– Ona, koks šiandien yra pirkėjas ir kas jam yra svarbu?
Ona: Šiandieninis pirkėjas yra dinamiškas. Tai yra ne dėl to, kad dažnai keičiasi įpročiai, tai labiau siečiau su pandemija. Žmonės staiga taikėsi prie naujų aplinkybių, o mes, kaip prekybos tinklo atstovai, sutelkėme jėgas į darbuotojų saugumo užtikrinimą. Tuomet yra lojalumo rolė, kuomet mąstoma, kaip būti numeris vienas prekės ženklu pirkėjui, kurį jis pasirinks. Nėra vieno teisingo sprendimo, kaip tai įgyvendinti, nes tai tampa kompleksine visuma. Svarbu žinoti, kad šiandien pirkėjas nėra vien tik akcijų medžiotojas, todėl būtina kurti su juo ryšį.
– Koks vaidmuo pirkėjo patirties kelionėje tenka technologijoms?
Ona: Technologijos užima svarbią dalį ir jas galima pasitelkti lojalumo naudai, kai jomis yra paprasta naudotis ir yra suteikiamos galimybės palengvinti apsipirkimą. Nėra lengva adaptuotis prie naujovių, bet jeigu jos palengvina apsipirkimo patirtį, tuomet jos išties skatina lojalumą. Taip pat tai yra kanalas, per kurį galima komunikuoti su klientu.
– Arūnai, žvelgiant iš jūsų, kaip eksperto pozicijos, ar Lietuvos prekybininkai tinkamai išnaudoja rinkoje prieinamus technologinius sprendimus?
Arūnas: Žmonės jau įprato naudotis technologijomis, kurios palengvina paslaugos gavimo patirtį. Kalbant apie prekybininkų išnaudojamas technologijas, sakyčiau, kad jos nėra išnaudojamos pilnu potencialu. Turime tik keletą klientų, kurie naudojasi technologiškai pažangiomis paslaugomis. Daug prekybininkų dar nesupranta, kokią vertę gali atnešti lojalumas ir kliento pažinimas.
– O koks yra šiandieninio pirkėjo ryšys su technologijomis? Kaip pavyksta surasti skirtingus poreikius atitinkančius sprendimus?
Arūnas: technologijos – tai ne visada yra mobilioji programėlė ar sofistikuotas įrenginys, kurį pirkėjas privalės naudoti. Klientas naudojasi tuo, kas pagerina jo apsipirkimo patirtį. Šiuolaikinėje visuomenėje visi turimi įrenginiai ir priimami technologiniai sprendimai gali būti panaudojami kaip pagalbinė apsipirkimo priemonė. Tai padeda geriau suprasti pirkėją ir jo pagrindinius poreikius, ką jam aktualiausia pasiūlyti.
– Kokia būna pirminė pirkėjo reakcija pristačius naują technologiją ir kiek laiko vidutiniškai užtrunka, kad ji taptų rutinine apsipirkimo patirties dalimi?
Ona: pirkėjų yra visokių: atsiranda tokių, kurie nori kuo greičiau išbandyti naujas technologijas, kiti – iš pradžių kiek prisibijo, bet pabando ir po to tampa nuolatiniais vartotojais. Taip pat yra dalis skeptikų, kurie nenori bandyti naujovių apskritai. Laiko išbandytas pavyzdys – savitarnos kasos. Pačioje pradžioje buvo pasipiktinimas iš visuomenės, jog liks mažesnis kiekis dirbančių kasininkų, prekių kainos tokios pačios, o apsitarnauti reikės savarankiškai.
Tuomet sulaukėme antro etapo, kuomet prekeiviai rinkosi savitarnos kasas, kai jų netenkindavo eilės prie standartinių kasų. Trečio etapo metu žmonės vis dažniau rinkosi savitarnos kasas, bet tik tuo atveju, kai savo pirkinių krepšelyje neturėdavo nei vienos sveriamos prekės. Pokytis įvyko – prieš pandemiją pro savitarnos kasas praeidavo nepilnai trečdalis kvitų, o šiai dienai net keturiasdešimt procentų prekybos kvitų keliauja per savitarnos kasas.
Vis dažniau pastebime, jog mažesniuose miesteliuose poreikį savitarnoms kasoms išsako ir vyresnio amžiaus žmonės, kurie norėtų apsipirkti greičiau, tad barjerai po truputį išnyksta. Kita technologijų grupė – savitarnos skeneriai, kurie jau turi atskirą augantį klientų segmentą. Tad kiekviena technologija turi būti skiriama vartotojui, o ne kažkokiam prekybos tinklui ar technologijos savininkui.
– Kodėl kai kuriais atvejais viename prekybos tinkle tas pats sprendimas prigyja ir pasiteisina, o kitame – ne?
Arūnas: tai susiję su tuo, kad žmonės nenori būti kažkieno eksperimentine dalimi. Kita vertus, daug kas susiję su produktų bei projektiniu valdymu. Galbūt prekybininkai išsikėlė kitokius tikslus ir rinkosi skirtingus priėjimo būdus. Kaip tu pateiki tą patį produktą klientui, priklauso nuo to, ar tu jį kuri jam ar sau. Projektas susideda iš daug detalių, patogumo naudotis. Jeigu technologinis sprendimas yra sudėtingas ir nepavyksta aktyvuoti paskyros arba pasinaudoti paslauga kelių sekundžių laikotarpyje, žmogus ja paprasčiausiai nesinaudos.
Viso pokalbio klausykite tinklalaidėje „Berta&Talks“:
