Klientų lūkesčiai skiriasi
Pasak P.Grygalio, „Tele2“ klientų portretas keičiasi – daugėja jaunų žmonių, kurie, užuot skambinę ar rašę tekstines žinutes, mieliau naršo socialiniuose tinkluose, aktyviai naudoja balso žinutes. Kaip išgirsti ir suprasti, kas šiems klientams svarbu? Į šiuos klausimus atsakyti gali duomenų analitikai.
Dauguma klientų į Kontaktų centrą vis dar kreipiasi skambučiais, daliai jų priimtiniau kreiptis raštu – jiems padeda specialistų parengti atsakymai į dažniausiai kylančius klausimus, klientai gali palikti bendrovei žinutę savitarnoje arba susisiekti el. paštu. Bendrovė investavo ir į pokalbių robotus, kurie nuolat tobulinami ir padeda konsultantams vis taikliau atsakydami į klientų užklausas. Visa ši informacija aktuali duomenų analitikams.
„Mes analizuojame klientų lūkesčius, pastabas ir problemas, kokiomis paslaugomis jie naudojasi, kur keliauja. Galime įsiverti, kur bazinės stotys veikia be priekaištų, o kuriose vietose būtina imtis priemonių ryšiui pagerinti. Jei žinai verslo poreikius, klientų lūkesčius ir norus gali laiku priimti reikalingus sprendimus. Mano akimis, duomenys yra įrankis geriau suprasti 2 milijonų klientų norus ir juos paversti procesais, gerinančiais jų aptarnavimą, į rinką įvesti naujų ar tobulinti esamas paslaugas, problemas spręsti čia ir dabar. Anksčiau, kol nebuvo prieinami didžiuliai kiekiai duomenų, vienintelis klientų pažinimo kelias buvo tiesioginis bendravimas. Visi suprantame, jog tokiu būdu gauta informacija fragmentuota, o remiantis ja priimti sprendimai – nebūtinai teisingi. Duomenų analitika padeda susidėlioti tikslesnį paveikslą, geriau pažinti klientą ir efektyviau atliepti jo poreikius“, – paaiškino P.Grygalis.
Keičiasi ir pats verslas
Duomenų analitikai analizuoja klientų bazę, juos grupuoja, mėgindami nuspėti, kokios telekomunikacijų paslaugos bus aktualios ateityje, kaip keičiasi ir, tikėtina, keisis vartojimo įpročiai, kaip sukurti patogesnį, aktualesnį produktą.
„Mes ne tik sprendžiame aktualias problemas, bet ir dėliojame ateities scenarijus: kokie pokalbių planai bus aktualūs mūsų klientams, kaip keisti savo paslaugas, ko klientai tikisi. Pasitelkdami duomenis, bandome nuspėti ateitį“, – sakė „Tele2“ klientų aptarnavimo ir analizės departamento direktorius.
Sklandžiai bendrovės veiklai svarbu atsakyti ir į klausimus, kaip keičiasi įmonės klientų aptarnavimo procesas, kokie klientai ir dėl kokių priežasčių renkasi „Tele2“, kokiomis paslaugomis naudojasi. Ne mažiau svarbu įsivertinti pasaulines tendencijas ir geriausią praktiką pritaikyti įmonėje.
„Duomenų analitika leidžia mums stebėti organizacijos progresą, klientų savijautą, gerinti klientų aptarnavimą, kartu padeda išsigryninti ateities kryptis – kur toliau turime judėti kaip organizacija, kad išliktume konkurencingi“, – kalbėjo pašnekovas.
Verslo poreikiai, P.Grygalio žodžiais, keičiasi lėčiau nei privačių klientų – kaip ir anksčiau jiems svarbiausias stabilus, greitas internetas ir kokybiškas ryšys.
Kokia klientų aptarnavimo ateitis?
Duomenų analitikai savo darbe vis dažniau pasitelkia ir dirbtinį intelektą. Nors jo įtraukimas kol kas minimalus dėl atsakingai saugomų asmens duomenų, dirbtinis intelektas jau dabar analitikams palengvina kodavimo darbą, taip pat vystomi projektai, kurių tikslas – derinant duomenų analitiką ir dirbtinio intelekto įrankius užtikrinti dar sklandesnį nei anksčiau klientų aptarnavimo procesą.
Kokia klientų aptarnavimo ateitis? Pašnekovo žodžiais, vis aktualesni tampa individualizuoti sprendimai. Kol kas atsižvelgiant į įpročius ir poreikius personalizuoti pasiūlymai pritaikomi klientų grupėms, tačiau ateitis – individualizuoti sprendimai kiekvienam klientui.