Pasak moters, kurjeris ją ragino kuo greičiau atsiimti siuntas ir atlaisvinti paštomatą, o bendravimo tonas, anot jos, buvo įžeidžiantis ir nepriimtinas.
Negana to, į moters pasipiktinimą komentaruose sureagavo taip pat galimai kurjerio paslaugas teikiantis asmuo, itin nepagarbiai aiškinęs, kad gruodį siuntų kiekiai išauga kelis kartus, kurjeriai dirba viršvalandžius, o paštomatai nuolat perpildyti. Jo teigimu, dalis klientų, anot jo, nesupranta realios situacijos ir tikisi paslaugų „čia ir dabar“, neatsižvelgdami į šventinį apkrovimą.
„Kiekvieną gruodį taip yra. Siuntų kiekis 8x (aut. past. – kartus) padidėjęs, suka kurjeriai viršvalandžius, nespėja ir tai susisukt. Bet, va atsiranda tokių žmonių, kur niekas netinka, turi būt padėta siunta laiku, ant lėkštutės kaip ponams kokiems. Džiaukis, jog nors pasiūlė atvykt atsiimt. Vietoj jo tokiems kaip tu arba pristatyčiau už poros dienų, arba vapšie (aut. past. – visiškai) nepristatyčiau ir numesčiau atgal į sandelį, pranešęs, kad niekas neatsiėmė. Nulis žmogiškumo“, – viešai rašė vyras.
Šis atvejis socialiniuose tinkluose sukėlė platesnę diskusiją apie tai, kur prasideda neprofesionalus bendravimas su klientais, taip pat – ar šventiniu laikotarpiu siuntų tarnybos turėtų aiškiau komunikuoti apie galimus vėlavimus ir pasikeitusius paštomatų atsiėmimo terminus.
Vienas komentatorius klausė, kodėl žmogus savaitgalį per 5 val. nuo žinutės gavimo turi lėkti kaip akis išdegęs pasiimti siuntos iš paštomato, kuriame techniškai turėtų būti siuntos saugomos porą dienų?
„Gal jis dabar yra kitame mieste, prekybos centre, vaiko gimtadienyje, belekur? Tam paštomatai ir skirti, kad gautume siuntą ir per tam tikrą laiką ten siunta būtų saugoma“, – atkreipė dėmesį jis.
Be to, buvo atkreiptas dėmesys, kad žmonės tokiu metu dirba. „Darbo dienomis dažniausiai 11 val. arba 15.50 val. dar dirba“, – rėžė į diskusiją įsitraukęs komentatorius, pabrėždamas, kad tik po to žmonės ramiai eina pasiimti vaikų ir siuntų.
Suragavo įmonė
Pasidomėjus, kodėl kurjeriai kartais nepagarbiai ragina klientus greičiau atsiimti siuntas, įmonė teigė apgailestaujanti dėl viešai aprašytos situacijos ir ypač dėl klientei nepriimtino bendravimo tono.
„Pagarbus bendravimas yra mūsų standartas, todėl šį atvejį tikriname viduje. Paprašėme pateikti daugiau detalių (siuntos numerius, laiką), kad galėtume identifikuoti konkretų pristatymą ir įvertinti aplinkybes. Jei pasitvirtins, kad buvo pažeisti komunikacijos standartai, imsimės priemonių. Šventiniu laikotarpiu srautai išauga, bet tai nėra pateisinimas nepagarbiam tonui. Papildomai sustiprinome kontrolę piko dienomis ir priminimus komandoms dėl komunikacijos tono“, – sakė DPD komunikacijos vadovas Tomas Vaišvila.
Srautai reikšmingai padidėja
Įmonės atstovas portalui Lrytas patvirtino, kad prieš didžiąsias metų šventes srautai reikšmingai padidėja, o dalyje lokacijų paštomatų užimtumas priartėja prie ribos.
„Tai nėra viso tinklo problema, dažniausiai išsiskiria keli konkretūs paštomatai didžiuosiuose miestuose, kurių jau nebėra galimybės išplėsti. Tokiose vietose didiname pajėgumus, dažniname pristatymo ir išėmimo reisus, peržiūrime surinkimo laikus, kad paštomatuose vieta atsirastų greičiau“, – sakė jis.
Be to, pasidomėjus, ar siuntos klientus pasieks laiku, T. Vaišvila pažymėjo, kad 98 proc. DPD siuntų lapkričio ir gruodžio mėnesiais pristatoma laiku, o dažniausios vėlavimų priežastys: labai didelis srautas konkrečiose paštomatų lokacijose, netikslūs gavėjo duomenys, arba vėlesnis siuntos perdavimas mums iš siuntėjo pusės.
„Jei paštomatas, į kurį buvo užsakyta, realiai būna pilnas, siuntą galime nukreipti į artimiausią alternatyvą, kad ji neliktų sustabdyta sandėlyje ir gavėjas ją gautų kuo greičiau“, – nurodė jis.
Jam antrino ir „Omniva“ komunikacijos vadovė Lietuvoje Gabrielė Požerskė, kuri pažymėjo, kad šventiniu laikotarpiu siuntų kiekiai išauga beveik dvigubai, o į kai kuriuos populiariausius paštomatus užsakoma iki keturių kartų daugiau siuntų, nei yra laisvų skyrelių.
„Tokiais atvejais siunta gali būti perduota kurjerio budėjimo prie paštomato metu, nukreipta į artimiausią mažiau užimtą paštomatą arba siuntų atsiėmimo punktą. „Omniva“ klientus vėliausiai kalėdines siuntas išsiųsti kviečiame iki gruodžio 20 dienos“, – teigė ji.
Kai kur trumpinamas siuntų atsiėmimo laikas
T. Vaišvila atkeipė dėmesį, kad esant dideliam tinklo užimtumui laikinai trumpinamas siuntos saugojimo laikas paštomate.
„Tikslas paprastas: greitesnė apyvarta reiškia daugiau laisvų skyrelių ir mažiau situacijų, kai siuntą tenka nukreipti kitur. Tai laikina priemonė, kuri taikoma pagal faktinį apkrovimą“, – sakė DPD atstovas.
Anot jo, klientai apie pristatymą ir siuntos saugojimo terminą informuojami el. paštu ir žinutėmis, taip pat konkrečią vietą ir (ar) gavimo terminą jie gali matyti siuntos sekime ir programėlės „myDPD“ savitarnoje.
„Jei žmogus nespėja atsiimti, rekomenduojame paprašyti artimo žmogaus atsiimti siuntą. Piko metu siuntos pasaugojimo galimybės ribotos, todėl neatsiimtos siuntos grąžinamos siuntėjui pagal standartinę procedūrą“, – nurodė T. Vaišvila.
G. Požerskė portalui Lrytas taip pat patvirtino, kad šventiniu laikotarpiu siuntos saugojimo laikas gali būti trumpinamas.
„Informaciją apie tai klientai gali rasti pranešime apie siuntos pristatymą, tad reikėtų būti atidžiais. Jei siunta neatsiimama per nurodytą terminą, ji grąžinama siuntėjui.
Raginame gavus pranešimą apie pristatytą siuntą nelaukti ir ją atsiimti kaip galima greičiau. Taip atlaisvinsite paštomato skyrelį kito žmogaus kalėdiniam džiaugsmui“, – teigė „Omniva“ komunikacijos vadovė.
Pagarbus bendravimas – prioritetas
Pasidomėjus, kokių sprendimų imasi kurjerių tarnybos, kad sumažintų įtampą tarp klientų ir kurjerių piko metu bei užtikrintų pagarbų bendravimą, DPD atstovas teigė, kad piko metu didinamos kurjerių ir operacinės pajėgos, o paštomatų apkrovos valdomos realiu laiku, kad būtų kuo mažiau „kritinių“ taškų.
„Kurjeriams papildomai primename klientų aptarnavimo ir pagarbios komunikacijos standartus, o gautus skundus vertiname individualiai. Taip pat aiškiai nukreipiame klientus operatyviems sprendimams į klientų aptarnavimą ir savitarnos kanalus, kad situacijos būtų sprendžiamos profesionaliai ir tinkamai“, – sakė jis.
Tuo tarpu G. Požerskė pažymėjo, kad siekiant užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą, kurjeriai laikosi kurjerio elgesio standarto.
„Tai mūsų vidinė tvarka, kurioje apibrėžiamos ir bendravimo su klientais gairės. Taip pat atsižvelgiame į klientų grįžtamąjį ryšį ir stengiamės nuolat tobulėti“, – teigė ji.