Su naujienu portalu Lrytas susisiekęs Jonas (vardas redakcijai žinomas) pasakojo, kad šventinę birželio 24 d., naudojantis „Bolt Food“ programėle iš vieno prekybos centro užsisakė prekių. Vyras pasakojo, kad šia paslauga naudojasi ne pirmą kartą, tad užsakymo informaciją įrašė tokią, kaip ir visada – pristatyti maistą ir palikti už durų.
Tuo metu jis užsiėmė savo veikla ir laukė pranešimo, kad užsakymas yra pristatytas.
„Gavus pranešimą po mažiau nei minutės atsidarau duris, o ten – nieko. Likau nesupratęs – galbūt kurjeris paliko maistą kitur neradęs adreso? Kadangi turiu įsirengęs vaizdo kamerą ant durų, programėlėje peržiūrėjau vaizdo įrašą, kuriame matyti kaip kurjeris fotografuoja duris, pasiima prekes ir išeina“, – teigė Jonas.
Tiesa, vaizdo stebėjimo kamera neturi įrašymo funkcijos, tad, jeigu niekas neskambino į duris, pamatyti galima tik 60 sekundžių. Vyro teigimu, kurjeris durų skambučiu nepaskambino.
„Jei durų skambutis būtų paspaustas, tokiu atveju tas įrašas išsisaugo kelioms valandoms peržiūrėti ir būtų buvę galima užfiksuoti įrašant ekrano vaizdą ar bent padarant ekrano nuotrauką“, – pasakojo vyras.
Jis pridūrė, kad iškart kreipėsi į klientų aptarnavimo skyrių ir išdėstė visą situaciją. Visgi realios pagalbos Jonas iš skyriaus darbuotojų teigė nesulaukęs – konsultantė tik pakartojo, kad maistas tikrai yra pristatytas bei patarė kitą kartą būti arčiau mobiliojo telefono, jei laukiama užsakymo pristatymo.
„Konsultantė man atrašė, jog maistas yra pristatytas, o aš pasakiau, kad ne ir pareikalavau jį pristatyti arba grąžinti mano sumokėtus pinigus. Tada man ji atsiuntė nuotrauką, kurią padarė kurjeris telefonu ir teigė, jog kurjeris taip įrodė, kad maistas pristatytas. Nemanau, kad tai kažką keičia, jei kurjeris pristatęs maistą, jį gali nufotografuoti ir išsinešti atgal. Skambučio iš kurjerio ar pačio „Bolt food“ taip pat nesulaukiau, nors mane patikino, jog kurjeris bandė su manimi susisiekti, nors tai yra melas“, – istoriją tęsė Jonas.
Vyras taip pat paprašė kurjerio telefono numerio, kad pats galėtų su juo susisiekti, tačiau kurjerių kontaktinė informacija yra konfidenciali.
„Bus gera pamoka rečiau naudotis tokiomis platformomis, o jeigu bus būtinybė – nesirinkti opcijos palikti užsakymą už durų arba rinktis kitą alternatyvią maisto pristatymo platformą, nes su ja rimtesnių problemų niekada nėra buvę, o jei kažkas nutikdavo su maistu ar pristatymu, klientų aptarnavimo skyrius įvertinęs ir patikrinęs žalą grąžindavo dalį sumos ar net visą, priešingai nei „Bolt Food“, kurį po šios patirties pašalinau iš savo telefono programėlių sąrašo“, – nusivylimo neslėpė Jonas.
Pateikė paaiškinimą
Kaip naujienų portalui Lrytas teigė platformos „Bolt Food“ generalinis vadovas Lietuvoje Povilas Račas, jei klientas nurodo užsakymą palikti prie durų, kurjeris gali tai padaryti, padaręs palikto užsakymo nuotrauką. Kai toks užsakymas paliekamas prie durų, programėlė automatiškai praneša klientui, kad užsakymas pristatytas ir šis gali jį pasiimti.
Jei tarp užsakymo prekių yra alkoholiniai gėrimų, taikoma griežtesnė tvarka: kurjeris negali palikti tokio užsakymo be priežiūros ir privalo pasibelsti ar paskambinti durų skambučiu ir, jei klientas neatidaro durų, kelis kartus bandyti susisiekti telefonu, kurį klientas nurodė programėlėje.
„Patikrinę šio konkretaus užsakymo duomenis matome, jog kurjeris bandė skambinti programėlėje nurodytu telefono numeriu, tačiau kurjeriui nepavyko susisiekti su klientu. Laikydamasis „Bolt Food“ taisyklių, kurjeris susisiekė su programėlės klientų aptarnavimo komanda. Ji informavo kurjerį, kad nufotografavęs užsakymą pristatymo vietoje – tai įrodymas, kad kurjeris atvyko nurodytu adresu – jis užsakymą pasiimtų su savimi. Kadangi užsakyme buvo alkoholinių gėrimų, užsakymo kurjeris palikti negalėjo, todėl nepalikdamas užsakymo be priežiūros kurjeris pasielgė pagal „Bolt Food“ taisykles“, – situaciją aiškino P.Račas.
Jis teigė, kad šiuo atveju kurjeris turėjo klientui paskambinti pakartotinai, o apie susidariusią situaciją klientų aptarnavimo specialistai naudotoją turėjo informuoti aiškiau.
„Atsiprašome kliento už patirtus nepatogumus – visa užsakymo suma jau turėtų būti klientui grąžinta. Kurjeriui priminėme apie teisingą veiksmų eigą tokiais atvejais ir stipriname procesų kontrolę, kad tokios situacijos nepasikartotų“, – pridūrė platformos „Bolt Food“ generalinis vadovas Lietuvoje.
Nusiskundimų daugėja
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja Dalia Malinauskienė naujienų portalui Lrytas teigė, jog per šiuos metus dėl maisto pristatymo naudojantis „Bolt“ programėle tarnyba yra gavusi apie 60 vartotojų prašymų.
Pasak jos, vartotojai dažniausiai skundžiasi dėl nekokybiškos paslaugos, pavyzdžiui, išsiliejusio maisto, vėluojančio užsakymo, pristatyto ne pilno užsakymo ir panašiai. Kiek rečiau skundžiamasi dėl iš viso nesuteiktos paslaugos – nepristatyto maisto.
„Matydama didėjantį vartotojų prašymų skaičių VVTAT sausio – vasario mėnesiais kreipėsi į bendrovę dėl tam tikrų paaiškinimų, organizavo susitikimą su bendrovės atstovais. Po susitikimo pastebėta, kad „Bolt“ vis dažniau kilusius ginčus su vartotojais išsprendžia derybų būdu“, – komentavo D.Malinauskienė.
Suteikta paslauga ar preke nepatenkintiems vartotojams pašnekovė priminė, kad pirmiausia dėl kilusios problemos reikia kreiptis į pardavėją ar paslaugos teikėją. Jei problemos nepavyksta išspręsti taikiai – į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka.
„Vartotojams visų pirma patartina fiksuoti įrodymus ir nedelsiant susisiekti su pardavėju ar paslaugos teikėju (šiuo atveju Bolt) – kreiptis raštu užpildant specialią nusiskundimų formą, siunčiant žinutę ar pan. Kiekvienu atveju individualiai vertinama, ar už nepristatytą ar netinkamos kokybės maistą atsakingas restorano tiekėjas, ar platforma – šiuo atveju Bolt. Todėl vertinami visi ginčo šalių pateikti įrodymai: nuotraukos, video medžiaga, susirašinėjimas su kurjeriu ir pan.“, – patarė tarnybos atstovė.
Ji pabrėžė, ir tai, jog itin svarbu, kad vartotojas aiškiai nurodytų savo reikalavimą, pavyzdžiui, grąžinti pinigus už užsakymą.
„Pardavėjas ar paslaugos teikėjas privalo vartotojui pateikti atsakymą per 14 dienų. Jeigu gautas atsakymas vartotojo netenkina arba jo negauna per 14 dienų, vartotojas turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka. Teisės aktai nustato, kad VVTAT vartojimo ginčus nagrinėja, kai ginčo vertė yra didesnė nei 20 eurų, nebent tai būtų svarbu formuojamai praktikai“, – paaiškino D.Malinauskienė.