Kadangi prekyba elektroninėje erdvėje yra nuolat besivystanti ir tobulėjanti, tačiau nemažai pavojų apimanti sritis, vartotojų, įsigyjančių prekes elektroninėje parduotuvėje, teisės yra ginamos Europos Sąjungos (ES) ir nacionaliniu lygmenimis.
Pagrindinis ES teisės aktas, ginantis vartotojų teises, yra 2011 m. spalio 25 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyva 2011/83/ES dėl vartotojų teisių, kuria stiprinamos vartotojų teisės, ypatingą dėmesį skiriant pirkėjų apsaugai įsigyjant prekes internetu, paštu ar telefonu.
Prieš perkant prekes elektroninėje erdvėje, pardavėjas privalo pateikti tokią informaciją:
• Pagrindines prekės ar paslaugos ypatybes;
• Pardavėjo tapatybės duomenis (vardą ir pavardę ar įmonės pavadinimą) ir adresą;
• Prekės ar paslaugos kainą ir visus susijusius mokesčius;
• Prekės gabenimo, pristatymo ir pašto išlaidas;
• Apmokėjimo, pristatymo, sutarties vykdymo tvarką, laikotarpį, iki kurio prekiautojas įsipareigoja pristatyti prekes arba suteikti paslaugas, ir, jei taikoma, prekiautojo skundų nagrinėjimo tvarką;
• Sutarties atsisakymo teisės galiojimą.
Pardavėjas turi pristatyti prekę pirkėjui ne vėliau kaip per 30 dienų nuo sutarties sudarymo dienos. Kol prekė gabenama pas vartotoją, visa atsakomybė dėl jos galimo sugadinimo ar praradimo tenka pardavėjui. Vartotojai gali prašyti remonto arba nemokamo pakeitimo, jeigu gautos prekės turi trūkumų ir neatitinka užsakytųjų. Prekybininkas turi pataisyti arba pakeisti prekę per pagrįstą terminą, sukeldamas vartotojui kuo mažiau nepatogumų.
Tuo atveju, jeigu pardavėjas neįvykdė savo pareigos pristatyti prekes per tokį laiką, kurį buvo susitaręs su vartotoju, arba per 30 dienų, vartotojas turi teisę pateikti reikalavimą pristatyti prekę per papildomą laikotarpį. Tačiau praėjus papildomam laikotarpiui ir pardavėjui nepristačius prekių arba pristačius jas pavėluotai, vartotojas gali nutraukti sutartį. Pažymėtina, kad nutraukus sutartį, pardavėjas per 7 dienas nuo numatytos pristatymo dienos privalo grąžinti visą pirkėjo sumokėtą sumą.
Per 14 dienų nuo prekės įsigijimo persigalvoję pirkėjai gali atsisakyti pirkimo sutarties ir grąžinti pirktą daiktą internetu nenurodydami jokios priežasties. Pardavėjai per 14 dienų nuo pirkėjo atsisakymo privalo sugrąžinti sumokėtus pinigus už prekę, o kartu ir pristatymo išlaidas, jei už jas buvo sumokėjęs pirkėjas.
Vartotojas neturi teisės atsisakyti sutarties per 14 dienų terminą jeigu:
a) prekių ar paslaugų kaina priklauso nuo prekiautojui nepavaldžių finansų rinkos svyravimų, kurie gali kilti sutarties atsisakymo laikotarpiu;
b) tiekiamos prekės pagamintos pagal vartotojo nurodytas specifikacijas arba aiškiai pritaikytos jo asmeninėms reikmėms;
c) tiekiamos prekės greitai genda ar jų galiojimo trukmė yra trumpa;
d) tiekiamos supakuotos prekės yra nebetinkamos grąžinti dėl sveikatos apsaugos ar higienos priežasčių ir kurios buvo išpakuotos jas pristačius;
e) tiekiamos prekės po pristatymo dėl savo pobūdžio neatskiriamai susimaišo su kitais daiktais;
f) tiekiami alkoholiniai gėrimai, kurių kaina nustatyta sudarant pirkimo–pardavimo sutartį ir juos pristatyti galima tik po 30 dienų, o tikroji gėrimų vertė priklauso nuo prekiautojui nepavaldžių rinkos svyravimų;
g) tiekiami supakuoti vaizdo ar garso įrašai arba supakuota programinė įranga, kurie juos pristačius buvo neišpakuoti;
h) tiekiami laikraščiai, periodiniai leidiniai ar žurnalai, išskyrus tokių leidinių prenumeratos sutartis;
i) sutartys sudarytos viešajame aukcione;
j) sudaromos sutartys dėl apgyvendinimo, transporto, maitinimo ar laisvalaikio paslaugų suteikimo, kurias sudarius tiekėjai įsipareigoja suteikti jas tam tikrą dieną ar per tam tikrą laikotarpį.
Minėta direktyva nurodo draudimą pardavėjams interneto svetainėse daromo sandorio metu iš anksto varnele pažymėti langelius su papildomomis paslaugomis ir mokesčiais. Pavyzdžiui, perkant lėktuvo bilietą kartu iš anksto pažymėti ir papildomą kelionės draudimą ar kitas papildomas paslaugas, kurių vartotojas neketino įsigyti.
Direktyva taip pat įvestas reikalavimas pardavėjams aiškiai ir konkrečiai nurodyti galutinę produkto arba paslaugos kainą, todėl vartotojams nereikia mokėti papildomų mokesčių ir jie nepatiria kitų nenumatytų išlaidų.
Jeigu užsakytos prekės nebuvo pristatytos, vartotojas turi pirmiausiai kreiptis į pardavėją ir jį apie tai informuoti. Reikia nurodyti užsakymo atlikimo datą, pridėti atlikto užsakymo patvirtinimo, apmokėjimą patvirtinančių dokumentų kopijas ir atitinkamai nurodyti reikalavimą dėl prekių pristatymo arba pinigų už sumokėtas prekes grąžinimo. Jeigu bet kurioje ES šalyje, arba Islandijoje, Norvegijoje ar Lichtenšteine esantis pardavėjas per protingą laikotarpį neatsako, arba pateikia neigiamą atsakymą, reikėtų dėl to kreiptis į Europos vartotojų centrą, kuris susisieks su atitinkamos valstybės Europos vartotojų centru.
Jeigu pirkėjas yra ES pilietis ir kitoje ES šalyje įsigijo netinkamos kokybės prekę ar paslaugą, reikia kreiptis į pardavėją su atitinkamais prašymais. Nesusitarus su prekių pardavėju ar paslaugų tiekėju, reikia rašyti jam pretenziją, pridedant visus prekių pirkimo ar paslaugų suteikimo faktą rodančius dokumentus ar jų kopijas. Jeigu vis tiek nepavyksta susitarti, reikia kreiptis į Europos vartotojų centrą (informaciją apie tai, kaip pateikti skundą, taip pat jo formą galite rasti čia).
Vartotojai, manantys, kad jų teisės, įsigyjant prekes internetu, buvo pažeistos, gali kreiptis į:
a) Internetinės prekybos tinklalapio (pvz., „Ebay“), kuriame buvo perkamos prekės, valdytoją. Neretais atvejais tarptautinių platformų valdytojai, siekdami pagerinti savo reputaciją ir vartotojų pasitikėjimą, yra įtvirtinę atvejų, kai perkamas produktas nepristatomas ar pristatomas netinkamos kokybės, sprendimo būdus ir atitinkamas taisykles;
b) Atsiskaitymo tarpininką (jie taip pat dažniausiai yra įgyvendinę sprendimų procedūras dėl netinkamai suteiktų paslaugų);
c) pirkėjo atsiskaitymo priemones tvarkančias institucijas (bankas, kredito unija ir pan.). Jeigu pirktas produktas nebuvo pristatytas, galima kreiptis į vartotojo atsiskaitymo priemones tvarkančią instituciją ir informuoti apie nepagrįstą lėšų išskaitymą iš atitinkamos sąskaitos.
Galiausiai, nepavykus ginčo išspręsti taikiu būdu, vartotojas visada turi galimybę kreiptis į teismą (vartotojo nuolatinės gyvenamosios vietos teismą, taip pat sutartyje gali būti numatyta teisė kreiptis ir į kitos šalies teismą, tačiau joje vartotojams turi būti numatytas toks pat apsaugos lygmuo, kaip ir vartotojo nuolatinės gyvenamosios vietos valstybės teisėje). Ieškinio teismui pavyzdinę formą galite rasti čia.
