Aukščiausias įvertinimas prekybos tinklui buvo skirtas, įmonei „Shopper Quality OÜ“ atlikus slapto pirkėjo tyrimą, kurio metu pirkėjai vertino didžiausių statybinių prekių parduotuvių aptarnavimo kokybę.
Tyrime dalyvavę estų pirkėjai iš viso vertino šešių statybinių prekių parduotuvių aptarnavimo kokybę. Geriausiai, surinkusi net 90 procentų rodiklį, pasirodė „K-rauta“. Tuo tarpu antroje vietoje su 88 proc. liko „Decora“, o trečioje – parduotuvė „Espak“, pasiekusi 86 proc. rodiklį.
Tyrimo dalyviai vertino tokius aspektus kaip patalpų švara ir tvarka, darbuotojų išvaizda, kontakto su klientais pradžia ir pabaiga, jų poreikių nustatymas bei pardavimo įgūdžiai. Šių atsakymų vidurkis ir sudarė bendrojo kiekvienai parduotuvei tekusio rodiklio dydį.
„Tokie aukšti klientų vertinimo rezultatai rodo, kad esame teisingame kelyje ir toliau sieksime klientams suteikti geriausią apsipirkimo patirtį. Šis rezultatas – geriausias komandinio darbo įvertinimas“, – sakė Donatas Zalobaitis „Kesko Senukai Estonia“ vadovas.
Tyrimo rezultatai ne tik nulėmė didžiųjų statybinių parduotuvių kaimyninėje Estijoje reitingavimą, bet atskleidė ir bendrąsias klientų aptarnavimo tendencijas.
Paaiškėjo, kad labiausiai estai yra patenkinti statybinių prekių parduotuvėse palaikoma tvarka – jie daugiausiai taškų skyrė švaros užtikrinimo pardavimų salėse (93 proc.) ir kasos zonose (100 proc.) kriterijui. Be to, buvo giriama ir tyrime vertintų parduotuvių darbuotojų išvaizda: beveik visų tiriamųjų apranga buvo korektiška ir tinkama aptarnauti klientus, jie vilkėjo uniformas ir dažniausiai segėjo vardo lenteles.
Klientai aukštai vertino kontaktų užbaigimą, kuriam skyrė net 89 proc. rodiklį – tyrimo dalyviai nurodė, kad beveik visais atvejais aptarnaujantis personalas su jais atsisveikino ir tai padarė su šypsena. Tiesa, tyrimo rezultatai (83 proc. rodiklis) parodė, kad darbuotojams šiek tiek prasčiau sekėsi kontaktą pradėti – dažnai klientams tekdavo ieškoti pardavėjų ir patiems užmegzti pokalbį su jais.
„Tokie rezultatai tik patvirtina, kad daugiausiai simpatijų pelno tie prekybos tinklai, kuriuose pardavėjai pirmieji kontaktuoja su klientais ir pasiūlo jiems pagalbą per 5 minutes. Tai parduotuvėms suteikia konkurencinį pranašumą.“ – rezultatus apibendrino Jana Valtšuk, tyrimą atlikusios įmonės „Shopper Quality OÜ“ regiono vadovė.
Ji taip pat pabrėžė, kad klientai, parduotuvėse turintys patys ieškoti darbuotojų ir pagalbos, neretai pasijaučia nesvarbūs ir ignoruojami.
„Skubiai pastebėti klientą – vienas svarbiausių darbuotojams tenkančių iššūkių. Tačiau šį kartą tyrimo dalyviai prasčiausiai įvertino jų pardavimo įgūdžius. Rezultatai parodė, kad tik nedaugelis konsultantų kalbėjosi su pirkėju apie papildomas nuolaidas ir parduotuvėse vykdomas akcijas arba/ir klientui pasiūlė papildomų prekių“, – sakė J. Valtšuk.
Beje, tyrimo rezultatai išsiskyrė ir dalyviams vertinant skirtinguose Estijos miestuose esančias statybinių prekių parduotuves. Geriausiai pasirodė Pernu parduotuvė – jos rodiklis pasiekė net 94 proc., o vidutine aptarnavimo kokybe pasižymėjo parduotuvė, esanti Tartu (82 proc.). Tuo tarpu prasčiausiai aptarnavimas buvo įvertintas Talino ir Rakvere miestų parduotuvėse – abiem buvo skirtas vos 77 proc. rodiklis.
Klientų aptarnavimo tyrimą Estijos statybinių prekių parduotuvėse 2019 m. rugsėjo-spalio mėnesiais atliko įmonė „Shopper Quality OÜ“.
