Save gerbiantis Vokietijos tarnautojas neleidžia sau tapti asmenišku ir kiek įmanydamas stengiasi neparodyti antipatijos klientui, pasitelkęs išmonę bet kokioje situacijoje stengiasi išlikti mandagus, konkretus, parodyti profesionalumą ir kompetenciją.
Šitokio prekybos meno būsimieji paslaugų sferos darbuotojai išmoksta įgaudami išsilavinimą, o teorinių žinių panaudojimo praktikoje tobulumą stebi ir koreguoja darbdaviai. Neretai tarnautojų darbo vieta yra stebima vaizdo kameromis, aptarnavimo kokybė tikrinama „testiniais“ klientais. Profesinio mandagumo pamatai, žinoma, yra asmeninis išsiauklėjimas.
Vokietijos mažiesiems mandagumas skiepijamas nuo ankstyvos vaikystės – vaikai labai anksti išmoksta ne tik pasakyti „ačiū“ ir „prašau“, bet ir gerbti kito nuomonę bei daiktus, toleruoti kitoniškumą, mandagiai reaguoti, žiūrėti pašnekovui į akis ir panašių elgesio plonybių.
Jau trimetis vokietukas žino, kad reikia sakyti ne „noriu“, o „norėčiau“. Malonus elgesys yra bendražmogiškų santykių matas. Norint daugiau sužinoti apie žmogų, vienas is pirmųjų klausimų neišvengiamai būna „ar jis arba ji yra malonus?“ Vakarietiškos kultūros bendravimo pagrindas yra šypsena, o profesinio bendravimo pamatas – dar ir malonus elgesys, mandagumas ir profesionalumas.
Rytų kultūrose su profesionalumu būna visaip, tačiau mandagumas ir šypsena veide yra bemaž kiekvieno tarnautojo nuoširdžiai atiduodamas indėlis i a priori bendražmogiškus santykius.
Senosios Europos valstybių, į kurias lygiuojamės, prekybos centro darbuotoja turbūt nė sapnuose nedrįstų susapnuoti, kad gali neatsakyti į kliento klausimą. O Lietuvojegali, ir dar kaip. Paklausus apie mano nuomone neteisingai įskaičiuotą pomidorų kainą, atsakymą gavau demonstratyviai nusuktą pardavėjos veidą ir dar visą palydą „paaiškinimų“: „Ko jūs čia norit? Kas nepatinka?“ Bandymo paaiškinti, kad galime susišnekėti ir žmogiškai, atrodo, pardavėja nesuprato, nors kalbėjau lietuviškai.
Lietuviškai skaičiau ir lietuvišką ant prekybos centro darbuotojų uniformų besipuokuojantį optimistiškai nuteikiantį užrašą, raginantį klausti, esą tikrai padės. Nagi pirmyn, pamaniau. Po ilgo bevaisio ieškojimo ėmiau ir pasinaudojau maloniu kvietimu – paklausiau, kur rasti mano ieškomą prekę.
„Nežinau, klauskite to, kas ją iškrovė“ – „Ačiū, labai padėjote“. O vienos agentūros agentas į užklausimą iš jo veiklos srities atšovė: „Stebuklų nesitikėkite“.
Žinoma, juk ne Kalėdos... Mažų mažiausia, ką būtų galima ar net privaloma atsakyti potencialiam klientui: „Bandysim. Stengsimės. Jei pasiseks, pranešim“ ar panašiai. Lietuvisko aptarnavimo nuotykių sąrašą galima tęsti be galo. Neidealizuojant Vakarų vis dėlto reikia paminėti, kad paslaugų sfera Lietuvoje nuo jų vis dar nemažai atsilikusi. Ko užsienyje lietuvis nepatirs per 10 metų, būtinai atsigriebs per 2 savaites Lietuvoje.
Ačiū Dievui, yra ir kitokių pavyzdžių. Antai viename bažnytkaimyje pardavėja – paprasta kaimo moteriškė, – dievaži niekada negirdėjusi apie verslo strategijas, „iš dūšios“ išrėžė: „Ačiū, kad pirkote, geros jums dienos“.
Paslauga nėra materialus vienetas, tačiau nešantis materialinę naudą – aptarnavimo kokybė dažnai yra vienas iš svarbiausių faktorių vartotojo apsisprendimui. Ir kaip nustatyti: stačiokiškas darbuotojas ar per dideli kliento lūkesčiai? Nubrėžti tikslią ribą tarp objektyvaus ir subjektyvaus paslaugos kokybės vertinimo nėra lengva. Objektyvus paskaugų kokybės vertinimas – tai konkrečiai matuojamas darbo rezultato sutapimas su iš anksto apibrėžta nauda. Subjektyvus kokybės vertinimo matas yra kliento jaučiamas darbo rezultato sutapimas su kliento lūkesčiais. Rezultato kokybė nėra aukšta, jei nekeliama ir paslaugų potencialo kokybė – darbuotojų kvalifikacija ir paties paslaugų proceso kokybė – darbuotojo sugebėjimas pozityviai „parduoti“ darbo rezultatą.
Turkijos ar Egipto kurortų darbuotojų paslaugumo, amerikietiškų šypsenų palepintų lietuvių lūkesčiai auga. Pozityviai nuteikti vartotoją galima ir neperžengiant šalies kultūrinio mentaliteto ribų. Nereikia Lietuvai nei dirbtinių vakarietiškų šypsenų, nei įkyraus rytietiško brukimo per prievartą, bet taip pat nereikia ir senai atgyvenusių aptarnavimo įpročių. Vakarietiškų verslo strategijų, rytietiško atkaklumo ir lietuviško paprastumo bei nuoširdumo sintezės variantas yra puikus pamatas kokybiškoms paslaugoms Naujojoje Europoje.
Pastaraisiais metais lietuviškoje paslaugų sferoje nemažai kas pasikeitė. Prieš penkerius metus prašymas priimti atgal netinkančią prekę pardavėjoms skambėdavo lyg įžeidimas.
Po ilgų diskusijų ar net ginčų tekdavo kurti raštišką pareiškimą, kuris būdavo panašesnis į pasiaiškinimą parduotuvės vedėjai su išsamiais asmens duomenimis ir tiksliai nurodyta prekės grąžinimo priežastimi. Kliento teisė per kelias savaites, o kai kur net per kelis mėnesius grąžinti netikusią ar nepatikusią prekę Europoje jau seniai yra kasdienybės dalis. Ši privilegija įsigalioja ir Lietuvoje. Daugumoje prekybos centrų dabar jau užtenka išreikšti norą grąžinti prekę, nenurodant priežasties. Prekė bus priimta, jei pasiseks – gal net ir besišypsančios darbuotojos.
Ir vis dėlto būna ir blogiau. Lietuvės pardavėjos – tikri mandagumo ir paslaugumo įsikūnijimai, palyginti su kinėmis, kurių dažniausi atsakymai: „Nėra“, „Neturime“, „Išparduota“. Remiantis prevencine filosofija – jei prekės nėra, tai nereikia jos nei paduoti, nei sverti, nei pakuoti.