Tuo metu el. parduotuvės vadovas aiškina, kad į anoniminius skundus jam atsakyti sudėtinga, tačiau sutiko pateikti bendrą atsakymą, kodėl panašūs atvejai vis tik pasitaiko.
Tikina, kad viena prekė neveikė, kita sulūžo panaudojus kelis kartus
„Norėčiau atkreipti Jūsų dėmesį į įmonės „Urmokaina.lt“ veiklą, kuri, kaip rodo daugybė žmonių patirčių, gali būti nesąžininga bei žalinga vartotojams“, – tokiais žodžiais laišką pradeda į naujienų portalą Lrytas rašęs Andrius.
Pirmoji Andriaus patirtis su minėta el. parduotuve buvo dar 2024 metų pabaigoje. Tiesa, prekes tada užsakė ne jis, o jo draugės mama.
„Abi atsiųstos dėžės buvo stipriai apgadintos. Ne tik su įspaudais ir įbrėžimais, bet ir su žymėmis, rodančiomis, kad pakuotės galėjo būti atidarytos. Pagalvojom, kad tai galbūt dėl kurjerio. Tačiau dėžė ir prekė iš vidaus skleidė keistą, nemalonų kvapą, primenantį prakaitą. Vienas masažuoklis neveikė nuo pirmos dienos, kita prekė sulūžo panaudojus kelis kartus. Pardavėjas grąžino pinigus tik už nepanaudotą prekę, o už kitą atsisakė ir kaltę suvertė klientui. Tą kartą dar netikrinome atsiliepimų ir pagalvojome, kad mūsų atvejis tebuvo išimtis“, – prisimena Andrius.
Pinigų grąžinti nepanoro
Antrą kartą jis su šia parduotuve susidūrė asmeniškai. Ieškodamas kirpimo mašinėlės gyvūnams, „Google“ paieškoje tarp pirmųjų rezultatų Andrius rado būtent „Urmokaina.lt“. Nesigilindamas į parduotuvės pavadinimą, užsakymą patvirtino.
Tačiau po kelių dienų gavus siuntinį – ištiko deja vu jausmas. Pašnekovo teigimu, dėžė buvo apgadinta, pusiau atidaryta, viduje – dulkės, o pati mašinėlė kėlė įtarimą, kad jau yra naudota.
„Kvapas taip pat buvo keistas. Todėl net nebenustebau, kad įrenginys neveikė nuo pat pradžių“, – nusivylimo neslepia vyriškis. Kitą dieną nuvykęs grąžinti prekę ir atsiimti pinigus Andrius nustebo išgirdęs, kad pinigų neatgaus. Priežastis – atnešta panaudota prekė: „Įsivaizduojate? Vos viena diena po gavimo ir tokioje pat būklėje, kokioje siunta atkeliavo pas mane.“
Aptarnavusį darbuotoją įspėjęs, kad kreipsis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT), suprato, kad tai jiems nedarė jokio įspūdžio. „Reakcija buvo visiškai abejinga. Pasirodė, kad jiems tai lyg kasdienybė“, – stebisi Andrius.
Įmonės vadovas sako nežinantis, iš kur skrieja priekaištai
Susisiekti su UAB „Urmo grupė“, administruojančios el. parduotuvę „Urmokaina.lt“, direktoriumi Vainiumi Kuoliu telefonu nepavyko. Atsiliepęs darbuotojas paaiškino negalintis perduoti vadovo telefono numerio ir pažadėjo, kad direktorius klausimus atsakys raštu.
Lrytas atsiųstame komentare V.Kuolys rašo, kad jam sudėtinga atsakyti į anonimišką skundą, nes jis negali patvirtinti, ar tai tikras klientas, ar juo apsimetantis konkurentas. Pamatęs jam persiųstas nuotraukas, verslininkas neatpažino prekės.
„Iš Jūsų atsiųstų nuotraukų negalime identifikuoti nei konkretaus kliento, nei nustatyti, ar prekė tikrai buvo pirkta mūsų parduotuvėje. Nėra aišku, kur ir kada nuotraukos buvo padarytos, po kiek laiko nuo prekės gavimo, kokio senumo yra pati prekė ir ar apskritai tai yra mūsų parduota prekė“, – dėsto įmonės vadovas.
Jis patikina, kad į kiekvieną prekę, kurią pirkėjas nori grąžinti, žiūrima individualiai.
Pasiteiravus, kodėl klientas iš jo el. parduotuvės klientas gavo jau neveikiantį daiktą, o pakuotė buvo pažeista, V.Kuolys tepaaiškina, kad jų el. parduotuvėje naujos prekės parduodamos originalioje gamintojo pakuotėje, o naudotos ar pažeistos prekės – pateikiamos atskiroje skiltyje už mažesnę kainą. Šios prekės pateikiamos su aprašymu apie galimus pažeidimus, trūkumus.
„Kartais klientai nepastebi, kad užsisako prekę iš nukainotų, pažeistų prekių skilties, tačiau net ir tokiais atvejais mes suteikiame galimybę prekę grąžinti per protingą terminą“, – komentuoja verslininkas.
V.Kuolys: klientai ne visada supranta savo teises
Pasak V.Kuolio, kartais patys klientai pakuotės pažeidimus ar gamyklinio klijavimo žymes klaidingai traktuoja kaip naudojimo požymius.
„Transportuojant pakuotes gali pažeisti kurjerių tarnyba, todėl gavus siuntą klientas turėtų ją apžiūrėti ir apie pastebėtus pažeidimus informuoti iš karto, nelaukiant, kol prekė bus pradėta naudoti“, – priduria V.Kuolys.
Kalbėdamas apie pinigų grąžinimo procedūrą, „Urmokaina.lt“ vadovas tvirtina, kad pasitaiko atvejų, kai klientai ne visada tiksliai supranta savo teises. Pasak jo, pagal galiojančius teisės aktus, grąžinti tiesiog nepatikusią prekę galima tik tada, jei ji nebuvo naudota ir neprarado prekinės išvaizdos. Tuo tarpu visoms prekėms, nepriklausomai nuo to, ar jos naudotos, ar naujos, taikoma kokybės garantija.
Jis taip pat teisinasi, kad jo darbuotojai negali iš karto grąžinti pinigų vien tik pagal kliento žodinį teiginį ar subjektyvius įspūdžius.
„Tokiais atvejais būtina prekės patikra autorizuotame servise. Jei servisas patvirtina gamyklinį broką, priimamas sprendimas dėl remonto, keitimo arba pinigų grąžinimo. Jei klientas atsisako pateikti prekę apžiūrai, pinigų grąžinimo procedūra negali būti pradėta“, – tęsia V.Kuolys.
VVTAT šiemet dėl „Urmokaina.lt“ sulaukė 8 skundų
Šia el. parduotuve nepatenkintų klientų buvo ir daugiaus. VVTAT Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja Dalia Malinauskienė Lrytas nurodo, kad dėl „Urmokaina.lt“, VVTAT šiais metais yra gavusi 8 vartotojų prašymus. 7 prašymai buvo gauti 2024 m.
„Dažniausiai vartotojai skundėsi dėl įsigytų nekokybiškų prekių ir dėl nepristatytų užsakytų prekių. Iš šiais metais gautų 8 prašymų: 2 nagrinėjami/vertinami, 3 nagrinėjimas nutrauktas, nes, tarpininkaujant VVTAT, ginčo šalys susitaikė, 3 prašymų atsisakyta nagrinėti, nes skundžiamasi buvo dėl ne vartojimo santykių (prekės pirktos verslo tikslais) arba ginčo vertė buvo mažesnė nei 20 Eur“, – tvirtina D.Malinauskienė.
Minėtai įmonei VVTAT šiais metais baudų nėra skyrusi.
Stengiasi tobulinti procesus
Tačiau „Urmokaina.lt“ direktorius V.Kuolys VVTAT tyrimų nesureikšmina, nes didesnė dalis klientų yra patenkinti.
„Dėl VVTAT skundų, pažymėtina, kad iš daugiau nei 100 000 užsakymų vos 8 klientai per metus kreipėsi į VVTAT su skundais. Tai reiškia, kad daugiau kaip 99,99 proc. klientų neturėjo jokių nusiskundimų VVTAT“, – pasidžiaugia prekybininkas.
Apibendrindamas V.Kuolys atvirauja, kad jo įmonė jau daugiau nei dešimtmetį dirba tam, kad klientai gautų kokybiškas prekes už konkurencingą kainą.
„Žinoma, kartais pasitaiko situacijų, kai klientams ne iki galo aiškios grąžinimo ar garantinio aptarnavimo taisyklės – tokiu atveju visada stengiamės išsamiai paaiškinti jų teises bei galimybes ir rasti sprendimą, kuris būtų palankiausias klientui. Nuolat tobuliname procesus, plečiame asortimentą ir siekiame, kad kiekvienas apsipirkimas pas mus būtų paprastas, patikimas ir malonus“, – reziumuoja „Urmokaina.lt“ vadovas.
Spalio 7 d. su naujienų portalu susisiekęs V.Kuolys papildo savo komentarą. Jis teigia, kad patikrinus aplinkybes su „Urmokaina.lt“ darbuotojais, nustatyta, kad klientas, teigęs, jog prekė neveikė, buvo informuotas apie būtinybę pateikti prekę serviso patikrinimui, kaip numato Vartotojų teisių apsaugos įstatymas.
„Klientas pats atsisakė pateikti prekę apžiūrai, todėl negalėjo būti pradėta nei garantinio aptarnavimo, nei pinigų grąžinimo procedūra“, – rašo V.Kuolys.
Tuo metu Andrius patikslina, kad darbuotojas jam iš tiesų buvo užsiminęs apie garantinį aptarnavimą, bet jis neišgirdo apie galimybę susigrąžinti pinigus.
„Minėjo galimybę keisti, jeigu prekė atitiks jų garantijos sąlygas po viso išsiuntimo proceso. Pagal (darbuotojo pasakytus žodžius - aut. past.) „naudotos prekės negrąžinamos“ supratau, kad neatitiks ir toks procesas manęs netenkina, nes nenoriu tos prekės. Netenkina, nes vežu naudotą, neveikiančią, vieną kartą naudotą prekę grąžinti ir atsiimti pinigus. Nesutiko grąžinti pinigų ir nesistebėjo, kad kreipsiuos į vartotojų teises“, – susiklosčiusią situaciją komentuoja Andrius.