„Nors produkto ar paslaugos sėkmę vis dar lemia reklamos priemonės, paskutinės tendencijos ir vartotojų įpročių tyrimai rodo, kad tai nebėra vienintelė poveikio priemonė, nes žmonėms tampa aktualu ne kas žadama, tačiau kas iš tikrųjų buvo suteikta. Pavasarį mūsų užsakymu atlikta apklausa atskleidė vartotojų elgesio pokyčius: į klausimą, kuris informacijos šaltinis svarbiausias renkantis finansinių paslaugų bendrovę, 56 proc. kaip labai svarbų nurodė asmeninę patirtį, 28 proc. nurodė kredito įstaigos darbuotojų suteiktą kompetentingą informaciją, 25 proc. – šeimos ir pažįstamų atsiliepimus, 19 proc. – paskolų brokerio suteiktą informaciją, 10 proc. – reklamą internete ir spaudoje, ir tik 8 proc. veikia reklama per televiziją bei radiją. Atrodo, kad socialiniai tinklai ir 24 val. per parą pasiekiama kitų vartotojų patirtis pakeitė reklamos žaidimo taisykles – vartotojams nebeužtenka vienpusės prekės ženklų komunikacijos, tad jų lojalumas turi būti ugdomas kuriant gerąją asmeninę patirtį. Į tai verslai ir orientuojasi“, – sako „Mokilizingo“ komercijos vadovas S. Kuliešius.
Pasak jo, įmonė nuolat stebi pasaulines tendencijas ir, savo veikloje diegdama inovacijas, pirmiausia pagalvoja, kaip tai paveiks klientų elgseną, nes rinkoje įsigalėjus Y ir millenium kartoms, vartotojai tapo ne tokie lojalūs, nekantrūs ir nuolat ieškantys naujovių. Personalizuoti pasiūlymai ir asmeninis dėmesys – didžiausi šių dienų vartotojų poreikiai. Nebuvo netikėta, kad asmeninė patirtis svarbiausia didmiesčių gyventojams, gaunantiems vidutines ir aukštesnes pajamas: „Mokilizingo“ tyrimo duomenimis, taip atsakiusių buvo daugiausia Šiauliuose, kur 70 proc., apklaustųjų, uždirbančių 501-700 Eur per mėnesį, itin svarbu, kaip juos konsultantai buvo aptarnavę prieš tai.
„Rezultatai nenustebino ir netikėtų vėjų į įmonės veiklą neįnešė, nes pokyčiai rinkoje diktuoja nuolatinį poreikį gerinti klientų aptarnavimo kokybę ir ieškoti naujų būdų šiems procesams optimizuoti, tiesiog šie duomenys dar kartą patvirtino, kad elgiamės teisingai, investuodami į savo klientų patirčių gerinimą. Tiesa, ne visada iš pirmo žvilgsnio vartotojams geriausias technologinis sprendimas realybėje sulaukia jų palaikymo. Pavyzdžiui, automatinį atsakiklį, kai skambučiai valdomi automatiškai pagal skambinančiojo meniu pasirinkimus (IVR), diegėme manydami, kad tai bus patogu klientams, nes rūpima informacija (mokėtina suma, rekvizitai ir pan.) pasiekiama visą parą, tačiau paaiškėjo, kad žmonėms daug svarbiau gyvai pasikonsultuoti su specialistais. Ypač tai aktualu vidutinio amžiaus gyventojams: kad kredito įstaigos darbuotojo kompetencija svarbi, atsakė 38 proc. 30-39 metų apklaustųjų, 23 proc. 40-49 m. apklaustųjų ir 32 proc. – 50-59 m. Pastebime, kad vyresniesiems žmonėms teigiama ankstesnė patirtis sukelia malonius prisiminimus ir skatina tokios elgsenos pasikartojimą, tad stengiamės šią gerąją patirtį ugdyti“, – sako S. Kuliešius.
„Mokilizingo“ komercijos vadovas pasakoja, kad įmonė, atsižvelgdama į vartotojų pokyčius, investavo į IVR logikos keitimą: beveik panaikino informacijos teikimą automatu – jį paliko tik nedarbo metu informacijos apie mokėtiną sumą gavimui, darbo metu (pirmadieniais–penktadieniais 8-19 val.) gyvai pataria klientų aptarnavimo centro vadybininkai, o klientams, skambinusiems nedarbo metu ir užsiregistravusiems perskambinimui, vėliau jie perskambina patys.
„Reaguodami į kintančius vartotojų poreikius bei apklausos rezultatus, ėmėmės klientų aptarnavimo centro reorganizavimo ir užduočių palengvinimo, diegdami IT pakeitimus bei organizuodami efektyvaus klientų aptarnavimo mokymus – tai padės greičiau aptarnauti klientus bei pateikti atsakymus į jiems rūpimus klausimus. Taip pat ateityje planuojame ir toliau sistemingai investuoti į profesionalius mokymus klientų pokalbio valdymui, konfliktinių situacijų sprendimui bei išskirtinės patirties kūrimui. Modernėjantys mūsų klientai verčia peržvelgti priemones ir būdus, kuriais norime juos pasiekti, tad natūralu, kad turime būti žingsniu priekyje ir nuspėti bei suvaldyti galimus pokyčius“, – sako „Mokilizingas“ komercijos vadovas S. Kuliešius.
Tyrimas parodė, kad reklama per televiziją bei radiją svarbi jauniausiam arba mažiausiai uždirbančiam segmentui: reklamos svarbą jų pasirinkimui nurodė 15 proc. 18-29 m., 10 proc. – 50-59 m., 7 proc. 40-49 m. ir 3 proc. 30-39 m. amžiaus respondentai. 23 proc. tų, kurie nurodė, kad jiems reklama yra svarbiausia, uždirba iki 300 Eur per mėnesį, ir tik 2 proc. uždirbančių 701-1000 Eur. Tyrimo metu buvo apklausti 1003 Lietuvos gyventojai nuo 18 iki 75 m. amžiaus.
