Kelionių agentūros turistams įteikia ilgą lankytinų objektų sąrašą. O kaip juos aprodyti spės užsieniečiai gidai – nesuka galvos.
Tuo įsitikino 64 metų vilnietis Zenonas Janušonis, nusprendęs apžiūrėti Italijos didmiesčius Romą ir Neapolį. Grįžęs į Lietuvą vilnietis padavė į teismą kelionių agentūrą „West Express“ ir prisiteisė 2420 litų. Kelionių agentūra įpareigota atlyginti ir bylinėjimosi išlaidas – apie 800 litų. Tokį sprendimą priėmė Vilniaus apygardos teismas (VAT).
Liepė nusipirkti garsiakalbį
Tik dalį programoje nurodytų objektų aplankęs ir daug papildomų išlaidų turėjęs Z. Janušonis tvirtino, kad jo atostogos buvo sugadintos: „Tai buvo ne poilsis, o nervai ir įtampa.“
Beveik visą Europą išmaišęs vilnietis praėjusių metų pavasarį su nepilnamečiu sūnumi nusprendė aplankyti Romą ir Neapolį. Su vienuolikamečiu sūnumi atostogauti išsiruošęs pensininkas nusprendė, kad tokia kelionė bus įdomi ir nelabai varginanti.
Iš Vilniaus į Romą pigių skrydžių bendrovės lėktuvu nuskridusius vilniečius turėjo pasitikti vietinės kelionių agentūros atstovai ir nuvežti į viešbutį. Oro uoste ilgai laukti nenorėjęs Z. Janušonis į viešbutį nuvažiavo taksi, o vakare į jo kambario duris pabeldė vietinis gidas.
Trumpai pristatęs programą, jis paprašė sumokėti už audiogidu vadinamą garsiakalbį ir ausines. Toks prašymas vilnietį kiek nustebino, nes gidai šiuos prietaisus paprastai padalija vienai ekskursijai, o po jos vėl susirenka. Už juos tėvas ir sūnus sumokėjo 12 eurų.
Romos gatvėmis – bėgte
Romoje jis patyrė ir daugiau neplanuotų išlaidų. Kelionės aprašyme turistams buvo pažadėtos dvi ekskursijos – miesto apžvalga ir išvyka į Vatikaną. Ekskursijos buvo planuotos skirtingomis dienomis, tačiau vietos kelionių agentūros gidas nusprendė su užsieniečiais daug laiko negaišti.
Jis pareiškė, kad abi ekskursijos bus surengtos tą pačią dieną. Jų trukmė – po 3 valandas, o paroje – juk ne šešios valandos.
Po miestą vaikštantys turistai buvo raginami suktis greičiau, nes nustatytu laiku reikėjo būti Vatikane. Z. Janušonis skundėsi negalėjęs pasimėgauti ekskursija Vatikane, nes buvo jau pervargęs. Neįgalumą turinčiam pensininkui toks krūvis buvo per didelis. Be to, dėl laiko stokos ši ekskursija buvo sutrumpinta. Iš Vatikano išėjusių pavargusių turistų laukė dar viena staigmena. Į viešbutį jiems liepta grįžti patiems, nes programoje nenumatyta, kad jie bus parvežti.
Ekskursiją tęsė savarankiškai
Su nepilnamečiu vaiku keliavęs ir paklysti bijojęs pensininkas į viešbutį grįžo taksi. Ši kelionė jiems kainavo 50 eurų, tačiau teisme dėl to kilo nemažai diskusijų. Turistas negalėjo pateikti tai įrodančio čekio.
„Aš juk važiavau ne audito atlikti, o ilsėtis. Jei būčiau važiavęs tikrinti kelionių agentūrų darbo, visur būčiau prisikaišiojęs diktofonų ir vaizdo kamerų“, - portalui lrytas.lt kalbėjo Z. Janušonis.
Z. Janušonis gailėjosi, kad neturėjo diktofono ir negalėjo įsirašyti pokalbio su gidu apie kitas ekskursijas. Abi ekskursijas suplakus į vieną, turistams liko laisva diena, o prieš akis – dar ilgas lankytinų vietų sąrašas – Romos pilys, Bergezi galerija bei vakarienė restorane-teatre. Šiuos objektus Z. Janušonis aplankė, tačiau be gido.
Susirado asmeninę gidę
Neapolyje turistai turėjo būti dar savarankiškesni. Jais privalėjo pasirūpinti iš Baltarusijos kilusi vietos agentūros atstovė, vardu Elena. Tačiau moteris norėjo sprukti iš karto, kai penki iš Romos atvykę keliautojai buvo apgyvendinti viešbutyje.
Z. Janušoniui ji tikino, kad yra atsakinga tik už apgyvendinimą, o ekskursijomis turi rūpintis kažkas kitas. Kelionės sutartyje buvo numatyta, kad turistai bus palydėti į archeologijos muziejų, o 30 eurų (103,5 lito) už jo bilietus turės susimokėti patys.
Tačiau apsilankymas archeologijos muziejuje Z. Janušoniui kainavo 120 eurų (414 litų), nes po ilgų įkalbinėjimų Elena vilniečiui surado asmeninę gidę. Elena įtikino, kad kainų skirtumą turi padengti Lietuvos kelionių agentūra, ir paliko turistus likimo valiai, net nepasiūliusi programoje numatytos vakarienės su folkloro šokiais.
Norėdamas įsitikinti, kad už gidės paslaugas bus kompensuota, Z. Janušonis paskambino į agentūrą „West Express“ ir tikino sulaukęs teigiamo atsakymo. Teismui kelionių agentūros vadovas tvirtino, kad darbuotoja to pažadėti negalėjo – esą klientas su vadybininke nesusikalbėjo.
Nesusidarė keliautojų grupė
Teismas nusprendė, kad kelionių agentūra privalo kompensuoti asmeninei gidei sumokėtus pinigus, nes kelionės programoje buvo įrašyta, jog turistus lydės rusakalbis gidas, o mokėti teks tik už bilietus.
Iš karto po kelionės Z. Janušonis nuėjo į agentūrą „West Express“ ir pareikalavo grąžinti pusę už kelionės sumokėtos kainos – 2472 litus.
„Per šią kelionę buvo įvykdyta tik pusė pažadėtos programos. Jei būčiau žinojęs, kad Neapolyje nebus ekskursijų, šios kelionės būčiau nesirinkęs, nes Roma nebuvo svarbiausias mano tikslas“, - kalbėjo dažnai keliaujantis vilnietis.
Kelionių agentūros darbuotojai jam paaiškino, jog nesklandumų kilo dėl to, kad Neapolyje nesusidarė turistų grupė. Vilnietis jos pasigedo ir Romoje. Prieš kelias dešimtis metų pats turistus lydėdavęs Z. Janušonis ekskursiją su rusakalbių grupe įsivaizdavo visai kitaip.
„Anksčiau gidai turistų grupes lydėdavo visur, o kartu keliaujantys žmonės po kelių dienų tapdavo draugais. Ten susirinkdavo 3-5 žmonės ir kas rytą vis kiti“, - pasakojo vilnietis.
Uždavė per mažai klausimų
Nepatenkintam turistui „West Express“ pasiūlė 850 litų nuolaidą kitai kelionei, tačiau jis nusprendė kreiptis į teismą. Vilniaus apylinkės teismas iš dalies patenkino jo ieškinį, o VAT dar padidino priteistą sumą.
VAT pripažino, kad kelionių agentūra savo klientui tinkamai nesuteikė informacijos apie lankytinus objektus ir jų kainas. Dalis programos buvo surašyta rusų kalba, o informacija apie mokamas ausines bei programos pasikeitimus – tik angliškai. Z. Janušonis anglų kalbos nesupranta.
Kelionių agentūros atstovai teismui aiškino, kad turistas pats neįsigilino, ką gaus įsigijęs šį kelionių paketą. Esą patyręs keliautojas tiksliai žinojo, kurią kelionę nori įsigyti, ir agentūros darbuotojos nieko neklausinėjo. Jų teigimu, iš Italijos į agentūrą jis paskambino tik vieną kartą – to neužteko, kad kelionių organizatoriai suprastų, kuo jis nepatenkintas.
Kaip elgtis žadėtų paslaugų negavusiems turistams?
Advokatas Dalius Boreika:
Jei į kelionę išvykęs turistas nepatenkintas paslaugų kokybe (suteiktas žemesnės klasės viešbutis, nei nurodyta sutartyje, netvarkinga aplinka, triukšmas, nekokybiškas maistas) arba turizmo paslaugų teikimo sutartyje nurodytos paslaugos apskritai neteikiamos (nėra žadėto vaikų atrakcionų parko, paplūdimio baro, baseino), pirmiausia nedelsiant reikėtų kreiptis į kelionės organizatoriaus atstovą ar kelionių vadovą ir žodžiu išdėstyti pretenzijas.
Jei konflikto nepavyksta išspręsti žodžiu, būtina nedelsiant kelionės organizatoriaus atstovui pateikti pretenziją raštu. Kelionės metu pateikus raštišką pretenziją, reikėtų gauti ją priėmusio asmens parašą ir įrašyti datą. Vieną pretenzijos kopiją reikia pasilikti sau. Grįžus iš kelionės, ši pretenzija būtų raštiškas įrodymas, kad kelionės organizatorius buvo informuotas apie nekokybiškas paslaugas. Esant galimybei, į minėtus asmenis galima kreiptis ir trumposiomis žinutėmis (SMS), tačiau būtina išsaugoti susirašinėjimo turinį, kaip kreipimosi į kelionės organizatorių įrodymą.
Jei kelionės metu konflikto nepavyksta išspręsti, pagal įstatymus pretenzijas kelionės organizatoriui galima pareikšti raštu per 15 darbo dienų nuo kelionės pabaigos. Jei kelionėje teikiamos nekokybiškos paslaugos, tokius faktus reikėtų fiksuoti fotografuojant, filmuojant, rinkti kitus įrodymus.
Pretenzijų teikimo tvarka turi būti nustatyta ir su kelionės organizatoriumi pasirašytoje turizmo paslaugų teikimo sutartyje. Kad turistas žinotų savo teises ir kaip jas apginti, būtina atidžiai perskaityti ir išstudijuoti turizmo paslaugų teikimo sutarties sąlygas.
