- Ar tiesa, kad jūs drąsinate darbuotojus nesilaikyti taisyklių?
- Kai sakau savo darbuotojams „išdrįskite laužyti taisykles“, turiu mintyje tai, kad žmonės nebijotų jų keisti, nuolat klaustų, ar tikrai viena ar kita taisyklė padeda aptarnauti klientą. Kartais taisyklės trukdo priimti gerus sprendimus. Aš esu įsitikinęs, kad klientų aptarnavimas yra menas, kai jis sukuria vertę klientui.
Lietuvoje yra per daug taisyklių, sakančių, ką turi daryti. Jos atima iš žmogaus atsakomybę mąstyti ir pačiam priimti sprendimus. Taip žmonės nustoja klausti savęs, kodėl jie kasdien ateina į darbą ir daro tai, ką daro.
- Kaip darbuotojai reaguoja į tokius jūsų raginimus, filosofiją?
- Žmonės, kiek pastebiu, yra patenkinti. Kita vertus, jie nedrįsta priimti sprendimų. Ypač Lietuvoje, kur praeityje buvo baudžiami už tai, kad savarankiškai spręsdavo. Yra didelė baimė suklysti, o tai slopina iniciatyvą. Žmonės nejaučia, kad jų pastangos gali kažką keisti.
- Bankams keliami labai aukšti reikalavimai, dirbate su žmonių pinigais, asmenine informacija, turite užtikrinti saugumą. Esant tokioms aplinkybės ar įmanomas kūrybiškumas, eksperimentai, improvizacijos?
- Žinoma, mes turime laikytis visų įstatymų ir taisyklių, kurios galioja bankininkystėje. Bet bankininkystė pirmiausia yra darbas su žmonėmis. Nors ir turėdami tikslius reikalavimus, kaip elgtis su pinigais, indėliais, paskolomis, mes galime kurti, aptarnaudami žmogų. Tai, kaip šypsomės, kaip aistringai atliekame savo pareigas yra svarbu. Tikinu savo darbuotojus, kad tokie maži dalykai gali turėti daug reikšmės, daug ką keisti. Sakau jiems: „Galbūt galite pasiūlyti klientui puodelį kavos ar kitaip jam pasitarnauti?“ Šioje srityje galime būti kur kas kūrybingesni. Tą patį pasakyčiau apie mūsų aprangą, tai, kaip mes atrodome. Manau, esame per rimti. Ir tai kartais gali atstumti.
- Jūs esate norvegas. Kuo skiriasi klientų aptarnavimas Norvegijoje ir Lietuvoje, kokių skirtumų pastebite?
- Norvegijoje gal kiek daugiau pasitikėjimo savimi ir drąsos patiems priimti sprendimus. Norvegai šiek tiek laisvesni. Nereiškia, kad mažiau atsakingi. Kaip tik sakyčiau, kad didesnė laisvė reikalauja didesnės atsakomybės. Lengva pasislėpti už taisyklių.
- Kaip manote, ar lietuviams įmanoma pasikeisti, kūrybiškiau, laisviau ir su tokia ar didesne atsakomybe priimti ir aptarnauti klientus?
- Be jokios abejonės. Lietuvoje esu pusę metų, jau sutikau gausybę puikių, išsilavinusių, jaunų žmonių. Lietuva turi didžiulį potencialą ir, dar kalbant apie tai, kuo skiriasi nuo norvegų, tai lietuviai gal net labiau yra pasiryžę keistis ir tobulėti.
- Ką konkrečiai darote „DNB Nord“ banke, kad „išlaisvintumėte“ darbuotojus, kaip skatinate juos mąstyti ir veikti kūrybiškai?
- Pirmoji mano užduotis, kad žmonės tuo patikėtų. Stengiuosi rodyti pasitikėjimą savo darbuotojais, kad jie pamatytų, jog yra visiškai laisvi imtis iniciatyvos. Mes rengiame seminarus, susitikimus, diskusijas. Pirmiausia svarbu apie tai kalbėtis, pokalbiai, diskusijos apie vidinę kultūrą paskatina keistis.
- Kaip kūrybingas elgesys su klientais susijęs su finansiniais rodikliais, pridėtine verte?
- Sukuriame vertę, jei mūsų darbuotojai ir klientai yra laimingesni. Nėra taip, kad jei maloniai aptarnavai klientą, jis „paliks“ daugiau pinigų. Bet ilgalaikėje perspektyvoje užsimegs draugiškas ryšys. Tai kuria lojalumą ir didesnį pasitikėjimą.