Viskas prasidėjo dar praėjusių metų pabaigoje. Nusprendžiau iš Anglijos, kur gyvenu 7 metus, išsiųsti didelę dalį savo daiktų pas mamą į Panevėžį, nes planavau nuo sausio keliauti bent jau keletą mėnesių. Svarsčiau, kaip geriausia pervežti daiktus iš Londono į Lietuvą. Nusprendžiau naudotis siuntos.co.uk paslaugomis, kuriai Anglijoje atstovauja „Segmus Ltd“, o Lietuvoje – bendrovė „Gerviva“.
Užsakiusi paslaugą ėmiau pakuoti savo gyvenimą į 3 didelius lagaminus (2 lagaminus ir 1 didele kuprinę) – į juos sudėjau savo dabartį ir praeitį. Dovanas iš draugų, kurias gavau per 7 metus Londone, sertifikatus ir diplomus iš dalyvavimo įvairiuose renginiuose, magistrantūros diplomą, nuotraukų albumus, garderobą – visą savo spintą. Kadangi planavau lagaminus siųsti iki Kalėdų, sudėjau į juos į dovanas namiškiams.
Su įmone sutariau, kad lagaminai bus paimti iš mano namų trečiadienį, lapkričio 28 dieną, ir penktadienį, lapkričio 30 dieną, jie jau keliaus iš Londono į Lietuvą. Mano daiktai turėjo atvykti į Panevėžį pirmadienį. Ant kiekvieno lagaminų užklijavau savo (siuntėjo) ir mamos (gavėjo) informaciją su telefono numeriais.
Kaip buvo sutarta, tą trečiadienį atvyko įmonės atstovas ir paėmė mano bagažą. Už šią paslaugą iš anksto sumokėjau 70 svarų įmonės atstovui, kuris man davė sąskaitą ir taip pat pasvėrė kiekvieną lagaminą. Paklausiau, ar jam reikia daugiau informacijos. Jis atsakė turįs informacijos pakankamai, nes kiekvieną krepšį suskaičiuoja ir duoda jam kodą (numerį). Aš dar pasitikslinau, kad mano daiktai tikrai bus Panevėžyje pirmadienį, ir vaikinas išvyko.
Kitos savaitės antradienį mano mama sulaukė vairuotojo skambučio. Jis pasakė, kad jų mašinos sugedo, ir siuntiniai vėluos. Taip pat paklausė, ar yra lagaminuose yra kokių nors gendančių maisto produktų. Mano mama paaiškino, kad ji nežino, kad reikia skambinti man. Deja, aš skambučio nesulaukiau.
Dar kitą dieną mano lagaminai nebuvo atvežti pas mamą ir aš, nesulaukus jokios, informacijos, pati paskambinau įmonei Anglijoje į numerį, kuriuo visuomet bendravau. Paskambinus paaiškinau visą situaciją ir pasiteiravau, kas nutiko. Vyras paaiškino, kad siuntiniai vėluos, bet ne daugiau nei kelias dienas. Jis užsiminė, kad siuntiniai bus ne vėliau nei kitą savaitę, jeigu atsiras. O jeigu neatvyks, tai, vadinasi, bus dingę. Nustebusi bandžiau klausti, kas ir kaip, bet jis daugiau nieko nepaaiškino.
Na ką, prabėgo visa savaitė, o mano krepšiai nebuvo atvežti pas mamą. Kai aš jiems paskambinau, man šaltai atsakė, kad jie nežino, kas nutiko. Bendrovės atstovai nežinojo, ar tai buvo vagystė ar lagaminai pasimetė.
Man buvo sunku suvokti, ką man sako vyras telefone. Negalėjau patikėti, kad taip nutiko. Neišgirdau nė vieno atsiprašymo. Taip pat nesulaukiau jokios informacijos, ką dabar turėčiau daryti. Bet labiausiai negalėjau patikėti, kad dingo mano visi 7 metų gyvenimo daiktai.
Nusprendžiau paskambinti įmonės sandėliui į Lietuvą, kur pirmiausia nueina daiktai. Kontaktuose nurodoma, kad tai – įmonė „Gerviva“. Paaiškinau pašnekovui savo situaciją ir paprašiau pažiūrėti, ar mano krepšių sandėlyje nėra. O jis man atsakė, kad dingo nemažai krepšių ir kad jei man neatvežė į namus, vadinasi, nėra jų sandėlyje.
Vėl nusprendžiau susisiekti su įmonės atstovu Anglijoje ir pasiteirauti, kas bus toliau bei tartis dėl žalos atlyginimo. Man atsakė, kad šiuo metu įmonė tvarkosi su savo draudimo bendrove ir kuomet viską išsiaiškins su ja, „tuomet žiūrėsim“. Vis dar negalėjau patikėti, kad mano visi daiktai prarasti. Bet dar labiau buvau nustebinta ir nusivylusi šia įmone, nes nė vienas iš pašnekovų nerodė man užuojautos ar ištarė „atsiprašau“. Tiesiog jutau iš abiejų pašnekovų Anglijoje ir Lietuvoje, kad atsakomybės už šį nutikimą niekas neprisiims.
Aš tikiu, kad verslas ir paslaugos turi būti vykdomos su sąžine. Jei įmonė prižada paslaugą atlikti ir jos neatlieka – pirmas žingsnis turėtų būti simbolinis – atsiprašymas ir bent jau paslaugos kainos atidavimas. Šie du menki veiksmai jokiu būdu nepadengs jokios žalos, bet jie būtų žmogiškumo įrodymas.
Netrukus suradau šios kompanijos „Facebook“ puslapį ir ten parašiau trumpą (be jokio pykčio ar blogų žodžių) komentarą apie tai, kas man nutiko. Mano komentaras sulaukė nemažai dėmesio iš mano draugų bei kitų šio puslapio lankytojų. Gavau keletą žinučių iš to paties likimo žmonių, kuriems įmonė sakė tą patį: „Žiūrėsim“.
Po keleto savaičių pamačiau, kad ištrintas ne tik mano pranešimas „Facebook“, bet įmonė apskritai pakeitė savo puslapį ir nebeleido klientams skelbti pranešimų ant savo sienos.
Bėgo savaitės, o aš iš kompanijos taip nieko ir neišgirdau.
Tuomet nusprendžiau pasidomėti savo, kaip vartotojos, teisėmis. Užsiregistravau vartotojų teises ginančios įmonės puslapyje Which.co.uk. Sulaukiau patarimo nusiųsti įmonei oficialų skundą. Siuntos.co.uk yra įregistruota Didžiojoje Britanijoje ir Lietuvoje. Kadangi aš jų paslaugas užsisakiau Anglijoje, nusprendžiau toliau bendrauti su Anglijos padaliniu. Taip pat maniau, kad Anglijos įstatymai apsaugo vartotojus geriau nei Lietuvos.
Gruodžio 21 d. išsiunčiau pirmąjį laišką įmonei, kuriame išdėsčiau, kas nutiko, ir prašiau kompensacijos dėl prarastų daiktų. Iš karto gavau atsakymą, tiesiog patvirtinantį, kad bendrovė gavo mano laišką. Pagal įstatymą, atsakymo turėjau laukti 14 darbo dienų. Atsakymo jokio negavau nei paštu, nei telefonu ar elektroniniu paštu. Tuomet siunčiau antrąjį laišką sausio 16 dieną, kuriame rašiau, kad jei negausiu atsakymo ir jie nesiims jokių veiksmų, man nebeliks jokių alternatyvų, tik duoti juos į teismą. Tą pačią dieną gavau atsakymą iš įmonės, kad jie šiuo metu laukia atsakymo iš savo draudimo kompanijos ir kuomet jį gaus, iš karto pateiks man atsakymą.
Dar 28 darbo dienas laukiau atsakymo, tačiau jo nebuvo. Supratau, kad įmonė su manimi elgėsi taip, lyg neegzistuočiau. Pasikonsultavusi su teisininkais nusprendžiau užregistruoti savo bylą teisme. Bylos registravimas kainavo 80 svarų.
Siuntos.co.uk („Segmus Ltd“) turėjo 28 darbo dienas atsakyti teismui į mano ieškinį. Po beveik trijų mėnesių laukimo, jau nenustebau, kad įmonė nieko neatsakė net į teismo ieškinį.
Tuomet po dar 28 dienų, balandžio 4 dieną, sulaukiau sprendimo iš teismo, kad laimėjau bylą ir kad ši įmonė turi padengti mano žalą bei išlaidas, patirtas dėl teismo. Buvau labai laiminga, nes gavau atsakymą iš teismo, kad šios įmonės elgesys yra negalimas ir neremtinas įstatymo akyse. Tai buvo ilgai lauktas patvirtinimas, kad klientai turi teises ir kad įmonės, kurios nesiima atsakomybės už savo veiksmus, negali pabėgti nuo pasekmių. Deja, mano džiaugsmas buvo ankstyvas.
Po teismo sprendimo siuntos.co.uk turėjo dar 28 dienas atlyginti man žalą. Tačiau, kaip ir galėjau nuspėti, jie su manimi nesusisiekė.
Sulaukiau paskutinės dienos, kuomet jie, pagal teismo sprendimą, dar galėjo su manimi susisiekti, ir nuliūdau. Negalėjau patikėti, kad ši įmonė net į įstatymus nereaguoja. Juk čia teismas, Anglijos teismas juos laiko kaltais ir sako, kad jie turi man atlyginti žalą pagal įstatymus.
Nusprendžiau ir vėl pasikonsultuoti su teisininkais – vienintelis likęs žingsnis buvo siųsti antstolį į jų patalpas. Sumokėjau dar 100 svarų ir užpildžiau prašymą, kad antstolis nueitų į įmonės skyrių Anglijoje.
Nusprendžiau bandyti, juk aš tikiu įstatymais ir teisybe, juk antstolis turi galios. Tačiau gegužės 24 dieną gavau standartinį laišką iš teismo, kad antstolis buvo nuėjęs įmonės nurodytu adresu ir tą dieną pastate nieko nebuvo.
Štai tokia mano situacija. Aš esu paprastas žmogus, kuris nenorėjo paprastos paslaugos. Sumokėjau už ją, ir su manim buvo elgtasi ne kaip su kliente, bet kaip su kažkuo, su kuo visiškai nereikia skaitytis.
Įmonė neprisiėmė jokios atsakomybės, neparodė man ne tik padorumo, bet net ir žmoniškumo. O mano tikėjimas įstatymais, doru verslu ir įmonių atsakomybe arba teismais tikrai sulaukė stipraus smūgio. Supratau, kad visos mūsų, vartotojų, teisės yra tik „teisės“. Jos yra apsaugotos įstatymu tik dokumentuose, bet ne realybėje.
***
Lrytas.lt komentarų apie šią situaciją ieškojo dviem puslapyje siuntos.co.uk nurodytais telefonais - Jungtinėje Karalystėje ir Lietuvoje.
Rimtautas Rėkus, Lietuvoje registruotos įmonės „Gerviva“ savininkas, atsiliepiantis į skambučius Didžiojoje Britanijoje:
„Apie jokį teismo sprendimą dėl kompensacijos neturiu žinių. Žinome, kad praėjusiais metais buvo įvykis – įvykdyta vagystė, nusikaltėliai yra pagauti, tik nebuvo teismo.
Tuo pat metu negaliu suprasti, kaip teismas gali priimti sprendimą už akių, nesivadovaudamas žalos atlyginimo taisyklėmis. Mūsų veiklą reglamentuoja Ryšių reguliavimo tarnyba Lietuvoje, vadovaujamės ir Tarptautine pašto konvencija.“
– Tad kokios yra vartotojo teisės ir garantijos jūsų įmonėje?
- Priklausomai nuo sąlygų, kokia siunta. Jeigu tai yra lagaminai, mes atlyginame žalą dvigubai tiek, kiek įvertinta paslauga. Tai numato Lietuvos pašto įstatymas, kuriuo mes ir vadovaujamės. Mes nesislapstome ir atlyginame žalą gražiuoju.
– Kodėl nepavyko susitarti su minėta kliente? Juk ji su jumis susirašinėjo, kalbėjo telefonu, siuntė oficialius raštus, galiausiai įvyko teismas.
– Kadangi ne aš pats susirašinėjau, negaliu pasakyti. Bet kokiu atveju, jeigu mums nepavyksta susitarti su klientais, mūsų ginčus sprendžia Ryšių reguliavimo tarnyba Lietuvoje ir Lietuvos teismas.
– O gal vartotojus klaidina informacija jūsų tinklapyje – nurodoma, kad Jungtinėje Karalystėje siuntos.co.uk klientai kreipiasi į bendrovę „Segmus Ltd", o Lietuvoje – į „Gervivą“. Kokie šių įmonių oficialūs ryšiai?
– Viena įmonė atlieka siuntinių surinkimą, pristatymą ir sandėliavimą Jungtinėje Karalystėje, kita atlieka pervežimo, sandėliavimo ir pristatymo paslaugą Lietuvoje. Tarp šių įmonių turime bendradarbiavimo sutartis.
– Paklausiu kitaip: jeigu žmogus Jungtinėje Karalystėje užsakinėja paslaugą, jis kreipiasi į „Segmus“ ar į „Gervivą“.
– Jeigu jis užsako paslaugą iš „Gervivos“, tai su „Gerviva“ jis ir sprendžia bet kokius konfliktus.
– O kaip paprastam žmogui žinoti, su kokia įmone jis turi reikalų. Štai aš skambinau numeriu, kuris nurodytas prie įmonės „Segmus Ltd“ rekvizitų, o jūs prisistatote esantis „Gerviva“ savininkas. Tai su kuria įmone aš turiu reikalų?
– Jūs paskambinote į bendrovę, kuri organizuoja pašto siuntų pervežimą. Paslaugą, siuntų pervežimą, atlieka „Gerviva“. O „Segmus“ atlieka krovinių surinkimą, išvežiojimą, sandėliavimą.
– Kad išvengtume painiavos: jeigu žmogus turi pretenziją, į kurią įmonę jis vis dėlto turi kreiptis?
– Žmogus turi kreiptis į lietuvišką įmonę, kuri ir atlieka jam šią paslaugą.
***
Andrius Blaževičius, „Gerviva“ vadovas, atsiliepiantis į skambučius „Lietuvoje:
- Ką žinote apie pralaimėtą bylą Anglijoje?
- Mūsų bendrovė registruota Lietuvoje ir mes negalime Anglijoje pralaimėti bylos.
– Kokiais teisiniais ryšiais bendrovė „Gerviva“ Lietuvoje ir „Segmus Ltd“ Didžiojoje Britanijoje yra susijusi?
– Jau kokius tris mėnesius – jokiais.
Ši subjektyvi autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos: už skaitytojo turinį lrytas.lt neatsako.
