Patyrinėjome kelių Kauno barų ir restoranų feisbuko paskyras. Paaiškėjo, kad jie po atsiliepimais tyli arba džiaugiasi teigiamais. Su nusivylusiais lankytojais tikina susisiekią asmeniškai.
Komunikacijos specialistas Mindaugas Ardišauskas gyrė verslo pastangas susisiekti tiesiogiai su klientais. Tačiau jis ragino pasirodžius kritiškam komentarui netylėti ir viešai padėkoti už išsakytą nuomonę ir patikinti, kad su klientu bus susisiekta.
Baras ir du restoranai
Atsitiktinai (padarę kolegų žurnalistų mini apklausą) pasirinkome tris kauniečiams žinomas vietas – barą „Republic“, restoraną-naktinį klubą „Pilies sodas“ ir restoraną „Režisierius“.
Kauno barą „Republic“ (Laisvės al. 57) feisbuko profilyje įvertino kone 800 lankytojų. Baras gali džiaugtis 4,3 vertinimu iš 5 galimų.
„Šaunus kolektyvas, puikus aptarnavimas ir niekada nesikeičianti muzika“, – rašė penkias žvaigždutes barui skyrusi Edita.
Aukščiausiai barą įvertinęs Povilas taip pat negailėjo pagyrimų: „Šaunus baras, jauki atmosfera, skanus alus. Norėčiau čia praleisti vakarą.“
„Vienas mano mėgstamiausių barų Kaune“, – angliškai gyrė penkias žvaigždutes skyręs Dionas.
Buvo ir nusivylusių. „Nemandagus aptarnavimas. Kartais jokio aptarnavimo“, – angliškai rašė vieną žvaigždutę paskyrusi Karolina.
Kaunietis Mindaugas barui taip pat turėjo priekaištų: „Dar to negirdėjęs ir nematęs, kad atvažiavus į alaus barą su dviračiu, neleistų atsisėsti vasaros terasoje, nes (apranga) per sportiška. Koks Jūsų apsauginio išsilavinimas?“ Jis įvertino barą viena žvaigžde.
„Vos vos patildykit muziką“, – paskyroje prašė Tomas ir skyrė barui keturias žvaigždutes. Kiti lankytojai buvo nepatenkinti – į barą jų neįleido apsauga. Nepadėjo net tai, kad žmogus buvo rezervavęs staliuką.
Išsiblaivę pakeičia nuomonę
Baro darbuotoja paaiškino, kodėl viešai nekomentuoja atsiliepimų feisbuke.
„Jei gauname blogų komentarų, bandome susisiekti su žmogumi asmeniškai, parašyti asmeninę žinutę ar gauti telefono numerį ir pasikalbėti. Kartais blogi dalykai pirmadienį žmogui nebeatrodo tokie blogi, kokie buvo šeštadienį ketvirtą ryto, kai rašė atsiliepimus. Pešiotis feisbuke, komentuoti nėra tikslo. Nereikia, kad kiti žmonės sulėkę tai lesiotų“, – sakė įmonės direktoriaus pavaduotoja Indrė Šikšnienė.
Pasitaiko piktybinių komentarų – tas pats žmogus vieną naktį pasiskundė visuose keturiuose „Republic“ feisbuko puslapiuose, o į baro jam rašytas žinutes neatsiliepė. „Nelaikome to rimtu nusiskundimu, į kurį reikia reaguoti“, – tikino I.Šikšnienė.
Ji pasakojo, kad anksčiau apsaugos neįleisti klientai ir vėl sugrįžta. „Kartais lankytojai sukelia labai negražias situacijas kitiems, negerbia nei savęs, nei aplinkinių. Apsauga turi teisę nuspręsti, ar įleisti tokį žmogų kitą kartą, nes žino, kuo tai gali baigtis. Bet vėliau, kai žmonės kreipiasi, atsiprašo ir vėl nori pas mus rezervuoti staliuką, leidžiame jiems tai padaryti. Panašią situaciją išsprendėme prieš dešimt minučių“, – aiškino barų savininko dešinioji ranka.
I.Šikšnienė tikino, kad visus lankytojų atsiliepimus jie pasidalija vidinėje darbuotojų grupėje. „Visas personalas – nuo virtuvės iki aptarnaujančio personalo – tą komentarą mato. Jei būna pastabų, klausiame, ar atpažįsta darbuotojai save tuose komentaruose“, – sakė moteris.
Direktoriaus pavaduotoja įsitikinusi, kad jei visi jų barais patenkinti žmonės parašytų teigiamus atsiliepimus, keli blogi komentarai gerokai nublanktų.
Patinka tik geri vertinimai
Pernai gegužę atidarytas „Pilies sodas“ (Pilies g. 12) vertinamas kiek prasčiau nei „Republic“. Per 180 žmonių šią vietą įvertino 3,9 žvaigždės.
Dauguma neigiamų atsiliepimų – dėl lėto aptarnavimo. „Maisto laukėme daugiau nei valandą“, – guodėsi Jūratė.
„Geras maistas, bet būkite pasiruošę laukti pusantros valandos“, – angliškai perspėjo Aurimas.
Viktorija niršo: „Po pakartotinio prašymo prieiti, kad galėtume pateikti užsakymą, laukti teko 35 minutes.“
Keli klientai buvo nepatenkinti, kai jų į restoraną neįleido su augintiniais, nors prie įėjimo yra lipdukas „Pets are welcome“ (gyvūnėliai laukiami – liet.).
Kiti restoraną feisbuke gyrė. „Jauki, elegantiška bei savita vieta. Aptarnavimas, interjeras, kraštovaizdis pateisina lūkesčius su kaupu“, – džiaugėsi Kamilė.
„Puiki vieta pramogai ir stebėti Kaune saulėlydį“, – gyrė po slapyvardžiu pasislėpęs lankytojas.
„Puikus aptarnavimas, skanus maistas (išskyrus mėsainių bandeles), „pet friendly“ vieta – pasiūlys jūsų ciucei vandenuko“, – keturias žvaigždutes restoranui paskyrė Linas.
„Pilies sodas“ patiktukais parodė pritarimą daugumai penkių ir keturių žvaigždučių vertinimų. Atsiliepimų viešai taip pat nekomentavo.
Paprašyti atsakyti į portalo klausimus, restorano darbuotojai pažadėjo tai padaryti el. paštu. Tačiau ir po kelių priminimų nepanoro to padaryti.
Komentaruose liejo tulžį
Restoranas „Režisierius“ (Vilniaus g. 10), kurį 200 žmonių įvertino 4,6 žvaigždutės, pastaruoju metu mėgaujasi aukštais vertinimais. Iki praėjusių metų restoranas žymėjo patiktukais daugumą atsiliepimų, kuriuose buvo skiriama 4 ir 5 žvaigždutės.
„Be jokių priekaištų – maistas, aplinka, aptarnavimas – viskas apgalvota iki mažiausios smulkmenos!“ – restoranui gerų žodžių negailėjo Rokas. Lankytojai gyrė sušius, sūrio pyragą, padavėjus Edviną ir Agnę.
„Drąsiai galiu teigti, kad tai geriausia vieta Kaune! Aptarnavimas – aukščiausio lygio. Padavėja Agnė – neišpasakyto malonumo darbuotoja!!!“ – savo kailyje netvėrė Kamilė.
Skundų strėlės dažniausiai smigo į per garsią muziką. Keli lankytojai buvo nepatenkinti aptarnavimu. Viena moteris Moters dieną buvo neįleista į restoraną dėl netinkamos aprangos.
Tarp vertinimų pasitaikė ir tulžies. Slapyvardžiu prisidengęs feisbuko vartotojas vidury nakties triskart kitų atsiliepimus apie restoraną komentavo: „Šūdų skylė Kauno širdyje.“
Diskusijos neturi prasmės
Restorano „Režisierius“ bendraturtis Eimantas Navikauskas, paklaustas, kodėl viešai neatsako į klientų atsiliepimus feisbuke, paaiškino: „Mes visada reaguojame ir atsakome su klientu susisiekdami asmeniškai. Taip mes parodome daugiau dėmesio savo klientui, o kartu vengiame viešų diskusijų, kurios, mūsų manymu, neturi jokios prasmės.“
Elektroniniu laišku į portalo klausimus atsakęs E.Navikauskas patikino, kad teigiamais komentarais būtinai pasidalija su personalu ir padėkoja už šaunų darbą. „Neigiamo komentaro atveju visada aiškinamės situaciją ir įvertinę komentaro pagrįstumą parenkame, mūsų nuomone, geriausią sprendimo būdą“, – rašė bendraturtis.
Komentarams nepasitvirtinus, restorano darbuotojai į juos tiesiog nekreipia dėmesio.
Jis tikino, kad socialiniuose tinkluose išsakyta klientų nuomonė restorano vadovybei svarbi: „Ne kartą esame priėmę vienokius ar kitokius sprendimus, tačiau atsižvelgdami į daugumos klientų pageidavimus, o ne į vieną subjektyvią nuomonę.“
Nors įvertinimas feisbuke E.Navikauskui atrodo reikšmingas, jis, vyro nuomone, niekada nebus toks svarbus kaip gausus klientų būrys.
Pabaigoje – apie galimybę iš viso negauti feisbuko žvaigždučių. Tokią pasirinko Kauno baras-restoranas „Piano Piano“. Jų feisbuko puslapyje reitingavimo nėra. Ir klientų atsiliepimų neaptiksi. Patinka vieta – spaudi „patinka“. Nepatinka – tiesiog nebesilankai.
Mindaugas Ardišauskas Komunikacijos konsultantų agentūros „VRP Hill+Knowlton Strategies“ generalinis direktorius
Bet koks klientų dėmesys yra reikalingas. Reaguoti į pagyrimus yra gerai, ypač jei pagyrimas pagrįstas. Didesnė problema – neigiamos situacijos, reakcijos ir jų išraiška feisbuke.
Susisiekti tiesiogiai – geresnis sprendimas, negu bandyti situaciją aiškintis feisbuko lentoje.
Bet reakcija lentoje, kad „mes jus išgirdome, ačiū už jūsų nuomonę, mes susisieksime su jumis ir aptarsime tai detaliau“ yra tinkamas būdas reaguoti. Taip parodote visiems žmonėms, kad reaguojama į nusiskundimus, bet viskas aptariama privačiame pokalbyje.
Dar geriau restorano ar baro klientų nuomonę sužinoti tiesiogiai, kol žmogus dar yra vietoje. Tada gali paklausti – patiko, nepatiko, kodėl patiko. Kol matai žmogų, žinai, ką jis valgė, gali čia pat nueiti į virtuvę, pažiūrėti, kaip patiekalas buvo ruoštas. Nuomonės praėjus dienai, savaitei jau yra ataušusios. Ir žmogus gali viską netiksliai prisiminti, ir tą situaciją gali būti sudėtinga išsiaiškinti.
Klausti geriausia neformaliai, nes priešingu atveju žmonės dažniausiai mandagiai numykia, kad „normaliai, gerai“.
