Dėl šių prekybininkų žmonės skundžiasi dažniausiai: skelbia, kas laimi dažniau – pirkėjas ar pardavėjas

Tai parodė daugiau kaip 12 tūkst. viešai paskelbtų VVTAT sprendimų analizė. Sprendimai buvo susisteminti pagal sprendimą, įmonę, prekę ar paslaugą, kategoriją, ginčo pobūdį, komisijos narius, sumas, datas ir kitas sprendimuose nurodytas aplinkybes.

Iš 12 676 analizuotų sprendimų 6 698 atvejų vartotojo reikalavimas buvo patenkintas visiškai, dar 508 – iš dalies. 5 470 bylose vartotojo reikalavimas buvo atmestas.

Vertinant rezultatus, vartotojui bent iš dalies palankiai baigėsi apie 57 proc. ginčų, o įmonės naudai – apie 43 proc. Taigi bendra statistika nesuteikia pagrindo nei teigti, kad VVTAT beveik visada palaiko vartotoją, nei kad kreiptis į instituciją neverta.

Svarbu ir tai, kad visiškas bei dalinis reikalavimo patenkinimas nėra tas pats. Dalinis sprendimas gali reikšti, kad vartotojas prašė nutraukti sutartį ir atgauti visą sumą, tačiau buvo pripažinta tik teisė į kainos sumažinimą, remontą ar dalies išlaidų atlyginimą.

2021 metais duomenų bazėje yra 1 199 VVTAT sprendimai, 2022 metais – 1 375, 2023 metais – jau 2 178, o 2024 metais jų skaičius pasiekė 2 937.

2025 metais užfiksuoti 2 825 sprendimai – šiek tiek mažiau nei 2024-aisiais, tačiau daugiau kaip dukart tiek, kiek 2021 metais. Per ketverius metus metinis sprendimų skaičius išaugo maždaug 136 procentais. Per pirmuosius šešis 2026 metų mėnesius paskelbti 1 463 sprendimai.

Didžiausias šuolis matomas 2023 metais, kai sprendimų skaičius, palyginti su ankstesniais metais, išaugo maždaug 58 procentais. 2024 metais augimas siekė dar apie 35 procentus.

Šie skaičiai nebūtinai reiškia, kad tiek pat išaugo visų vartotojų nusiskundimų skaičius. Statistiką gali veikti institucijos darbo apimtys, bylų nagrinėjimo trukmė, sprendimų viešinimas ir kitos aplinkybės. Vis dėlto tendencija rodo, kad formaliai išnagrinėtų vartojimo ginčų mastas per kelerius metus gerokai padidėjo.

Didžioji dalis VVTAT sprendimų susijusi ne su paslaugomis, o su prekėmis. Prekių ginčai sudaro apie 89,5 proc. visų analizuotų bylų, paslaugų – apie 10 procentų. Likusią nedidelę dalį sudaro mišrūs objektai, skaitmeninis turinys ir aiškiai nepriskirti atvejai.

Dažniausiai ginčai kyla dėl avalynės – šiai kategorijai priskirti 2 732 sprendimai. Toliau rikiuojasi elektronika, buitinė technika, baldai, drabužiai ir transporto priemonės. Vien šios šešios kategorijos sudaro apie tris ketvirtadalius visų analizuotų sprendimų.

Tačiau didelis bylų skaičius savaime neparodo, kuri pusė dažniau būna teisi. Rezultatai skirtingose kategorijose gana ryškiai skiriasi.

Avalynės bylose vartotojams palankiai baigėsi apie 48 proc. ginčų, o įmonėms – apie 52 procentus. Elektronikos bylose vartotojų sėkmės dalis siekia apie 57 proc., baldų – apie 58 proc., o turizmo paslaugų ginčuose vartotojui bent iš dalies palankiai pasibaigė maždaug trys ketvirtadaliai bylų.

Avalynės bylose ypač dažnai susiduria dvi priešingos versijos. Daugiau kaip tūkstantyje sprendimų nustatytas mechaninis pažeidimas, tačiau beveik tiek pat kartų – gamybinis defektas. Tai padeda paaiškinti, kodėl bendras vartotojų ir įmonių pergalių santykis šioje kategorijoje yra beveik lygus: rezultatą dažnai lemia ne pats trūkumo buvimas, o jo kilmė, dėvėjimo aplinkybės ir ekspertinio vertinimo išvados.

Didžiausias VVTAT bylų skaičius savaime nėra įmonės veiklos kokybės įvertinimas. Daug klientų ir didelę rinkos dalį turintys pardavėjai natūraliai gali patekti į daugiau ginčų nei nedidelės įmonės.

Analizuotame pjūvyje daugiausia sprendimų buvo susiję su „Kesko Senukai Lithuania“ – 435. Iš jų 343 baigėsi įmonės naudai, o 92 – bent iš dalies vartotojo naudai.

„Sportland LT“ atžvilgiu priimti taip pat 435 sprendimai: 262 įmonės ir 173 vartotojų naudai. „Marketing Investment Group Lietuva“ (valdanti JD Sports sporto prekių parduotuves) rezultatas gerokai lygesnis – 166 sprendimai vartotojų ir 178 – įmonės naudai.

Dar artimesnis pasiskirstymas matomas „Tele2“ bylose: 103 sprendimai buvo vartotojų naudai, o 100 – įmonės naudai.

Todėl vien įmonių rikiavimas pagal bendrą bylų skaičių gali klaidinti. Informacijai įvertinti reikalingi bent trys papildomi rodikliai: bylų rezultatas, ginčo pobūdis ir laikotarpis, per kurį bylos susikaupė.

Bendras vidutinis laikotarpis nuo prekės įsigijimo ar sutarties sudarymo iki pirmojo vartotojo kreipimosi siekia 173 dienas.

Skirtingose kategorijose šis laikotarpis pastebimai skiriasi. Avalynės ir elektronikos ginčuose iki pirmojo kreipimosi vidutiniškai praeina apie 215 dienų. Baldų ginčuose – apie 172 dienas, o turizmo paslaugų atvejais – maždaug 97 dienos.

Tai galima paaiškinti tuo, kad kelionės ar apgyvendinimo paslaugų neatitikimai paprastai paaiškėja iš karto arba netrukus po kelionės, o avalynės, elektronikos ar buitinės technikos trūkumai gali išryškėti tik po ilgesnio naudojimo.

Šis skirtumas svarbus ir vertinant įrodymus. Kuo daugiau laiko praeina, tuo dažniau ginče tenka atskirti gamybinį trūkumą nuo natūralaus nusidėvėjimo, mechaninio pažeidimo ar netinkamo naudojimo.

Rasa Pupienienė kaip komisijos narė minima daugiau kaip 10 tūkst. sprendimų – tai didžiausias skaičius tarp komisijos narių. Toliau rikiuojasi Jolanta Petrušauskienė, Aida Gasiūnaitė-Stavginskienė, Ilona Mitkevičienė ir Viktorija Dobrynskienė.

Tačiau komisijų narių profiliai rodo, kad bylos nėra skirstomos taip, jog vienas žmogus nagrinėtų tik avalynę, kitas – tik elektroniką ar baldus.

Pavyzdžiui, Rasa Pupienienė minima sprendimuose, apimančiuose didžiąją dalį kategorijų, dėl kurių buvo kreiptasi – nuo avalynės ir elektronikos iki transporto priemonių, sodo technikos bei papuošalų. Panašiai ir Jolantos Petrušauskienės nagrinėtų bylų sąraše yra daugiau kaip 1,4 tūkst. avalynės bylų, tačiau taip pat šimtai elektronikos, buitinės technikos, baldų, drabužių, transporto priemonių bei statybos ir remonto ginčų.

Aidos Gasiūnaitės-Stavginskienės bylose taip pat gausu avalynės, elektronikos ir buitinės technikos, tačiau kartu nagrinėtos transporto priemonių, baldų, statybos, turizmo, renginių ir kitų paslaugų bylos.

Didžiausia bendra sprendimuose nurodyta vartotojams grąžintina suma tenka byloms, kuriose kaip komisijos narė minima Rasa Pupienienė – nuo 2021 metų ši suma viršija 2,4 mln. eurų. Bylose, kuriose minima Aida Gasiūnaitė-Stavginskienė, bendra suma viršija 1,3 mln. eurų, Ilona Mitkevičienė – 1,1 mln. eurų, o Jolanta Petrušauskienė – siekia beveik 1 mln. eurų.

Kadangi tą pačią bylą gali nagrinėti keli komisijos nariai, šių sumų negalima sudėti ar laikyti konkretaus komisijos nario individualiai priskirtomis sumomis.

Bendra vidutinė sprendimuose nurodyta prekės ar sutarties kaina siekia apie 832 eurus. Vidutiniškai sumokėta suma – apie 681 eurą, o nurodyta grąžintina suma – apie 480 eurų.

Kategorijų skirtumai dideli. Avalynės ginčuose vidutiniškai sumokėta apie 113 eurų, o turizmo paslaugų bylose – apie 1 250 eurų. Baldų ginčuose vidutinė sumokėta suma siekia apie 878 eurus, elektronikos – apie 479 eurus.

Duomenų analizė leidžia pastebėti bendras tendencijas, tačiau negali nuspėti konkretaus ginčo rezultato. Net dvi bylos dėl tos pačios prekės gali baigtis skirtingai, jeigu skiriasi defekto kilmė, naudojimo laikas, pardavėjui pateikti įrodymai, remonto istorija ar vartotojo reikalavimas.

Analizėje naudojami viešai paskelbti VVTAT sprendimai, kuriuos platforma Verdi.lt susistemino ir sugrupavo pagal palyginamus požymius. Remdamasi šiais duomenimis, platforma padeda vartotojams ir įmonėms greičiau, patogiau ir efektyviau rengti kreipimusis bei atsakymus.

Vis dėlto bendras daugiau nei 12 tūkst. sprendimų vaizdas atskleidžia vieną aiškią išvadą: vartotojų ginčų rezultatus lemia ne vien tai, kokia prekė sugedo ar kokio dydžio įmonė ją pardavė. Ne mažiau svarbu, kada vartotojas kreipėsi, kokius įrodymus pateikė, kaip į ginčą reagavo įmonė ir ar pavyko pagrįsti tikrąją trūkumo kilmę.