jų keliones pirko iš „Qualispresenca“ atstovo Lietuvoje „Pegasus Tour“, bet dėl pinigų turėjo aiškintis su Portugalijos institucijomis.
Nukentėjusieji priekaištavo ir jiems pagelbėjusiam Lietuvos valstybiniam turizmo departamentui (VTD) – neva jo darbuotojai pateikė klaidingą informaciją. VTD tikino padaręs viską, tačiau šis atvejis atvėrė ne tik Lietuvos, bet ir ES teisines spragas ginant vartotojų teises.
Todėl jau ir Seimo Ekonomikos komitete gruodį buvo svarstoma, ar Turizmo įstatymas užtikrina Lietuvos turistų teises.
Šį teisės aktą numatyta svarstyti ir tobulinti pavasarį.
Sužinojo oro uoste
Iš Portugalijoje registruotam kelionių organizatoriui „Qualispresenca“ atstovaujančios Lietuvos įmonės „Pegasus Tour“ kelionę į Madeirą vilnietė Greta (vardas pakeistas pašnekovės prašymu. – Red.) įsigijo beveik prieš metus. 1,3 tūkst. eurų dviem asmenims kainavusi kelionė turėjo įvykti pernai birželį.
Bet jau gegužę turistė sužinojo, kad skrydžio nebus, – organizatorius iš viso atšaukė net keturias keliones. Beje, kai kurie keliautojai apie tai sužinojo tik oro uoste.
Kaip tada turistams pranešė „Qualispresenca“, kelionės buvo atšauktos dėl oro vežėjo „Five Airways“ įsipareigojimų nevykdymo – užsakomųjų reisų avialinijos nepasirūpino leidimu skraidyti Portugalijos oro erdvėje.
„Pirmiausia bus atsiskaityta su vartotojais, kurie turėjo išskristi šiandien, o kitą savaitę bus išsiuntinėti pranešimai ir kitomis datomis keliones įsigijusiems asmenims, pradedami grąžinti sumokėti pinigai“, – tokią daug žadančią žinią gegužės pabaigoje gavo klientai.
Tačiau žadėti pinigai taip ir nebuvo sugrąžinti. VTD pranešė, kad sutartys buvo sudarytos su užsienio kelionių organizatoriumi, todėl už prarastų lėšų grąžinimą atsakingos Portugalijos institucijos.
„Tada VTD paragino mus kreiptis į Portugalijos turizmo departamentą. Taip pat kreipėmės ir į Lietuvos vartotojų teisių apsaugos tarnybą“, – pasakojo Greta.
Ji, kaip ir kiti nukentėję turistai, su Portugalijos turizmo departamentu dėl pinigų grąžinimo aiškinosi savarankiškai.
„Visus dokumentus reikėjo išversti į portugalų kalbą, net elektroniniai laiškai iš Portugalijos institucijų buvo rašomi tik portugališkai“, – teigė vilnietė.
Kaltino blogą vertimą
Siekdamas padėti Lietuvos turistams sparčiau susigrąžinti pinigus VTD savo iniciatyva išvertė dalį dokumentų į portugalų kalbą.
Tad klientė pasinaudojo departamento interneto svetainėje pateiktu standartinės turizmo paslaugų teikimo sutarties vertimu į portugalų kalbą, juolab kad jis buvo su vertėjo parašu ir patvirtintas vertimo biuro antspaudu.
Nusiuntę dokumentus lietuviai sulaukė žinios, kad kiekvieno iš nukentėjusių turistų prašymas grąžinti pinigus iš Portugalijos turizmo garantinio fondo bus nagrinėjamas atskirai. Be to, jiems buvo pasiūlyta atvykti į arbitražo posėdį Lisabonoje.
Po ilgos tylos lapkričio pabaigoje Greta sulaukė sprendimo: prašymas nebuvo patenkintas dėl netinkamai įformintų dokumentų. Paaiškėjo, kad tokio atsakymo sulaukė kone visi prašymus pateikę lietuviai.
„Qualispresenca“ su Portugalijos institucijomis taip pat bendravo vangiai. Nors kompanija nėra paskelbta nemokia ar bankrutavusia, jos atstovai atsisakė atvykti į arbitražą, o tik pasiūlė susisiekti per „Skype“ konferenciją.
Teismui tai netiko, todėl nurodyta, kad kelionių organizatorius posėdį praleido ir nepateikė jokių įrodymų. Todėl prašymai ir buvo atmesti.
Bendrauti toliau vengia
Tiesa, ir pats Portugalijos turizmo departamentas su lietuviais bendravo vangiai. Į teigiamą arbitražo sprendimą gavusių, bet pinigų nesulaukusių lietuvių mėginimus susisiekti portugalai nereaguoja iki šiol.
VTD irgi tvirtino, kad siekdamas padėti Lietuvos turistams ne kartą raštu ir telefonu kreipėsi į Portugalijos institucijas, bet jokios informacijos negavo.
„Manau, jog 1,3 tūkst. eurų suma nėra tokia menka, kad į ją visi numotume ranka. Be to, nuostoliai dar didesni, nes patiems reikėjo mokėti ir už dokumentų vertimą į portugalų kalbą“, – teigė vilnietė Greta.
Ji pasigedo ir VTD paramos, juolab kad spalį internete buvo pateiktas papildomas reikalavimas portugalams pateikti išverstą konkrečią kliento pasirašytą sutartį, patvirtintą vertimų biure.
„Kam tuomet reikėjo įkelti į VTD svetainę skenuotą sutartį su vertėjo parašu ir antspaudu? Jei buvo siekiama pagelbėti nukentėjusiems turistams, tekstas turėjo būti tokio formato, kurį būtų galima papildyti konkrečios sutarties papildoma informacija“, – stebėjosi lietuvė.
Atvėrė nemenkų spragų
VTD darbuotojams nukentėjusiųjų dėl neįvykusios kelionės į Madeirą bėdos gerai žinomos.
„Tai precedento neturintis įvykis, atvėręs ne Lietuvos, o visos ES vartotojų teisių gynimo spragas. Tokiais atvejais turistais turėtų rūpintis ne mūsų departamentas, o vartotojų teises ginančios Lietuvos ir ES institucijos“, – sakė VTD atstovė Gerda Butkuvienė.
Nepaisant to, VTD prisiėmė pagalbos nukentėjusiesiems bei konsultavimo atsakomybę ir jau pusę metų (nuo 2016-ųjų birželio) atsakinėja į žalą patyrusių turistų klausimus ir formuluoja rekomendacijas.
„Pastarąsias vis tikslindavome pagal gautus faktus ir atnaujinamą informaciją. Tačiau nė į vieną paklausimą nesame gavę oficialaus atsakingų Portugalijos institucijų atsakymo.
Jokių specifinių reikalavimų, keliamų vertimams, departamentas iš Portugalijos institucijų taip pat negavo. Iš pat pradžių rekomendavome sutartis individualizuoti ir legalizuoti. Pasitvirtinus šiai informacijai, pateikėme tokią informaciją ir raštu.
Vertimų biuras, kuriame buvo versta standartinė sutartis, mūsų žiniomis, taisė individualius vertimus, jei pasitaikė netikslumų. O faktų, kad Portugalijos arbitražas būtų atmetęs papildomai pateiktus patikslintus dokumentus iki sprendimo priėmimo, mes neturime“, – turistų kaltinimus atrėmė VTD atstovė.
Anot jos, nepaisant sudėtingų ir užsitęsusių procedūrų, VTD tiki, kad nuostoliai turistams bus atlyginti.
Tiesiog pagal ES teisės aktus, įsigijus kelionę iš užsienio kelionių organizatoriaus, jo nemokumo atveju reikia kreiptis į atsakingas tos šalies institucijas.
Pagal Portugalijos teisę, visos bylos nagrinėjamos individualiai, pagal asmenines pretenzijas, o procedūros vykdomos nacionaline – portugalų – kalba.
Beje, keliones pardavinėjusi agentūra „Pegasus Tour“ veiklos nevykdo, tik jos interneto puslapis neuždarytas.
Jau nuleido rankas
Kai kurie nukentėję turistai kreipėsi į Europos vartotojų centrą (EVC) Lietuvoje. Ši tarptautinio tinklo institucija pradėjo nagrinėti bylas tų vartotojų, kurie buvo tiesiogiai sudarę sutartis su kelionės organizatoriumi, o ne per kelionių agentūrą, registruotą Lietuvoje.
„Deja, kompromiso būdu ginčų išspręsti nepavyko, nes kelionių organizatorius nebuvo nusiteikęs bendradarbiauti.
Todėl vartotojams buvo pasiūlyta arba kreiptis į teismą pasinaudojant Europos ieškinių dėl nedidelių sumų procedūra, arba kitos išeitys“, – sakė EVC teisininkė patarėja Rasa Tiaškevičienė.
Teko patirti įkaitų dalią
Madeira liko tiktai svajone ir daugiau lietuvių. 2014 metų lapkritį į šią salą neišskrido būrys lietuvių, mat savo įsipareigojimų klientams neįvykdė kelionių įmonė „Fresh Travel“, valdžiusi prekės ženklą „Plius Travel“. Kai kurie turistai, sumokėję už kelialapį apie 500 eurų, atgavo vos pusšimtį.
Didžioji dalis draudimo pinigų tuomet buvo skirta oro bendrovei, parskraidinusiai „Fresh Travel“ klientus, tuomet buvusius Madeiroje ir Egipte. Tokių buvo apie pusę tūkstančio. Per jų įsibėgėjusias atostogas svetur „Fresh Travel“ paskelbė apie nemokumą, o Valstybinis turizmo departamentas sustabdė veiklos pažymėjimą.
Turistams teko ne tik išgyventi, kaip, kas ir kada juos parskraidins namo. Daliai jų prisiėjo patirti ir įkaito dalią – vieno viešbučio Egipte administracija neatidavė lietuviams bagažo, mat „Fresh Travel“ neatsiskaitė su jais. O kai turistai nutarė palikti daiktus ir su pasu skubėti į oro uostą, kelią iš viešbučio užtvėrė apsaugininkai.
VTD buvo pateiktos 569 pretenzijos dėl „Fresh Travel“, o grupinio apsipirkimo portalus beta.lt ir grupinis.lt valdančiai bendrovei „Cherry Media LT“ – 766 pretenzijos.
