Į šiuos ir kitus opius klausimus atsako mokymų ir verslo konsultavimo paslaugas teikiančios Triple O Consulting įmonės lektorė Ramunė Kasparavičienė.
Ką apie pardavėjus atskleidžia asmenybės tipai?
Klientų aptarnavimo srityje dirba daug šiltų, atsakingų ir kruopščių žmonių. Tačiau būtent jie dažnai susiduria su didžiausiu iššūkiu – gyvu bendravimu. Kodėl taip nutinka?
„Į mokymus visada integruoju asmeninių tipažų tyrimą – kaip atpažinti skirtingo tipo žmones. Per mokymus šiuos testus duodu ne vadovams ar užsakovams, bet patiems dalyviams – darbuotojams“, – pasakoja R.Kasparavičienė.
Pasak lektorės, darbuotojų tipažų analizė greitai atskleidžia bendrą tendenciją. Išskiriami keturi pagrindiniai asmenybių tipai: direktyvūs, ekspresyvūs, draugiški ir analitiški.
Dauguma klientų aptarnavimo srityje dirbančių žmonių yra draugiško arba analitiško tipo.
„Šiems žmonėms ypač svarbus saugumo jausmas. Jie geriausiai jaučiasi taikant iš anksto žinomus metodus, darbe nemėgsta improvizuoti. Bet būtent to – lankstumo ir spontaniškumo – iš jų dažnai tikisi vadovai“, – sako ji.
Pasireiškia paradoksas – klientų aptarnavime dažnai dirba tie, kuriems bendrauti su žmonėmis sunkiausia.
Standartinės frazės nebepadeda
Baimė ir nesaugumo jausmas lemia tai, kad darbuotojai renkasi saugų, bet dažnai jau atgyvenusį bendravimo modelį.
„Darbuotojas nori jaustis saugiai, todėl renkasi standartines frazes, pavyzdžiui: „Laba diena, kuo galiu jums padėti?“ Manoma, kad neutralus priėjimas yra saugi taktika. Vis dėlto, šiandien tokios frazės tiesiog neveikia“, – mano lektorė.
Jos teigimu, šiuolaikinis klientas laukia ne aptarnavimo, o ryšio. Nuoširdumo, dėmesio, bendravimo, atitinkančio jo pačio asmenybės tipą.
„Klientai nori, kad jais nuoširdžiai domėtųsi. Bet būtent tiems specialistams, kurie labiausiai bijo kontakto, tai padaryti sunkiausia“, – pastebi R.Kasparavičienė.
Kas padeda įveikti bendravimo baimes?
„Esu lektorė, kuri labiausiai vertina praktiką“, – sako pašnekovė. – „Mėgstu atvykti į konkrečią prekybos vietą ir savo pavyzdžiu parodyti, kaip reikėtų elgtis. Mokymai turi būti nebe teoriniai – o praktiniai, įkvepiantys, aiškūs“.
Anot jos, svarbiausia – sukurti saugią erdvę treniruotėms. Tik taip darbuotojas gali išbandyti naujas frazes, naują elgesio modelį – be baimės, kad kažkas pasmerks ar sukritikuos.
„Rinkoje ypač opios dvi temos: kaip prieiti prie žmogaus ir kaip pasiūlyti papildomą prekę ar paslaugą. Tai du nesaugiausi taškai, su kuriais susiduria personalas“, – sako specialistė.
Mokymuose šios situacijos išnarstomos iki smulkmenų – ir tuomet kartu su komanda susitariama, kokias frazes naudoti, kada jas taikyti ir kiek kartų per dieną tai daryti.
„Po mėnesio grįžtame – peržvelgiam, kaip sekėsi, kokios buvo realios situacijos. Tik taip matosi, kas veikia, o kas ne“.
Pokyčiams vienkartinių mokymų neužtenka
R.Kasparavičienė įsitikinusi – sėkmingi mokymai turi būti ne vienkartinė patirtis, o ilgesnis procesas.
„Dabar dažniausiai įmonės renkasi tęstinius mokymus. Pirma sesija skirta įkvėpimui, antroji – praktikai, trečioji – tikslų įgalinimui. Žmonės patys kelia tikslus, prisiima įsipareigojimus. Po to ir vėl susitinkame – dalyviai aptaria, kokios problemos kilo, su kokiomis situacijomis susidūrė ir kokį rezultatą suteikė nauji metodai“.
Tiesa, kai kurioms įmonėms vis dar atrodo, kad praktiniai mokymai gali išgąsdinti darbuotojus. Tačiau realybė yra visai kitokia.
„Po praktinių mokymų žmonės sako: „Jeigu tokie mokymai būtų visada...“ Jie nori taikyti tai, ką išmoko. Geri pavyzdžiai ne tik įkvepia – jie keičia komandą“, – šypsosi Triple O Consulting konsultantė.
Kodėl verta rinktis ne teoriją, o praktiką?
Pasak R.Kasparavičienės, žmonės neatsiveria per teorines prezentacijas. Jie keičiasi tik tada, kai patys ima veikti.
„Kai darbuotojas patiria sėkmę gyvoje situacijoje – net jei ir mažytę – tai didžiausias postūmis pokyčiams. Autentiška patirtis visada stipresnė už teorinę mokymų medžiagą“.
Todėl Triple O Consulting mokymuose ypatingas dėmesys skiriamas realioms situacijoms, kurias darbuotojai susiduria kasdien.
Čia nebijoma kalbėti apie tai, kas nepavyko – priešingai, tai tampa mokymosi dalimi. „Klysti nėra blogai, jei iš to mokomės.
Norint tikrų pokyčių ir užtikrintų rezultatų, būtina išeiti iš komforto zonos ir žengti ten, kur vyksta tikras gyvenimas – į pardavimo salę, į konsultaciją, į pokalbį. Tik tada prasideda tikras augimas“, – įsitikinusi pašnekovė.