2012 metais Europos vartotojų centrai (EEC) gavo daugiau kaip 72 tūkstančius užklausų ir skundų iš ES šalių, Norvegijos ir Islandijos.
Maždaug trečdalis jų yra susiję su transporto sektoriumi, o 22 proc. – konkrečiai su oro transportu.
Pretenzijų nuolat gausėja
Pasak Europos Komisijos aviacijos ir tarptautinio susisiekimo stratego Matthew Baldwino, pagrindinis keleivių reikalavimas pastaraisiais metais – greitai ir pigiai nukakti į norimą vietą.
Tačiau tokiu atveju ne visuomet užtikrinamas saugumas ir vartotojų teisės.
Daugėjant galimybių keliauti oro transportu ir vartotojams tampant vis mobilesniems gausėja ir atvejų, kai pažeidžiamos jų teisės.
„Daugiausia nesklandumų kyla dėl vėluojančių ar visai atšaukiamų skrydžių, kai oro bendrovės tinkamai nepasirūpina nukentėjusiais keleiviais.
Tad pretenzijų, prašymų kompensuoti patirtą žalą ir netgi teismų procesų skaičius auga”, – tvirtino ir keleivių teisėmis besirūpinanti Europos Komisijos atstovė Fior Diaz Pulido.
Tenka kreiptis į teismus
ECC Lietuvos padalinio duomenimis, nukentėjusių dėl aviacijos įmonių nerangumo ar nenoro vykdyti įsipareigojimų daug ir mūsų šalyje.
Apie 40 proc. Lietuvos vartotojų pernai skundėsi dėl netinkamai suteiktų prekybos internetu paslaugų, o 34 proc. – dėl pažeistų oro keleivių teisių.
„Dėl kokių oro kompanijų dažniausiai skundžiamasi? Dėl visų. Net dėl tokių, apie kurias ir mes pirmą kartą išgirstame”, – sakė ECC atstovė Jaunė Dalinkevičiūtė.
Pavyzdžiui, grupė keleivių praėjusį rudenį skrido iš Baku į Vilnių per Frankfurtą. Kadangi skrydis iš Baku vėlavo, jie nespėjo Frankfurte persėsti į lėktuvą, skrendantį į Vilnių.
Kito skrydžio į Vilnių Frankfurte lietuviai laukė 6 valandas. Nors Europos Parlamento ir Tarybos reglamentas kompensacijos tokiais atvejais nenumato, Europos Sąjungos Teisingumo Teismas yra nusprendęs, kad ilgam atidėtų skrydžių keleiviams gali tekti mokėti kompensaciją.
Todėl šie keleiviai parašė pretenziją kompanijai, tačiau negavo jokio atsakymo.
Tuomet jie kreipėsi į Europos vartotojų centrą Lietuvoje, kuris, surinkęs visą reikiamą bylos medžiagą, persiuntė vartotojų pretenziją ECC skyriui Vokietijoje.
Tačiau vežėjas vis tiek atsisakė mokėti kompensaciją, aiškindamas, kad skrydis vėlavo dėl nenugalimos jėgos aplinkybių. Kol kas šios istorijos baigtis neaiški, mat vartotojams buvo patarta savo teises ginti teisme.
Išsikovojo žalos atlyginimą
J.Dalinkevičiūtė papasakojo ir istoriją apie paklydusį bagažą. Tokių skundų vartotojų teisių gynėjai sulaukia dažnai.
Lietuviai, nusprendę praėjusią vasarą pasisvečiuoti užsienyje, parą turėjo išsiversti be oro uostuose paklydusių savo daiktų, o tuos, kurių labai reikėjo, teko nusipirkti.
Žmonės nuostolius įvertino 100 eurų, o įsigytų prekių kvitus nusiuntė oro kompanijai tikėdamiesi gauti kompensaciją. Tačiau keleiviai nesulaukė jokio atsakymo ar juolab žalos atlyginimo.
Tuomet jie kreipėsi į ECC padalinį Lietuvoje. Jis persiuntė pretenziją Europos vartotojų centrui Portugalijoje, mat ten registruotas oro vežėjas. Tada pastarasis sutiko sumokėti tuos 100 eurų.
Paliko likimo valiai
Praėjusiais metais vartotojų teisių gynėjams įstrigo dar vienas įvykis. Žmogus skrido iš Vilniaus į Londono Stanstedo oro uostą. Dėl blogų oro sąlygų orlaivis buvo priverstas nusileisti Liverpulyje.
Iš pradžių vežėjas žadėjo keleivius pervežti autobusu, tačiau po trijų valandų lietuvis suprato, kad jis paliktas likimo valiai. Keleivis savarankiškai nuvyko taksi ten, kur jam ir reikėjo.
Vėliau jis kompanijai parašė pretenziją, kurioje nurodė visas įvykio aplinkybes ir savo patirtus nuostolius, tačiau tradiciškai nesulaukė jokio atsakymo.
Tik įsikišus vartotojų teisių gynėjams Airijos oro bendrovė atlygino taksi išlaidas.
Grūmėsi dėl valiutų skirtumo
Su itin įdomia istorija teko susidurti vienai lenkei. Prieš kelerius metus ji įsigijo bilietus po metų skristi iš Varšuvos į Atėnus. Jie kainavo 622,6 euro (2150 litų). Vartotojai buvo suteikta galimybė pasirinkti mokėti arba eurais, arba Lenkijos zlotais. Kadangi valiutos kursas tuomet buvo labai palankus klientei, ji nusprendė mokėti eurais.
Tačiau oro bendrovė nepaėmė pinigų iš jos perkant bilietą, o šią sumą nuskaičiavo tik po pusmečio, kai valiutų kursai buvo gerokai pasikeitę.
Skirtumas susidarė visai nemenkas – 520 zlotų (dabartiniu kursu – 432 litai). Žinoma, ne pirkėjos naudai.
Maža to, oro bendrovė nepranešė jai, kada pinigai bus nuskaičiuoti nuo jos sąskaitos, nors paprastai dauguma avialinijų nuskaičiuoja pinigus tuomet, kai rezervuojami bilietai.
Teisių gynėjai oro kompanijai paaiškino, kad ji netiksliai informavo vartotoją, todėl turi sumokėti kompensaciją. Oro bendrovė nesiginčijo ir atlygino žalą.
