Išskirtiniame interviu su Janu Bergmannu Hansenu „Versus“ bando aiškintis, kokie yra šių paslaugų parametrai užsienyje. Hansenas – danas, sukūręs „Nordea Bank“ asmeninių bankininkų rengimo sistemą, vadinamąją asmeninių bankininkų akademiją.
Pastaruosius kelerius metus jis rengia asmeninius finansų patarėjus Lietuvoje, Latvijoje, Estijoje ir Lenkijoje.
– Pirmiausia papasakokite apie jūsų banko struktūrą – kokią vietą joje užima asmeniniai bankininkai ir jų klientai?
– „Nordea Bank“ sukurta labai aiški ir skaidri klientų klasifikacijos sistema – jie suskirstyti į atskiras grupes pagal mūsų banke aptarnaujamas apyvartines lėšas, produktų vartojimo apimtį ir naudojamų banko produktų skaičių.
Bronziniai klientai yra tie, kurie bankui patiki iki 6 000 EUR ir naudoja iki 3 produktų. Sidabriniams priskiriame tuos, kurių pinigų suma yra nuo 6 iki 22 000 EUR, o jų turimų produktų skaičius – nuo 3 iki 5. Auksiniai klientai – juos jau aptarnauja asmeniniai bankininkai – mūsų bankui yra patikėję 22 000 EUR viršijančią pinigų sumą ir naudojasi daugiau nei 5 produktais.
Šios kategorijos klientų lėšų „lubos“ nėra nustatomos, bet kai žmogus jau turi laisvų lėšų, kurias gali investuoti – jis tampa privačios bankininkystės klientu. Kiekvienai grupei taikoma sava nuolaidų ir privilegijų sistema. Taigi žmogus gali nuspręsti, kiek lėšų laikyti banke, mainais už patikėtus pinigus gaudamas nuolaidų.
Jeigu kas nors perveda atlyginimą į vieną banką, paskolą būstui ima kitame, o indėlius laiko dar trečiame – tai toks klientas negalės pasinaudoti visais teikiamais privalumais. Mūsų klientai naudos turi tada, kai kuo didesnę dalį su banku susijusių poreikių tenkina būtent pas mus.
Kai klientai apsisprendžia visus savo kiaušinius laikyti viename krepšyje – galime pasiūlyti geresnes kainas. Taigi mes leidžiame spręsti patiems klientams. Be to, toks aiškus skirstymas labai padeda dirbti ir mūsų banko specialistams.
– Kaip jūs apibrėžtumėte – kas jūsų banke yra asmeninis bankininkas?
– Tai profesionalas, kuris puikiai išmano banko teikiamas paslaugas. Jį palyginčiau su bendrosios praktikos gydytoju, kuris išmano, kaip veikia žmogaus organizmas, moka atpažinti visas ligas, žino, ką kuris vaistas gydo. Bet kai iškyla konkreti sudėtinga sveikatos problema, ligonį siunčia pas tinkamą konkrečių ligų profesorių.
Asmeninis bankininkas neprivalo spręsti labai specifinių savo kliento problemų, bet turi tiksliai žinoti, kas banke gali jam pagelbėti individualioje situacijoje.
Kai laisvų pinigų yra daugiau ir klientas disponuoja ne tik tais pinigais, kurie yra nuolatinėje apyvartoje ir kuriems užtenka įprasto aptarnavimo, susiduriame su ypatingais finansiniais žmonių poreikiais. Tai jau individuali arba, kitais žodžiais tariant, privati bankininkystė.
Žmonės, kurie turi labai daug pinigų, labai daug tikisi ir iš bankininko, o asmeninis bankininkas tokių specifinių paslaugų neteikia. Jis pritaiko savo klientams labiausiai tinkantį banko paslaugų modelį, o kai reikia ko nors daugiau – tai jau privati bankininkystė.
Mūsų asmeniniai bankininkai dirba mažmeninės bankininkystės departamente, o privačios bankininkystės padalinys – visiškai atskiras, įsikūręs Liuksemburge.
– Kokiomis lėšomis disponuoja „Nordea Bank“ asmeninės bankininkystės klientai, kurie klientai jau patenka į privačių bankininkų akiratį?
– Kaip jau minėjau, mūsų klasifikacija labai aiški – auksinius klientus aptarnauja asmeniniai bankininkai. Tokių klientų lėšos paprastai siekia iki 135 000 EUR. Bet esminis bruožas, skiriantis asmeninės ir privačios bankininkystės klientus – pastarųjų galimybė laisvai investuoti pinigus, kurių jiems šiandien nereikia. Sakyčiau, reali privati bankininkystė mūsų banke prasideda nuo maždaug 1 mln. EUR – tokių klientų „Nordea Bank“ Danijoje turi apie 10 000.
Beje, čia jau svarbu ne vien pinigai, bet ir kliento finansinis išprusimas – dauguma privačios bankininkystės produktų sudėtingi, o mes stengiamės niekada nepardavinėti to, ko nesupranta pats klientas.
– Ar kiekvienas bankas pats nusprendžia, kur yra riba tarp asmeninės ir privačios bankininkystės?
– Taip, absoliučiai taip. Nėra prasmės nustatyti kažkokių tarptautinių normų. Netgi tame pačiame banke skirtinguose jo padaliniuose įvairiose šalyse normos kitokios. Pavyzdžiui, ar daug privačių klientų turėtų „Nordea Bank Lietuva“, jeigu nustatytų 1 mln. EUR ribą, kuri yra visai normali Danijai?
Šiuo metu „Nordea Bank“ Liuksemburgo privačios bankininkystės padalinyje aptarnaujami klientai iš Lietuvos, turintys mažiausiai 50 000 EUR laisvų lėšų. Kiekvienai banko paslaugai reikalinga kritinė klientų masė, perkanti konkrečius produktus, kurių sukūrimas bankui brangiai kainuoja.
– Kodėl „Nordea Bank“ įsteigė savą asmeninės bankininkystės akademiją? Ar asmeniniams bankininkams reikia specifinio, individualaus parengimo, kurį gali užtikrinti tik jūsų bankas?
– Asmeniniai bankininkai parduoda ne standartinius banko produktus, kuriuos klientai gali patys išsirinkti paspaudę mygtuką kompiuteryje, bet pasiūlo kiekvienam klientui geriausiai tinkantį paslaugų paketą. Tai nėra darbas su jau parengta preke, kurią tereikia parduoti.
„Ar jūs važinėjate tik mieste, ar daug keliaujate?“ – klausia asmeninis bankininkas automobilį perkančio kliento. „Esate namisėda ar lengvai keičiate būstą? Kokie jūsų santykiai su sutuoktiniu? Kas išmokės būsto paskolą, jeigu jums nutiks kas negero?“ – klausiama namus perkančio kliento. Turi būti išsiaiškinti kiekvieno kliento asmeniniai poreikiai. Kartais reikia pateikti labai asmeniškus klausimus. Tam savo bankininkus turime paruošti.
Kiekvienas bankas turi savo strategiją. Pavyzdžiui, koks nors didžiausias rinkoje bankas turi begalę produktų ir rengia savo vadybininkus, kad jie sugebėtų kuo daugiau parduoti. Tokie kaip mes galime išlošti savo asmeniniu santykiu su klientais, bet tam asmeniniai bankininkai turi labai gerai suprasti mūsų banko vertybes ir specifiką.
– Kas dėsto jūsų akademijoje – banke dirbantys žmonės ar tai gali būti ir specialistai iš šalies?
– Didžiąją dalį žinių čia suteikia „Nordea Bank“ žmonės. Šiame procese svarbiausia perduoti „Nordea Bank“ vertybes, tiesas, pardavimo kultūrą, kuria privalo tikėti mūsų sistemoje dirbantis žmogus. Kitas bankas, kita mokykla į tuos pačius dalykus gali turėti visiškai kitokį požiūrį. Kiekvienas bankas turi savo struktūrą, savo darbo stilių, klientų klasifikavimo sistemas – taigi žmogus iš išorės nedaug čia gali padėti.
Bet jeigu reikia specialistų, kurių neugdo pats bankas, – tarkime, psichologų – juos būtinai kviečiamės. Kartais žmonės iš šalies padovanoja mums netradicinį požiūrį – kai esi tik viduje, matai sistemą pro savo akinius, požiūris iš šalies padeda pastebėti klaidas, rasti naujų sprendimų.
– Ar panašias savo akademijas turi ir kiti didieji bankai?
– Kiek man žinoma, taip. Pavyzdžiui, trys didieji Danijos bankai, kurie užima 70% rinkos – „Sampo Bank“, „Danske Bank“ ir „Nordea Bank“ – patys rengia savo asmeninės bankininkystės specialistus. Beje, individualiai mokomi ir kitų grandžių bankų specialistai – visi, kurie klientams perduoda specifines kiekvieno banko vertybes.
– Kokių svarbiausių dalykų mokote žmones savo akademijoje?
– Asmeninius bankininkus mokome pagal 4 pagrindinius modelius, kiekvienam jų sugaišdami maždaug po 3 mėnesius. Kiekviename etape – teorinės paskaitos, o tada – darbas savo banko padaliniuose ir vėl grįžimas pas dėstytojus aptarti, analizuoti, kaip naujai įgytos žinios veikia praktikoje.
Pirmasis etapas – bendravimo su klientais mokykla. Asmeninis bankininkas turi padėti klientui suprasti, ko jam iš tiesų reikia. Jis turi padėti pasirinkti tinkamiausius sprendimus iš daugybės banko siūlomų produktų. Kaip tą padaryti? Tik keliant begales klausimų. Mes juokaujame, kad kiekvienas asmeninis bankininkas turi turėti dvi milžiniškas ausis ir vieną labai mažą burną.
Antrasis etapas – mokymas planuoti savo ir klientų laiką. Tik gerai suplanavęs ir pasirengęs susitikimui gali pasiūlyti klientams geriausią sprendimą. Pastebėjome, kad ši problema ypač aktuali Baltijos šalyse – čia žmonės jau išmoko iš anksto planuoti susitikimą su teisininkais, gydytojais ir kirpėjais, bet pas bankininką vis dar įprasta „eiti pro šalį ir užsukti“.
Bet susitikimui nepasirengęs bankininkas vargu ar galės pasiūlyti ką nors naudinga.
Trečioji mokymų dalis – produktų portfelio formavimas. Šiame etape bankininkai mokomi sudaryti konkrečiam klientui reikalingą produktų paketą. Tai, beje, labai siejasi su pirmąja dalimi – tik labai gerai išsiaiškinęs klientų poreikius gali pasiūlyti jiems tinkamiausias paslaugas.
Ketvirtasis etapas – akiračio plėtimas ir asmenybės tyrimas bei vertinimas. Studentai lankosi mūsų padaliniuose Kopenhagoje, bendrauja su čia dirbančiais kolegomis, aiškinasi jų darbo specifiką, realybėje kylančias problemas. Tada – laikas savo paties asmenybės tyrimo testui.
Mes taikome vadinamąją DISC sistemą, pagal kurią kiekvieną savo klientą – o ir patį save – galima priskirti vienam iš keturių pagrindinių asmenybės tipų. „D“ – dominuojantis (angl. dominant), „I“ – sudėtinis (angl. integrated), „S“ – stabilus (angl. stable) ir „C“ – kompetentingas (angl. competent).
Patikėkite, „perkandus“ šią sistemą su klientais dirbti tampa daug lengviau. „D“ tipui reikia labai glaustos, tikslios informacijos, jis labai greitai priima sprendimą. Vienas susitikimas, kuriam svarbu labai gerai pasirengti, ir viskas sutarta. Jokių pašalinių mielų paplepėjimų, tik konkretus dalykinis pokalbis. „I“ klientas – priešingybė pirmajam tipui.
Tai nestruktūruota, labai kalbi asmenybė. Tokiam klientui turi leisti daug kalbėti, garsiai svarstyti ir rinktis, bet visą laiką turi kontroliuoti jūsų bendravimą, antraip nutolsite nuo temos ir niekada nepasieksite sprendimo. Toks klientas paprastai nepriima sprendimo pirmajame susitikime, reikia jam skambinti, priminti, ką sutarėte. „S“ tipas – labai apdairus, linkęs rinktis tuos sprendimus, kurie priimtini daugumai.
Tipiški tokių žmonių klausimai: „Kokios paskolos populiariausios, kurias investicijos renkasi dauguma?“ „C“ klientas – labai reiklus, jam reikia žinoti viską. Sprendimą jis priima tik pats, bet tam jam reikia labai išsamios, pagrįstos informacijos. Tokiam klientui reikia kelių susitikimų, į kuriuos tenka kviesti papildomus ekspertus.
Taigi priskyręs klientą tam tikrai grupei jau žinai, kaip ruoštis susitikimui su juo – kam parengti statistiką apie populiariausių produktų naudojimą, kam pakviesti ekspertus ir duoti itin išsamų visų siūlomų variantų pagrindimą.
– Kur įsikūrusi jūsų akademija?
– Tai, apie ką mes dabar kalbame, akademija vadiname tiktai sutartinai. Tai nėra kokia nors atskira nuo banko akademinė struktūra. Sunku aiškiai apibrėžti mūsų akademijos struktūrą, į ją bet kuriuo metu gali būti įtraukti žmonės iš visų mūsų padalinių. Tai gyvas, besikeičiantis organizmas.
Mokymai paprastai vyksta ne pačiuose bankuose – jeigu kalbame apie mąstymo, o vėliau ir elgesio pokyčius, tą sunku pasiekti mokant žmogų jo darbo vietoje. Mokymams ieškome neutralių vietų, kur atvyksta dėstyti žmonės iš mūsų banko sistemos. Kai kurie dėstytojai, pavyzdžiui, aš, jau nebedirbame tiesiogiai su klientais, užsiimame tik specialistų mokymu.
Bet didelė mūsų dėstytojų dalis – tebedirbantys bankininkai. Beje, aš pats anksčiau dirbau tiesiogiai su klientais – be tokios patirties neturėčiau užtektinai dėstymui reikalingų žinių.
– Kaip patikrinate savo studentų žinių lygį?
– Nėra kažkokios žinių kontrolės sistemos. Mes daug ir išsamiai diskutuojame su savo studentais, nagrinėjame jų pavyzdžius iš praktikos, iš realybės. Nėra kažkokio specialaus, formalaus tikrinimo. Vadovaujamės principu – jeigu nenori keistis pats, mes tavęs nepriversime to daryti.
– Ar kaip nors apsidraudžiate, kad jūsų akademijoje išugdyti žmonės nepereitų dirbti pas konkurentus?
– Ne, sutartinių įpareigojimų neturime. Neverčiame žmonių likti su mumis. Stengiamės sukurti jiems motyvaciją likti dirbti mūsų banke. Juolab akademija netaiko kokių nors apribojimų. Apskirtai, mano galva, akademijoje gaunama gal koks dešimtadalis asmeninio bankininko darbe reikalingų žinių – visa kita įgyjama dirbant.
Be abejo, pasitaiko, kad mūsų akademijoje išmokytas specialistas pasirenka kitą kelią ar kitą veiklos sritį tame pačiame banke arba konkurentų banką.
– Kuris bankininko karjeros laiptelis yra asmeninė bankininkystė?
– Schema visose šalyse panaši. Pradžia – darbas prie langelio, t. y. klientų grynųjų pinigų ir sąskaitų aptarnavimas, tada – darbas su būsto paskolomis, vėliau – asmeninė bankininkystė. Tolesnė karjera – padalinių vadovai, privatūs bankininkai. Bet nėra vieno tradicinio kelio iš asmeninės bankininkystės – tai tikrai nebūtinai privati bankininkystė, kam nors gal daug įdomiau prisidėti kuriant ir tobulinant savo banko būsto paskolų sistemą.
– Kas dažniau tampa asmeniniais bankininkais – vyrai ar moterys?
– Danijoje kur kas daugiau asmeninių bankininkių moterų nei vyrų – santykis maždaug 70% ir 30%. Tai visiškai logiška – moterys kantresnės, rūpestingesnės, joms tai tinkama veiklos rūšis. Vyrai labiau linkę vadovauti, priiminėti sprendimus, jie ieško kitokių karjeros kelių. „Nordea Bank Lietuva“ taip pat dirba daugiau asmeninių bankininkių moterų.
– Ar yra kokios nors tarptautinės asmeninės bankininkystės etikos normos?
– Tai tik nerašytos taisyklės, bet, manau, jų laikosi visi asmeniniai bankininkai. Neįsivaizduoju, kaip be jų egzistuotų šitas sektorius. Visų pirma tai visiškas, absoliutus konfidencialumas. Asmeninis bankininkas daug bendrauja su klientu, sužino jo asmeninio, finansinio gyvenimo peripetijas ir jokiu būdu negali jų išplepėti aplinkiniams.
Antroji taisyklė – niekada neversti kliento pirkti produkto, kuris jam nereikalingas. Tai sugriauna tarpusavio pasitikėjimą – asmeninės bankininkystės pamatus. Tu – ne pardavimo vadybininkas, tau svarbu ne parduoti daug, o pasiūlyti klientui tinkamą variantą. Būk sąžiningas ir klientas grįš būtent pas tave, į tavo banką.
***
Iš pradžių baisu pateikti tiek daug klausimų.
Giedrė Simanonienė , „Nordea Bank Lietuva“ asmeninės bankininkystės projektų vadovė, baigusi „Nordea Bank“ asmeninės bankininkystės akademiją ir šiuo metu joje dėsto:
Mums, lietuviams, iš pradžių būna labai baisu pateikti klientams tiek daug klausimų, kurių dalis gana asmeniški: apie visas pajamas, vaikus ar net planus jų turėti. Bet dabar jau išmokome klausti – juk to reikia pačiam klientui, jo pinigų saugumui. Nelengva buvo „persilaužti“ ir dėl laiko planavimo – kai tą išgirdome, sakėme, kad tokia praktika gal ir tinka Danijoje, bet Lietuvoje klientai nesupras, jeigu siūlysime jiems susitikti po savaitės.
Pasirodo, klientai reaguoja visiškai normaliai – jie patys planuoja savo laiką, supranta, kad tai svarbu ir bankininkams. Iš tiesų neturėtų būti to „ėjau pro šalį ir užėjau“ – juk turi gerai pasiruošti konkrečiam susitikimui su kiekvienu klientu, pasiūlyti tik jam tinkančius sprendimus.
Normalus susitikimas su klientu trunka valandą pusantros, tad jeigu iš anksto nesuplanavęs dienotvarkės asmeninis bankininkas priims per dieną 5 klientus – ką gi jis begalės patarti paskutiniam?
Taip pat išmokome suvokti, kad greitai parduoti produktą nėra svarbiausia. Nesunku įsiūlyti, tarkime, vieną būsto paskolą, bet klientas ir išeis su ta viena paskola. Jeigu išgvildensi su žmogumi visą jo finansinę padėtį, duosi jam geriausią patarimą, jis nebenorės tavęs paleisti.